皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのスタッフブログをご覧いただきまして、
誠にありがとうございます。
CUBE電話代行サービスでは、様々な業種の契約者様の社員の一員として、
お電話対応をさせていただいております。
様々な会社のお電話をお取りする中で、お客様からご意見や苦言を頂くことがございます。
対応に間違いがなくても、人がサービスやビジネスを行なっている以上、
お電話口のお客様の感じ方に違いが生じ、クレームが発生する場合もございます。
クレーム対応の良し悪しは、会社の評判を左右します。
CUBE電話代行サービスでは、クレームの一次受付の窓口として、
お客様のクレーム対応をさせて頂いております。
「電話代行サービスのクレーム対応は、どうしているのだろう？」、
「ちゃんと対応してくれるのだろうか？」と疑問に思っている方に向けて、
今回は、CUBE電話代行サービスの『クレーム一次対応』について、
詳しくご紹介させていただきたいと思います。
【 目次 】
●クレームが発生する理由とクレームの種類
●CUBE電話代行サービスのクレーム対応の流れ
●クレーム対応時の注意点・NGワード
●お詫びの言葉の使い分け
●CUBE電話代行サービスで取り組んでいる事
●クレームが発生する理由とクレームの種類
～何故、クレームは発生する？～
クレームは、お客様の期待値に対して、サービスや商品が大きく下回った時に発生します。
期待していただいているからこそ、意見やクレームを伝えてくださいます。
お客様の想定外のことが起きると、クレームも増加傾向になります。
ですので、その後のクレーム対応と、アフターケアが非常に大事になります。
～ クレームの種類 ～
①商品に対するクレーム
商品に不満を持たれた時に発生するクレームです。
・イメージしていた物と違う
・商品が壊れている など・・・
②人に対するクレーム
従業員への不満を持たれた時に発生するクレームです。
・接客の対応が悪い
・質問に答えてくれない
・嫌そうな態度をとられた など・・・
③会社のサービス・システムに対するクレーム
会社のサービスに、不満を持たれた時に発生するクレームです。
・アフターサービスが悪い
・商品が届かない
・ネット注文ができない、現金支払いができない
・顧客に対するサービス精神がない など・・・
④お客様の勘違いによるクレーム
お客様の勘違いによって発生するクレームです。
・金額が違うとのクレームがあったが、実は金額が合っていた
・商品が故障しているとクレームがあったが、電源を入れ忘れていた など・・・
●CUBE電話代行サービスのクレーム対応の流れ
１.お客様の話をしっかりと聞く
『何故、お客様は不満・不快な気持ちになってしまっているのか？』、
クレーム対応で優先すべきことは、まずお客様のお話を聞き、状況を把握することです。
２.しっかりと伝わるよう、何に対してお詫びしているのかを明確にする
「申し訳ございません」という言葉を繰り返すだけでは、
何に対して謝罪をしているか相手に伝わらず、ただ謝っているだけと思われてしまいます。
そこで、「ご不便をおかけし、申し訳ございません」や、
「お手数をおかけし、申し訳ございません」といったのように、
何に対する謝罪なのか理由を付けるようにしております。
また、理由を述べる際、「申し訳ございません、弊社は○○となっており、
△△は行なっておりません」と、理由を付けた上で、謝罪するよう対応しております。
またこの時、理由を伝えた流れのままに謝罪するのではなく、
理由を述べた後には間をあけ、誠意を込めて、謝罪をするようにしております。
３.早く終わらせようとする対応はしない
次の受電のために早く終わらせようとする対応や雰囲気を出さないように努めています。
これは、クレームのお電話に限らずですが、CUBE電話代行サービスでは、
お電話の向こうのお客様1人1人に、丁寧に対応しております。
また、お客様の『自分の意見や言い分を聞いて欲しい』という思いをしっかり受け止め、
話をしっかり聞き、対応させて頂いております。
４.声のトーンの使い分けをする
CUBE電話代行サービスでは普段、“笑声”で対応しておりますが、
お話している内容に応じて、声のトーンを使い分けて対応しております。
お客様がお怒りの時や、不満がこみあげているような気持ちになっている時は、
声を少し低くし、丁重に対応しています。
状況に合わせて声のトーンや伝え方を変えることで、
お客様の気分を害してしまうことのないように対応しております。
５.相手の方に会話のテンポをよって使い分け、声に出しながら相槌を打つ
相手の方に会話のテンポを合わせることを大切にしています。
自分のテンポでお話ししてしまうと、お客様が会話の内容についてこれなくなり、
内容がかみ合わず、更なるクレームに繋がってしまう恐れがあるからです。
また、クレーム対応の際はもちろん、普段の受電時も、
お客様の話に寄り添い、声に出して相槌をし、コミュニケーションを取っております。
相槌を打っていないと、お客様に「真剣に話を聞いていない」・
「この人に意見を預けて大丈夫なのか」・「きちんと伝えてくれるのだろうか」など、
お客様に誤解や不安を与えてしまう可能性もあるからです。
６.相手の話の途中で割り込まない
相手の方がお話しをしている途中で割り込んで、自分の伝えたいことを話してしまうと、
お客様をさらに怒らせてしまいます。
そのため、お客様のお話しが終わるまでは、自分の伝えたいことや事象の原因などを、
割り込んで話すのではなく、まずは、お客様のお話しをしっかりと聞くようにしています。
７.クレームや意見を聞きながら話をまとめる
クレームに至った理由や、お客様の勘違いなどが起こっていないかを確認するため、
聞き取りを行ない、記録します。
その後、自分の中でまとめてお客様に内容が合っているか確認します。
➀内容を記録する
