前回判断が難しい営業電話のお話を致しましたが、一番判断が難しく神経を使うのは、やはりクレームのお電話です。
お客様が何に対してお怒りなのか、瞬時に理解しなければなりません。
怒鳴っていて何を仰っているのか分からないお客様に何度も確認をしてしまうと、さらにご立腹にさせてしまいます。
話を聞いている際の相槌ですら少しトーンが違っただけで、お客様のお怒りを爆発させてしまう恐れがあります。
かといって、一定の相槌をうつと「聞いているのか」と疑われてしまう事もあるので、「はい」という一言がとても難しいです。
お怒りのお客様は、折返し対応を受け入れて頂けないので、お電話をお切り頂けずとても長引いてしまいます。
以前まだ仕事に慣れていない頃に、うまく切り抜けられず30分程捕まってしまった事もございました。
内容をお伺いしている際に、原因の詳細を質問した事でお話が長くなり、それに対して弊社では返答出来かねる質問を返され、その場で返答出来なかった事により、さらにお怒りになってしまいました。
それ以降は、お怒りの原因をなるべく早く理解し、無駄にお話を掘り下げず誠意を込めて謝罪をするように心掛けています。
お客様のお怒りを少しでも和らげるような電話対応を目指して頑張ろうと思います。