昨年の大阪北部地震から1年以上が経過しました。
私は自宅から最寄り駅に向かっている途中で罹災したのですが、地震そのものより揺れた後に鳴った地震速報の音に驚きました。
そんな地震の丁度一年後の日に新潟で震度6強の地震がありました。
また、九州地方では大雨が続くなど、自然災害の恐怖を目にすることも多いです。被災された方へは、1日でも早く安心して生活を営めるよう心から願っております。

大阪北部地震にて罹災した当時の話なのですが、公共交通機関が全てストップして私の家族は全員出勤が困難になり、おのおのが勤務先に事情を話して休むことを電話で連絡していました。
家族で合流して勤務先の他に親戚等、お互い連絡するべきところに連絡をしたかの確認をしている時、父が「地震で電車が動かなくなったので休む、と職場に連絡をしたらとても明るく対応をされた。無事に連絡がついたから別に構わないし、電話担当の人も明るく元気に対応するように指導や教育をされているのだろうから仕方ないとは思うが、そういう雰囲気・内容では無いだろう、と思ってしまった」とぼやいていました。
勤務先への連絡なので自分の伝えたいことが伝わればいいと言えばそれまでですが、社内の人間同士でも話している相手は人であることに変わりは無いので、社内・社外に関わらず、その時々の事情等に応じてトーンを変えて対応をする方がいいのだな、と父の発言から思いました。

確かに普段は暗く対応するよりも明るい対応の方が印象としてはいいです。
しかし、お電話口の方のお話しされる内容によっては（例えばクレームや訃報など）明るく対応すると不信感を抱かれてしまいますし、気分を害してしまいます。ただ明るく元気に対応したり、返事をしたりするだけでは無く、お相手の喜怒哀楽に合わせて自分自身も話を聞いている・共感しているということを相槌やトーンで表現することを意識するとお話がスムーズに進んだり、お怒りの方でも最終的には落ち着いていただけたりしていると日々の応対で感じています。やはり臨機応変に、対面で話している様に会話をすることは大切ですね。

そういったことをふまえて、より自然な対応ができるように、普段の対面での会話においてもできるだけ相槌を打つなど、何かしらのリアクションをすることを心がけているのですが、心なしか以前よりも家族や友人との会話も弾んでいるような気がします。
今後の電話応対もより良いものにして様々な方にご満足いただけるよう、日々の小さな事から意識し、良い応対が自然に出来るよう努力します。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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