今回はお電話対応で気を付けていることを書いていこうと思います。
日頃より多くのクライアント様のお電話をとらせて頂いており、
言葉遣いをはじめメールでのご報告の際の文書の作成など様々な面で成長をさせて頂いております。
クライアント様の会社にお電話を下さる方は一人一人タイプが違い、
その人にあった言葉遣いや話すスピードを瞬時に見極めなければいけません。
話すスピードが速い人にはなるべくそのスピードに合わせながらも聞き間違えが無いように【復唱】をさせて頂いたり、具体的なお話の内容を仰っていただけない場合はこちらから聞き出すために質問を投げかける対応を致します。
また時にはイレギュラーな場面に遭遇することもございます。
専門的な案件であれば普段聞きなれていない言葉なので、
戸惑いを感じることがありその言葉を使った複雑な用件であれば理解をするのに時間がかかってしまう事もございます。
ですが私たちはお客様の会社の窓口としてお電話をとらせて頂いており、
お電話を下さった方も私たちが分かっている事を前提でお話を下さっておりますのでこちらがあたふたとしてしまえば
・なぜわからないのか。
・そこの会社の社員ではないのか。
このように疑いの目を向けられてしまい、クライアント様にもご迷惑をおかけすることに繋がります。
このような状況にならない為にも聞きなれない言葉や、早口で聞き取れなかった場合などは必ず復唱をさせて頂き、正確な内容をクライアント様に報告するよう心がけています。
また聞き直す際もお客様の気分を害さない為に
・恐れ入りますが
・申し訳ございませんが
と一言添えることにより相手に与える印象も変わると思います。
このようなクッション言葉を使わないと、
お客様には、なぜ聞いていなかったのと思われてしまうかもしれません。
顔が見えない電話対応では一人一人にあった話しやすい雰囲気を作りだすことにより、
お客様に気持ちのよくお電話を終わらせて頂けます。
ただお電話を取り内容を確認し報告することは誰にでもできますが、
お客様目線で対応することにより私たちも、お電話を下さったお客様も気分よくお電話を終わらせることができます。
また電話対応をしていてうれしい事は何よりクライアント様からお礼のお言葉を頂けることです。
このお仕事はクライアント様と私たち電話を取る者とのチームプレーだと思っています。
この関係が、スムーズな電話対応にも繋がり、お客様・クライアント様、両方にご納得して頂けるサービスを提供できるのだと思います。
今後もクライアント様とのやり取りの中で質のよい電話対応ができるよう努めて参ります。
