自宅に固定電話を置く家庭が減り、SNSなど電話以外のツールが発達し便利になった為、
日常的に電話を使う機会が少なくなった・電話が苦手な若者が増えたと言われています。
しかし、ビジネスにおいて電話は必要不可欠なツールです。
新入社員が入社したら、まずは会社の代表電話にかかってきた電話を取るという仕事から始める…という会社もありますが、電話をかけてきた相手にとって新入社員かどうかは関係なく、電話対応をした社員は「会社の顔」となり、電話対応ひとつで会社全体のイメージを左右する非常に重要な役割です。
今回は、そんな電話対応において大切なことと、企業の代わりに電話をお取りするサービスを提供しているCUBE電話代行サービスのスタッフが大切にしていることをご紹介します。
【 目次 】
電話対応で大切なこと
① 第一印象
② 通話中の気遣い
CUBE電話代行スタッフが大切にしていること
① 「笑声」で始まる丁寧な電話対応
② クライアントの会社の顔として、正確な電話対応
③ 相手に寄り添った電話対応
電話対応で大切なこと
①第一印象
ビジネスにおいて、電話は3コール以内に取ることが基本的なマナーとされています。
『会社の代表電話にかかってきた電話は3コール以内に取るように』と社内ルールとして定めている会社も多く、そのため、特に企業間においては3コール以上呼び出し音が続くと「待たされているな」と感じる方も多いです。
基本的には3コール以内に電話を取る事が理想ですが、もちろん状況によって、難しい場合もあると思います。
そんな時は電話を取った時に一言「お待たせいたしました」と添えるだけで、相手への印象は大きく変わります。
また、『午前中に電話をかけてくださったお客様は大切にしよう』としている会社もあり、
午前中のお電話は「お電話ありがとうございます。○○でございます」と名乗るのではなく、「おはようございます。○○でございます」と名乗るように独自のルールを定めている場合もあります。
「おはようございます。」と気持ちよく挨拶する事で、『貴重な朝の時間に問い合わせをくださった方を大切にしよう』という気持ちが伝わりやすくなるのではないでしょうか。
時間帯や呼び出し音が鳴った数に関わらず、社名を名乗る時の第一印象は非常に重要です。
例え新入社員であっても、元気にハキハキと挨拶をする事で、相手へ非常に良い印象を与える事が出来ます。
②通話中の気遣い
電話を取った後、担当者に取り次ぎをする時や、何か確認事項があり調べる必要がある時など、保留にして相手に待ってもらうタイミングはよくあるかと思います。
特に新入社員のうちは「とりあえず電話に出て、担当者に繋ぎながら、誰がどの担当なのか、どういう用件でかかってくるのかを覚えていきなさい」としている会社もあります。
その場合は、まずは電話に出て、各担当者に取り次ぐために保留にする必要があります。
保留にする際は「確認いたしますので、少々お待ちください。」等、声かけをしてから保留ボタンを押しているかと思いますが、保留解除にした後にも一言「お待たせして申し訳ございません」と添える事で、相手への気遣いが伝わります。
例えば、保留にして担当者に取り次ごうとしたけど、あいにく担当者が別の電話中だったので、先方に折り返し電話すると伝えたい時など、「お待たせして申し訳ございません」と一言添えてから、「○○は別件対応中でしたので～」と続ける事で、保留の間待ってくれていた相手への印象も非常によくなります。
また、すぐに担当者に取り次ぐ事が出来る場合や、すぐに折り返しの提案を出来る状態であれば良いですが、担当者に取り次ぐまでに時間がかかりそうな時、先方の質問に対して調べる時間が長くなりそうな時など、保留にする時間が長くなる場合も、中にはあると思います。
そんな時は保留にしたまま、一方的に相手をお待たせするのではなく、一度保留を解除して「申し訳ございません。もうしばらくお待ちください」と声をかけるように出来ると、
相手への気遣いがより伝わるかと思います。
保留だけでなく、終話して受話器を置く際も、相手へ気遣いが出来ると尚良い対応になります。
基本的には、先方が電話を切るのを待ってから自分も受話器を置く事がマナーですが、状況によっては先にこちらから切電する場合もあると思います。
そんな時は、電話機に直接受話器を置くとガチャガチャと非常に耳障りな音がしてしまうため、電話機の「フック」ボタンを押すなどしてから受話器を置くと綺麗に切電する事が出来ます。
相手が切電するのを待つ際も、こちらから電話を切る際も、習慣としてフックボタンを押すようにしておくと、どんな時も相手への気遣いが伝わる対応が出来ると思います。
些細な事ですが、耳元に受話器を持っている状態で電話機に受話器を置く音がすると、耳が痛くなるようなかなり大きな音が鳴ります。
