皆様、こんにちは。
寒い日々が続いておりますが、いかがお過ごしでしょうか。

先日、社内研修においてビジネスマナーとコミュニケーションに関するお話を伺い、その中で特に「アサーティブコミュニケーション」についてのお話がとくに印象に残りました。
アサーティブとは、相手の存在を尊重しつつ自己主張する表現のことで、普段の会話からお電話での対応にも役立つとのことです。
さらに、DESC法という表現方法についてもご教示いただき、アサーティブを意識したお話の進め方を学ぶことができました。
“DESC”は、D(describe:事実を伝える)・E(explain:説明する)・S(specify:提案する)・C(choose:代案を述べる)から成り立ちます。
相手から何かを依頼された際に至急で対応しなければならない用件があった場合、単に「できません」とお答えするだけでは、お互いに後味の悪い状態でお話が終わってしまいます。

例えば、少し工夫を加えて、『依頼に応えたいけれど、至急で対応しなければならない用件がある』という事実をはっきりと伝え、「本日は難しいですが、明日でしたらできます。」と自分の状況説明と提案を添えます。
そうしますと、自己主張するだけではなく、相手の気持ちを尊重して伝えることができます。
さらに、結果的に依頼に応えられなかった場合には、「○○さんが午前中で手が空くと言っていたので、一度頼んでみてはいかがでしょうか。」等の代案を述べることで、より丁寧で気持ちのこもったものになります。
アサーティブを意識することによって、コミュニケーションを円滑にすることができ、人間関係の豊かさにも繋がるのではないかと思います。

上記では、お顔を合せた会話でのご紹介を致しましたが、電話応対においても実践していきたいと考えております。
お客様のご希望に沿えないご案内をしなければならない場面もありますが、そういった際にもご契約者様のご指示は的確にお伝えしなければなりません。
そこにアサーティブを意識したコミュニケーション能力を発揮することができれば、気持ちのこもった応対ができるのではないかと思います。
まだまだ未熟者であり、日々学びながら業務に携わっているところではございますが、今回の研修で学んだことを活かし、より質の高いサービスを提供できるよう努めて参ります。