相槌や質問をしながら、お客様のご意見を記録し、
聞き取り後や解決策を提示する際に、話がまとめられるように対応しています。
②内容の照らし合わせをする(クッション言葉を使用する)
相手の方へ悪い印象を与えないよう、クッション言葉を使用し、
「差し支えなければ、○○を教えて頂けますでしょうか？」など、
内容の照らし合わせを行ないます。
８.今後の対応について提案する
お客様の状況に合わせて、ご希望の方法（お電話・メール等）・
ご都合の良いのお時間帯などお聞きし、担当から折り返す旨をこちらから提案します。
その後、ご契約者様が折り返しお電話をした際に、スムーズにやり取りが出来るよう、
お話された内容をまとめ、ご報告します。
➀私たちが出来る対応を提示する
私たちCUBEのスタッフは、クレームの一次対応の窓口となり、
直接的な解決策については、ご提示することができませんが、
「状況を確認し、担当の者よりご連絡させて頂いても宜しいでしょうか？」と、
誠意を込めてご案内し、ご契約者様が折り返して頂いた際に、
お客様のお怒りが少しでも落ち着いてくださるよう、ご対応しております。
②再度、お詫びをする
➀をお伝えした上で、改めて「この度は、大変申し訳ございませんでした」とお伝えし、
最後まで、丁寧に誠意を込めて、謝罪をするようにしております。
③内容の共有
電話対応が終了した後、『お客様は何に対して怒っていたのか』、
『どのような対応を求めているのか』など、内容をまとめて、
ご契約者様へご報告させて頂いております。
また、お電話いただた際のお客様の状況など、ご契約者様が折り返していただく際に、
何か参考になりそうな情報があれば、併せて、ご報告させて頂いております。
●クレーム対応時の注意点・NGワード
～クレーム対応の注意点(私たちが気を付けていること)～
①更なるクレームを生み出さない
『クレーム対応に対する二次クレーム』を生み出さない！
クレーム対応中に、こちら側の対応が良くないと、さらなるクレームを生んでしまい、
お客様の怒りも大きくなり、問題が大きくなってしまいます。
そのため、状況を把握し、慎重に誠意を持った対応をすることが大事になります。
②お客様を否定しない
こちらに落ち度が無かったとしても、お客様の仰ることを真っ向から否定するのではなく、
原因や経緯等を順序だててお話し・ご説明することが大切です。
逆に否定的にお話ししてしまうと、お客様の気持ちを逆なでし、
問題が複雑化してしまう恐れがあります。
また、言葉選びにも気をつけるようにしています。
③お客様をお待たせし過ぎない
不満や聞いて欲しいことが多いお客様に対し、一度、保留にして、少し間を置くことで、
多少、落ち着いて頂くことが出来る場合もありますが、お待たせし過ぎにならないよう、
気を配りながら対応するようにしています。
～ ＮＧワード ～
NGワードや攻撃的な言葉、お客様の機嫌を損ねる言葉を使ってしまうと、
それまで上手くいっていた対応が台無しになり、責められている印象を与えてしまい、
問題を大きくしてしまいます。
①相手を否定するフレーズ
例)「お言葉ですが」・「そうおっしゃられましても」・「ですが」 など・・・
②口答えのように聞こえるフレーズ
例)「ですから」・「だって」・「でも」 など・・・
●お詫びの言葉の使い分け
CUBE電話代行サービスでは普段から、言葉の使い方に気を付けて対応しておりますが、
クレーム対応時は特に、使う言葉・声のトーン・伝え方に細心の注意を払い対応しています。
～ 謝罪の使い分け ～
＊言いがかりをつけられた時
「ご不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません。」
＊対応ができない要望を言われた時
「貴重なご意見として、上の者に上げさせていただきます。ありがとうございます。」
＊苦情を言われた時
「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
＊ずっと待っているが、連絡がないとお叱りを受けた時
「必ずご連絡するよう、担当者に申し伝えます。」
●CUBE電話代行サービスで取り組んでいる事
弊社CUBE電話代行サービスでは、入社一年未満の社員に社外研修を設けており、
その中で、クレーム対応に関する研修も受けております。
クレームを仰る方の心理や心構えなど、
クレーム対応に関する様々な事柄を研修で学ぶ機会があります。
実際にお電話でクレーム対応するとなった際は、もちろん対応に苦戦する時もありますが、
研修で学んだことを頭に入れていると、対応方法の選択肢が増えて、
適切な対応ができ、お客様が少し落ち着いてくださることもあります。
また、何度も同じ方からクレームのお電話が入る場合もございますが、
CUBE独自のシステム内で、他のスタッフと履歴を共有できるようになっているため、
前回、どのようなクレームの内容だったかなど、状況をすぐに把握することが出来ます。
また、クレームにも様々な種類があるので、時には気が滅入ってしまう時もありますが、
次の電話対応にその気持ちが響かないよう、深呼吸や甘いものを食べたりして、
気持ちを切り替えています。
さて、いかがでしたでしょうか？
様々なお電話をお取りする電話代行会社で働いている以上、クレームはつきものです。
CUBE電話代行サービスでは、クレーム対応で更にクレームが出てしまう等といった、
二次クレームを引き起こさないよう、お客様のご意見に耳を傾けて、
どのような対応をご希望されているのかを理解し、適切な対応が出来るよう心掛け、
ご対応させて頂いておりますので、ご安心いただければと思います！
他にも何か気になる点がございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
最後までブログをご覧いただき、ありがとうございました。
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