皆様、こんにちは!
いつもビジネスキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。

今、電話代行サービスをご検討されている方や、ご興味がある方の中には、

「電話代行サービスってきちんと対応してくれるのか不安…」

「お電話での聞き取り間違いが多そう…」

「実際に社内の人のように対応してもらえるのか不安…」

「クレーム電話はどのように対応するのか…」

などなど、電話代行サービスというと、あまり聞きなれないサービスの為、『実際お願いした時に、具体的にどう対応してもらえるのか』など、イメージをすることが難しいですよね。

今回は、そういった疑問や不安点を解消していただけるよう、弊社CUBE電話代行サービスの高品質な応対の秘密である“応対時の工夫点”などをご紹介したいと思います!

ぜひ、ご一読くださいませ!

【 目次 】
◇聞き取りの工夫◇
①復唱確認
②フォネティックコードの使用
◇報告の正確さ◇
◇臨機応変な対応◇
①貴社の一員としての対応
②折り返しがまだないと言われたときの対応方法
◇笑声での対応◇
◇クレーム対応について◇

聞き取りの工夫

①復唱確認

お電話での対応で、まず欠かせないのが復唱確認です。

CUBE電話代行サービスではお客様の社名・お名前をお伺いする際に、お聞き取りに誤りがないよう、復唱確認を徹底して行なっています。

電波の状況や外の音が入ってしまって聞き取りにくい状況もありますが、その際は、お客様に失礼がないように「何度も申し訳ございません」・「大変恐れ入ります」などのクッション言葉を用いて、復唱確認を行なっております。

しかし、何度か復唱確認をしても、どうしても聞き取れない状況もございます。

その場合は、お客様のお名前を漢字でお伺いすることもあります。

時と場合に応じて、瞬時に復唱確認の方法を考え、正確に聞き取ることができるように対応させていただいております。

また、電話対応中に少しでも聞き取りに不安がある場合は、必ず復唱確認をして、正しくクライアント様にご報告をすることを心がけております。

②フォネティックコードの使用

皆様、『フォネティックコード』は、ご存知でしょうか?

『フォネティックコード』とは、アルファベットの聞き間違いを防ぐ為に使用されます。

例えば、「P」と「T」や「B」と「D」、「M」と「N」などお電話越しの発音によっては、どちらとも聞き取れる状況が多々あります。

その際の復唱確認として、「パソコンのP」「TシャツのT」というように確認をすると
正確にアルファベットの聞き取りを行なうことができます。

主に、アルファベットの会社名やメールアドレスを聞き取る際に使用しています。

このような方法を用いて、誤りがないように聞き取りを行なっております。

報告の正確さ

弊社CUBEでは、お電話終話後に迅速にお電話の内容をクライアント様へご報告しております。

ご報告の方法としては、「メール連絡」・「電話連絡」・「SNS連絡」がございます。

それぞれの対応方法の詳しいご説明につきましては、こちらをご覧ください!
↓↓↓↓
(※参照:CUBE電話代行サービスの基本対応・ご報告方法について」)

現在、プラン内でご利用頂ける「メール連絡」を多くのクラアイント様にご利用いただいておりますので、今回は、メール連絡の際のCUBEでの工夫についてご紹介させていただきます。

メール連絡では、クライアント様がご覧になりやすいように、お客様が仰った内容を
わかりやすい文章に簡潔にまとめ、正確にご報告いたします。

特に法律事務所での受電では、専門用語の聞き取りが多数ございます。

CUBEでは法律事務所のクライアント様にも多くご利用いただいておりますので、その経験を活かし、スムーズに聞き取りをし、メール作成を行なっております。

メール連絡の際に、分からない用語があった場合は、インターネットでお調べしたりしてご報告させていただくこともございます。
(※万が一、お調べしても見つからない場合は、カタカナ又はひらがなで記載いたします。
ご了承くださいませ。)

また、製品を取り扱っているクライアント様で、いくつか主要となる製品のお名前をCUBEへご教示いただけましたら、情報としてご登録させていただき、聞き取りの際やご報告のメール作成の際に活用させていただきます。

電話対応だけではなく終話後のご報告まで、迅速、且つ、正確に対応しておりますので、ご安心しておまかせください!

臨機応変な対応

①貴社の一員としての対応

ご契約いただいているクライアント様の中には、基本的には『お客様に電話代行サービスを使用していることを知られたくない』というクライアント様が多くいらっしゃいます。

その点、CUBEでは、貴社の一員として自然な対応することを常に心がけておりますので、ご安心くださいませ。

また、お客様へ不信感を抱かせないように臨機応変な対応も行なっております。

その中の例をいくつかご紹介させていただきます。

【例1:宅配便の配達員様からのお電話】

・「今事務所に来ていますが誰もいないようです」
 ⇒「只今、このお電話を携帯へ転送して外でお電話を取っている状況です。
   恐れ入りますが、不在票を入れていただけますでしょうか。」

宅配業者様からのお電話の場合、「荷物を届けに来たが事務所に誰もいない」という入電が多くあります。

事務所に誰もいないのに事務所にお電話が繋がって、通常通り、人が事務所にいる体で
ご対応をしてしまうと配達員の方に、とても不自然な印象を与えてしまいます。

その場合の対応として、上記のようにお電話を外で転送して取っているという体でお話をすると自然なご対応の流れとなり、納得をしていただくことができます。

【例1】では不在票を入れていただくというご対応を挙げましたが、他にも、応答後転送が可能な場合は、クライアント様へコールをしてご指示を仰ぐご対応も可能でございます。

また、クライアント様の中には、お荷物の配送関係のお電話は「事務所の前に置き配」してもらうようにご案内するというご指示をいただくこともあります。

予めご指示をいただけましたら、こちらでご指示内容のご登録も可能ですので、ぜひご相談いただければと思います。

この他にも、クライアント様のご要望に沿ってご対応が可能ですので、お気軽にお問い合わせくださいませ!

