こんにちは。
先月のブログで『受電数と応対の質のバランスに悩むことがある』とお伝えしました。
お陰様で多くのご契約により電話対応数が増えております。曜日や時間帯により電話が混み合うこともございますので、全ての受電対応が難しいこともあります。
弊社の電話代行サービスを安心してご利用頂くためには、電話の取りこぼしを少なくし、また信頼して任せていただける応対力が必要と考えています。競合他社も多い業界のため、価格以上の価値を提供させて頂きたいとキューブの一社員として考えております。

私を含めスタッフが行動できる事としましては、やはり個々の応対力を高めることであると感じております。
私自身の現状は『敬語の見直し』と『短時間で必要な情報を汲み取ること』を強化ポイントとして業務に励んでおります。
先輩スタッフの応対ももちろん参考にさせていただくのすが、最近では書籍も活用しております。
この仕事を始めてから様々な本を読むことが増えました。
敬語の見直しとして、日経ホームマガジンから出版されている『美しい日本語と正しい敬語が身に付く本』で勉強しているのですが、そこで気づいた点を紹介させて頂きます。

実は、間違いではございませんが、今一つな応対と受け止められてしまう表現を使用していました。
「いかがされました」を「いかがなさいましたでしょうか」と応対しておりました。
「どうしましたか」と、相手の状況を知る為の必要な丁寧な表現と捉えておりましたが、
丁寧すぎて重たさを感じさせる表現となり、この書籍曰くスマートさに欠けるようです。
丁寧と思っていたことが実は過剰と感じられることもあるのですね。
1年数ヶ月前、敬語の難しさで電話に苦戦しましたが、改めて見直す時期を迎えたようです。

私達の業務は、電話(と一部パソコン)を用いて言葉のやり取りで相手の状況把握が求められます。
多数の会社の応対を承っている為、業種により頭の切り替えも必要です。
また、応対時の言葉遣いで会社の印象は大きく変わります。
責任を感じると共に、自身のキャリアアップのチャンスと思い、美しい日本語・正しい敬語を見につけていきたいです。

≪参考書籍≫ 『美しい日本語と正しい敬語が身に付く本』 日経ホームマガジン 52ページ