先日、昨年入社した社員向けの社内研修がありました。
本日は、その中で受けたビジネスマナーについて書かせていただこうと思います。

今回の研修では、言葉の重要性を認識し、理解を深めるための内容でした。
私ども電話代行サービスでは、お客様と、表情を除いた言葉のみでのコミュニケーションを取らなければなりませんので、特に意識をして研修に臨みました。
まず、先生がおっしゃったのは、声や話し言葉のプロにならなければならないということです。
プロになるためのポイントを何点かお教えいただきましたが、その中でとても印象に残ったことがあります。
まず1つ目が、『自分の個人的主観や感情をみだりに加えない』ということです。
頭では重々分かっていることですが、分かっていても常に意識をしなくてはいけないことだと思います。さまざまな事情を抱えたお客様がお電話を掛けてきてくださるため、それぞれがさまざまな感情を伴っている状態と思います。
聞き手である私が、主観や感情を出してしまっては、クレームに繋がってしまう上、クライアント様にもご迷惑が掛かってしまいます。本当に気を付けなければいけないと改めて感じました。

2つ目が、聞き方のポイントとして『先入観や偏見を持たず、感情的にならずに聴く』ということです。
1つ目と内容は似ていますが、私たち聞き手に徹するには、このポイントはしっかりと押さえていなければいけないと改めて気付かされました。
私たちが何か思い込みをしながらご用件をお伺いすると、お客様が言いたい細かなニュアンスを聞き逃すリスクが増えてしまいます。特に業務に慣れてくると起こりやすいことで、私も思い込みや早合点をしやすいタイプで、実際に早合点が原因でミスをしてしまったことがありました。今回の研修にて、再度思い出すことが出来、落ち着いて応対しなければと再確認できました。

また、先生がおっしゃっていたことで1番印象が残っているのは、【一度、言った言葉を訂正、撤回することは出来るが、発した言葉そのものを元に戻すこと（なかった事に）はできない。】という言葉です。
私たち電話代行の仕事はすべてこの言葉に詰まっているような気がしました。自分の発した言葉がお客様・クライアント様につながるという意識を持ち、責任を持たないといけないと強く思いました。

常に気を付けていき、しっかりとした応対ができるように心掛けていきたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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