【例2:FAXの到着確認のお電話】

・「今、御社へFAXをお送りしましたが届いておりますでしょうか。」
 ⇒「恐れ入りますが、今、別の部屋でお電話を取っておりましてすぐに確認ができかねてしまいますので、確認でき次第、折返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。」

お客様から、上記のようにFAXの到着確認のお電話の入電がございます。

CUBEでは、FAXの到着確認ができかねてしまいますので、このような場合は、FAX機とは別のお部屋でお電話を取っていて、今すぐの確認が取れない体で一旦ご対応をし、確認でき次第のお電話、又は、ご伝言で承るご対応が可能でございます。

【例2】では折り返しをご案内しておりますが、応答後転送が可能なクライアント様であればクライアント様へコールをさせていただき、FAXの到着の確認をさせていただくことも可能でございます。

【例3:着信があっての折り返しのお電話】

<外出対応の場合>
・「今、御社の○○様からお電話がありましたが、出られなかったので折返しました。」
 ⇒「○○ですが、今席を外してしまったようですので、再度こちらから折返すようにと申し伝えます。」

お客様から「たった今、お電話があった」ということで、着信を見ての折返しの入電もございます。

例えば、通常対応が外出対応の場合に、通常通りに「お電話をかけた者は、外出しています」と伝えてしまうと、「たった今、お電話をもらったのにもう外にいるのですか?」など、お客様に不信感を抱かせてしまう状況になってしまいます。

そのため、通常対応が外出対応の場合でも、席を外しているという体で一旦、ご対応させていただいております。

現在、ご契約いただいているクライアント様の中には、同日に2回目のお電話をいただいた場合や、お客様が着信を見ての入電のみは、応答後転送をするというご指示をいただいているクライアント様もいらっしゃいます。

このように、全てマニュアル通り一辺倒な対応という訳ではなく、状況に応じた臨機応変な対応が可能です!

②折り返しがまだないと言われたときの対応方法

お客様からのお電話の中には、「折返しを待っていますが、まだお電話がないです」というお電話もございます。

そういった場合は、CUBEでしっかりと謝罪をし、いただいているご指示通りに対応をさせていただきます。

【例1:外出対応の場合】

・「今日午前中にお電話をして、折返しを待っていましたが、まだお電話がないです。」
 ⇒「お待たせしていまい申し訳ございません。まだ、こちらにも戻ってきていない状況でしたので、再度、私から出先に連絡を入れてみます。」

同日にお電話があり、通常対応が外出対応であった場合は、まだ事務所に戻ってきていない体でご対応させていただき、お客様へは折返しのお電話をお待ちいただくようにご案内いたします。

お客様にご納得いただけるように真摯に対応しておりますので、ご安心いただければと存じます。

CUBEでは、クライアント様のスケジュール登録も可能でございます。

お客様とのお電話の入れ違いや、「まだご連絡がない」というお客様からのお電話を防ぐ為にも、スケジュールのご連絡をCUBEへいただけましたら、こちらで登録をして受電時にお客様へスケジュールのお伝えが可能となります。

スケジュールのご連絡は、メール又はお電話にて承っておりますので、ぜひご活用くださいませ!

笑声での対応

CUBEでは、正確、且つ、迅速なお電話対応はもちろんですが、お客様に対して、いつも笑顔の声で対応するようにスタッフ全員が心がけております。

対面ではなく、お電話での対応は顔が見えない分、声だけでお客様へ印象が伝わってしまうので、声色も常に笑顔で対応しております。

この事をCUBEでは“笑声(えごえ)対応”と呼んでいます。

おかげさまで、現在ご契約をいただいているクライアント様からも「CUBEさんにお電話を任せてよかった」「いつも助かっています」というお声も多くいただいております。

クライアント様のお役に立てるよう、日々、電話対応をしております!

クレーム対応について

CUBEでは、クレームの一次受付としてもお電話を対応しております。

お客様の中には、お怒りのご様子のお電話であったり、中々、案内内容にご納得いただけない状況のお電話であったり、様々なお電話がございます。

対応としては、お客様が仰っている内容をお伺いし、適切な謝罪をさせていただきます。

お話の内容により、担当者(上席)から折り返しお電話を差し上げた方がよいのか、それとも、ご伝言とのみとのことで報告させていただくのかをお客様のご要望に沿って、ご対応させていただきます。

クレームの対応につきましては、クライアント様へのメール報告でも、お客様からお伺いした内容をしっかりと記載し、ご報告させていただいております。

一旦、CUBEでお客様からのクレーム内容を聞き取ることになりますので、クライアント様へ、いきなりクレームのお電話がかかってくることはなく、どういったクレーム内容なのかを把握した上で、お客様とお話ができますので、迅速にご対応が可能になるかと存じます。

CUBEでは、クレームに対する直接的なご案内やご回答はいたしかねてしまいますが、お客様が何をご希望されているかをしっかりと汲み取り、お客様のお怒りを少しでも鎮められるようにご対応しております。

今回は、CUBE電話代行サービスの高品質な応対を紐解くべく、CUBEスタッフの電話対応時の工夫などをご紹介させていただきました。

電話代行のサービスについて、少しでもイメージしていただけましたでしょうか?

何かご不明点やご質問、もう少し詳しくお話をお聞きされたい等がございましたら、どうぞ、お気軽にお問い合わせくださいませ!

本日も最後までCUBEブログをお読みいただきありがとうございました。

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