皆さま、こんにちは。
先月、ビジネスマナー研修があり、クレーム対応について学びました。
その際に学んだ対応のポイントの一つに「お客様の心理を知った対応をする」というものがありました。
ひたすら謝るというのも一つの方法ではありますが「謝れば済むというものではない」という反応が返ってくることもあります。それは、クレーム内容もお客様の気持ちも理解していない、的を射ない対応の仕方だからです。お客様は、怒りをぶつけると同時に直して欲しいという気持ちをぶつけています。そのため、お客様の気持ちをしっかりと受け止め対応しなければ納得はしていただけません。
また、「人間は自分の怒りを相手が理解したとわかると、その怒りを持ち続けることは難しい」という心理があるように、その心理も活かして効果的な対応をすることが大切と教わりました。
私はCUBEに入社して約1年になりますが、電話を取り始めた頃はクレームやお叱りのお電話があったとき、どうしたらいいか焦るばかりで「申し訳ございません」を繰り返していました。お客様がお話されていることを理解するのに精一杯でどう返したらいいかを考える余裕もありませんでした。
しかし、先輩から対応についてのご指摘をいただきながら、先輩方の応対を聞くうちに自分の対応ではだめだと思うようになりました。
私がクレームのお電話を受けていると、先輩も私の対応に耳を傾けてアドバイスをくださいました。いただいたご指摘や本来取るべきであった対応をメモに書きとめ、次回に備えました。また、先輩方がクレームのお電話を取られているときはその対応を聞くようにしました。
その結果、完璧とまではいきませんが「申し訳ございません」だけではなく、その時々の状況に応じて謝罪の言葉を使い分けられるようになりました。
また、現在はお電話の際に「これは○○した方がいい」等のお言葉を頂戴したときは「ご指摘頂きありがとうございます」と一言添えるようにしています。ご立腹でお電話をされた方が少しでも気持ちを落ち着けてお電話をお切りいただける様、最後に「お電話を頂きまして、ありがとうございました」と言う事も心がけております。
今回の研修でクレーム対応という日々の業務に役立つことを学ぶことができました。
学んだことや改めて気付けたことを今後の受電に活かしていきたいと思います。
皆さま、今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
