皆様は、電話対応は得意でしょうか？
普段の会話なら何の問題はないのに、電話対応になった途端、何故だか緊張してしまう方は多いのではないでしょうか。
SNS、チャットツールが進化し、ワークスタイルが変わっても、ビジネスをするうえで電話対応は避けては通れないツールです。
電話対応に苦手意識を持つ方が増えていく現代で、逆手にとって「電話が上手い人」になれば、会社にとっては強力な武器となります。
また電話対応がスムーズであれば、相手に安心と信頼を得ることが出来ます。
安心と信頼の先に、新しいビジネスチャンスを得ている企業もあり、おろそかに出来ないスキルのひとつになっています。
企業の悩みの一つとして、電話対応の苦手な方への教育です。
特に新入社員は社会人経験も浅く、電話対応に苦手意識を持つ方が多いです。
電話対応の研修を受けたとしても、実践経験が少なければ、なかなか自信を持って電話に出ることは難しいです。
企業側も実践中の指導まで時間をかけられない、というのが本音だと思います。
そんな悩み、お困りごとを抱えている企業様に向けて、今回は「誰でもすぐに取り組める」電話対応の基本ポイント4つをご紹介致します。
【 目次 】
ポイント①明るい挨拶
ポイント②用件を聞き取る時は、メモの取り方と復唱確認を工夫する
ポイント③お礼や謝罪は心を込めて伝える
ポイント④電話対応のフローチャートを作成する
ポイント①明るい挨拶
電話に出るときに、まず気を付けておきたいのが最初の第一声「明るい挨拶」です。
第一声で、相手に与える印象が決まってしまいます。
最初の印象で得た情報は、その後変わることはあまりないですし、初対面で愛想がいい人に対して、嫌な印象を感じる方は少ないと思います。
電話に出た際は、会社の「看板」として対応することが大切です。
弊社CUBEの電話代行サービスでは、笑声(えごえ)を一番重要視しています。
「笑声」とは、電話など相手の顔が見えない状況でも、声だけで相手に明るい印象を与え、また相手の気持ちに寄り添った声のトーンを維持することを言います。
まずは明るい声で、気持ちの良い対応が出来ることが大切です。
また声の出し方も大切ですが、電話を受ける時は3コール以内で取るように心がけましょう。
電話が鳴りっぱなしでなかなか電話に出てもらえないと、対応が遅いという印象を与えてしまうからです。
「待たされた」というマイナスな印象からスタートさせないように、なるべく早く3コール以内に電話に出ることが望ましいです。
３コール以上お待たせした場合は、「お待たせいたしました」の一言を添えるのを忘れないようにしましょう。
電話はいつかかってくるか、わかりません。
いつかかってきても対応できるように、常に心構えをしておくことが大切です。
電話のコール音に素早く反応し、明るい第一声で、お客様を気持ちよく出迎えましょう。
ポイント②用件を聞き取る時は、メモの取り方と復唱確認を工夫する
電話はいつ、かかってくるか分からないです。
また、どのような質問を聞かれるかも分かりません。
常日頃から、電話に出る準備を整えておきましょう。
メモの準備も出来ていないまま、慌てて電話に出てしまったことはありませんか？
準備が出来てないまま電話に出ると、相手の話に集中出来ません。
そして、問合せの内容を正確に理解が出来ないと、相手に不信感を抱かせてしまいます。
またメモを取らずに「一度声に出して復唱確認すれば大丈夫」と思っても、電話を切った後に内容が合っているか不安なってしまった、という経験はありませんか？
不安になって再確認の連絡をしてしまうと「さっき同じことを言ったのに」と、またそれも不信感になってしまいます。
電話で用件を聞き取る際には、メモ取ることはとても大切なことです。
また電話を取る準備をしていても、聞き取りが上手く出来ない場合や聞き取れているのにメモを取る手が追い付かなく混乱するなど、苦労されている方は多いのではないのでしょうか。
そんな方々にお勧めの方法があります。
では、いくつか具体例を出して、方法を確認しましょう。
メモを取るときの工夫
まずは、相手の社名、お名前は「聞く」に徹しましょう。
もちろん慣れていれば最初からメモを取るでもいいですが、メモに集中しすぎて、聞き取れないのは本末転倒です。
名乗った社名、名前をしっかりと聞き取りをする姿勢に相手は誠実さを感じてくれるでしょう。
では、復唱の際、メモを取る手が間に合わない場合は、どうすればいいでしょうか？
メモを取る際のポイントとして、一から十まで書こうとしないことです。
例えば、「株式会社」と聞き取りは出来たけど、メモが間に合わないまま話が進みそうになった場合は、「カ）」と省略メモをすることでこの問題は解決します。
『ホールディングス=HD』や『電話番号=TEL』など、自身で決めたルールで略して、メモをすると、手を動かす負担は激減し聞き取りに集中することが出来ます。
終話後に自身でメモを見返したときに、はっきりと内容を思い出すために使うのがメモの役割です。
全くメモを取らないのは正確さには欠けてしまいますが、記憶の補助として、書き留めることは心がけていきましょう。
復唱時の工夫 -1
復唱の目的は、相手との相互確認です。
14時を4時と聞き間違えて16時だと思い込んだり、20日(はつか)を2日(ふつか)と聞き間違えたり、数字が含まれる日時の聞き取りは特に要注意です。
未然に防ぐ方法としては、二通りの言い方で復唱確認することが有効です。
（例：20日=はつか、にじゅうにち・16時=夕方4時 など）
日時や数字に関することは、ビジネスにとってとても重要なことです。
アポイントの約束や、発注個数に影響するかもしれません。
確実に相互確認するために、復唱は欠かさないでおきましょう。
復唱時の工夫 -2
次に復唱確認で注意することは、聞取り項目に抜けがないか確認することです。