通話中、どんなに良い対応が出来ていても、そのひとつの動作で台無しになりかねないので、しっかり最後まで相手への思いやりをもって、対応する事が大切です。
CUBE電話代行スタッフが大切にしていること
私たちCUBE電話代行スタッフは、顧客様と確かな関係を築いていただくために、クライアント企業の人柄、また温かさが感じられる電話対応をご提供出来るよう、日々意識して対応しております。
そこで私たち受電スタッフが電話対応を行なう上で大切にしていることを何点かお話させて頂きます。
①「笑声」で始まる丁寧な電話対応
「笑声（えごえ）」は文字通り「笑顔の声」です。
声から笑顔が想像できるような声のことを言います。
「笑声」と言われる笑顔の声で電話対応するためには、実際に笑顔で話す必要があります。
私たちは、一声目の笑声の「お電話ありがとうございます。」には「電話を頂いて嬉しい、ありがとう」というクライアント様の気持ちが伝わるように努めています。
喜んでご注文頂いている方には、その気持ちを汲み取り、「喜んで貰えて嬉しい、注文頂いて、ありがとう」と私たちも喜び、その気持ちが伝わる対応に努めています。
電話において、相手から受ける印象のほとんどは声と話し方で決まってしまいます。
表情や仕草がみえない分、どういった声を出すのか、どういった話し方をするのか、というところが大きな判断材料になります。
笑声で受け答えすることにより、「話しやすい人だな」・「感じがいいな」と思ってもらえることが出来ましたら、その後のクライアント様での対応もスムーズにして頂けると思い、日々、電話対応しております。
②クライアントの会社の顔として、正確な電話対応
電話代行の大きな特徴として挙げられるのは、クライアント様の企業の1人としてお電話対応をするというところかと思います。
クライアント様の中には、士業・個人事業主・ネットショップ・クリニック等、様々な業種の方がいらっしゃいます。
1つ1つのクライアント様によって、応対方法や、受電の対応の際に気を付けるべきポイントは異なって参ります。
CUBEでは、CTIシステム（※）を利用し、指示の見落としがないかしっかり確認して対応を行なっております。
（※）CTIシステムとは、電話のコールと同時にクライアント様の会社概要や、応対履歴等の詳細情報が画面に表示されるシステムです。
しかし、聞き取りに集中しすぎてしまうと、声のトーンが下がってしまったり、相槌の回数が極端に減ってしまったり、お電話口の方から、「しっかり話を聞いてくれているのか？」と不安になられたら、どうしよう？と思う方も多いのではないでしょうか。
CUBEでは、そういった事が起きないように研修・OJTを大切にしています。
教育担当制により長期間（6～12ヶ月：960時間以上）のOFFJT及び、OJTを行ないます。
電話対応の基本となる敬語、言葉遣い、イントネーションを始め、傾聴、共感、声の表現力や様々な業界知識を身に着けます。
また外部講師の方を招いての外部研修（60時間以上）では、自身のキャリア形成、クレーム対応、Ｐマーク研修など、幅広い知識を深めることで、より高い応対スキルの向上に努めています。
③相手に寄り添った電話対応
沢山の業種のクライアント様がいらっしゃいますので、お電話をかけてくださる方も、様々な方がいらっしゃいます。
CUBEのスタッフは、相手の立場に立って対話すること、クライアント様の事務員の方だったら、どのように対応されるか、第三者の目線ではなく、その場の状況に入り込んで対応するように心かけております。
また、相手の状況に合わせた声のトーンや話し方など工夫して、お電話口の方に寄り添った対応が出来るように心がけております。
このマニュアル通りではない“臨機応変な対応”がCUBEの「高品質な対応」に繋がっております！
CUBE電話代行サービスでは、【シンプルプラン】・【スタンダードプラン】・【WEB受付代行サービス】など既存のプランをご用意しつつ、お客様のご要望によって様々なカスタマイズが可能でございます。
また、【外出対応】・【応答後転送】・【離席対応】・【在宅勤務】など、様々な対応方法をお選び頂けます。
ご契約頂いております会社様、お電話をかけてこられるお客様、全く同じ方はいらっしゃいません。
私たちが考える丁寧な電話対応とは、お電話口のお客様の気持ちを汲み取り、クライアント様と私たちの気持ちを伝える電話対応です。
弊社CUBEでは、一次受付のみの対応になってしまいますが、気持ちのつながりを感じてもらえる電話対応は、顧客との関係を深め、新たな契約や継続した取引きへとつながります。
貴社の大切なお電話をCUBE電話代行サービスに任せてみませんか？
少しでも気になる方は、お気軽にCUBEまでお問い合わせくださいませ。
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