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電話応対にもだいぶ慣れ、日々スキルアップを目指して精進しているのですが、やはり毎日良い対応ができるという訳ではありません。ついやってしまったと後悔したり、知らず知らずのうちにお相手に失礼な態度をとっていることも…。
私共のように電話がメインのお仕事以外でも、昨今ではメールのやりとりが主体とはいえ、欠かせないのが電話応対。お客様やお取引先、さまざまな方とやり取りするため、いつも以上にマナーには注意したいです。
そこで、ついやってしまうNGマナーについて再確認してみました。
【NG①】だらだらと長電話する。
オフィスの電話は、社内外からの緊急の用事やお問い合わせに対してすぐに対応するためのものです。肝心な時に取次ぎができなくてはいけませんので、ポイントをしぼり簡潔にします。
【NG②】話を最後まで聞かない。
相手が用件を伝え終わっていないのに、他の部署に回したがったり、相手の話をさえぎるように相槌を打ったりするのもNGです。電話をかけてくる人は何かしらの用があります。それを的確にくみとり温かい対応をしましょう。
【NG③】たらい回しにする
誰に取り次げばいいのかよくわからないまま、電話を回すと次から次へとたらい回しにすることになります。これほど不快なことはありません。
【NG④】だらしない態度でとる
電話だから相手には見えないと足を組んでイスに寄りかかったり、何かを食べたり飲んだり、「はいはい」と返事はしても他の作業をしながらだったり…。声には体の動きがかなり反映されます。電話でも相手のそぶりは見えるものです。
【NG⑤】まわりで騒ぐ
電話に出ている人のそばでは仕事に関係のない話や大声、笑い声は避けましょう。電話はだいたい4ｍ四方の声は拾ってしまいます。周囲で騒がしい人がいたら電話中ですよとそっと声をかけるか、合図をしましょう。
社会人にとっては常識的なことばかりですが、このように改めて見直してみると、必要以上の質問や確認をして先方の時間を奪っていたと感じたり、特に②は電話代行という立場上、聞かれてもわからないといった不安もあり、先方の話をきちんと聞かずに、転送や折返しにしてしまうこともあったと反省しました。せっかくお話を伺ってもお答えできることに限りがあるのは事実ですが、その分温かい対応でカバーができたらと思います。
慣れが出てきたからこそ、初心を取り戻して日々業務に取り組んでまいります。