どこの会社の方からで、誰宛の何の用件なのか、折り返しが必要であれば電話番号など、全ての方が順番に話してくれる訳ではありません。
まずは用件を言いたいという方は、ご自身の名前を名乗らないで話し始める傾向にあります。
聞き手側が名前を聞きそびれたまま終わってしまっては、次の対応に遅れが生じる可能性があります。
電話を切る前に、社名・担当者様氏名・用件・折返し先の電話番号など、次のアクションに必要な情報がそろっているか、確認するクセをつけましょう。
慣れないうちは、メモをする時に用紙の左上は社名、右上は相手の名前を書くなど、記入箇所を予め決めて、終話時にスペースが埋まっているかチェックするなど、視覚で確認出来るように工夫するのも一つです。
ポイント③お礼や謝罪は心を込めて伝える
これまでは電話を取る側の準備についてお伝えしてきましたが、改めて電話をかける側の相手の気持ちを考えてみましょう。
初めて問い合わせの電話をかける・予約をしたいなど、電話をかけてくる側の事情は様々です。
電話をかけてくださる方々は、サービスなどに興味があり、返信や対応をしてほしいという「要望」は共通しています。
中には、緊張と期待をもって御社へお電話をかけてくださる方もいるかもしれません。
最初に述べた挨拶が大切というのは、相手の緊張の心をほぐし、期待に応える準備があるという姿勢を表すことにもなります。
では、気持ちを込めた対応が何故求められるのか、お礼・謝罪のシーンで必要不可欠な電話対応のテクニックをシーン別に説明をしていきます。
感謝の気持ち
本題の会話の中にも、注意があります。
まず、聞くことに集中しすぎると声の調子が落ちてきてしまいます。
声のトーンを注意しながら、受け答えすることが大切です。
特に「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝える時には、相手に表情を見せることが出来ない分、しっかりとトーンを上げていきます。
理想としては、ドレミの音階の「ソ」の音を意識してみましょう。
相手に安心感や信頼感を与えることが出来ます。
「ソ」のトーンを会話の中でもキープすることが出来れば、感謝の気持ちは少しトーンを上げるだけで、会話全体の印象を良くすることが出来ます。
気持ちを声に表す【笑声】で対応することで、更に感謝を相手に伝える事が出来ます。
感謝の気持ちを伝えるタイミングですが、例えば、社名を聞き返した際に相手の方がこちらが聞き取りやすいようにゆっくりと話してくださることがあります。
または、「急いでないから時間がある時に対応してもらえたらいいです」と言われることがありますよね。
そういった時は、ご厚意に対して感謝の気持ちを伝えましょう。
「ありがとうございます」と気持ちを込めてお伝えが出来ると、相手との信頼関係をより構築することができます。
謝罪の気持ち
では、謝罪の言葉「申し訳ございません」を使うシーンでの注意です。
トーンをやや低くし、相手が目の前に居なくても申し訳ない表情を作ることで、より相手に感情が伝わりやすくなります。
ミスがあった時、迷惑や負担がかかった場合、名前を聞き間違えた、用件をもう一度お伺いしたいなど、相手に不快な思いをさせてしまった時には、真摯な態度で謝罪する必要があります。
お詫びの一言が有るのと無いでは、印象が大きく変わってしまいます。
「申し訳ございません」や「恐れ入ります」のクッション言葉をしっかりと気持ちを込めてお伝えし、次の言葉に繋げていきましょう。
説明したい気持ちが先走り、謝罪を疎かにしてしまうと、同じ説明でも相手が受ける印象は、かなり変わってきてしまいます。
終話の時に「電話して良かった」と思っていただける会話にするためには、お客様の気持ちを汲み取り、感情に寄り添った言葉選びが必要です。
どのようなシーンでも大切なのが、この3点です。
・相手の立場を思いやる
・声の調子に注意する
・相手の顔がみえなくても表情をつくる
もちろん言葉使い、正しい日本語を話すことも大切ですが、まずは気持ちのこもった対応を優先して心がけてみましょう。
ポイント④電話対応のフローチャートを作成する
電話に不慣れな方ほど、電話対応フローチャートの作成をお勧めします。
フローチャートとは、仕事の手順やプロセスの流れを“見える化”したものです。
質問に対しての回答の流れをワンルックで確認出来るように手元に準備しておくと、とっさの質問に対しても、焦りを減らすことが出来ます。
特に注文を承る企業に所属されている方は、聞き取り漏れや聞き取り間違いはもちろん、注文と質問が発生した際は、処理する情報が過多になりがちです。
電話対応のフローチャートを手元に置いておくだけで、確認をしっかりことが出来るので、判断を誤りにくい環境を整えることが出来ます。
上記、すぐに取り組める電話対応のポイントを紹介しました。
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また、CUBE電話代行サービスでは、その日のスケジュールを予めご連絡いただければ、名指しの電話等に対して「○〇は14時まで外出しております。」というように、具体的なスケジュールをお伝えする事もでき、お客様に対して、より丁寧で親切な電話対応を行なうことが可能です。
CUBE電話代行サービスを利用すれば、一から電話対応マナーを学ぶ必要があったり、教育に多くの時間を割く必要も無くなります。
電話対応に少しでも課題を抱えている企業様は、一度、電話代行サービスの導入をご検討されてはいかがでしょうか？
ぜひ、貴社の顔としてお手伝いできればと思いますので、お気軽にCUBE電話代行サービスのHPより、メールもしくはお電話にてお問合せください！
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