ビジネスの上では『イエス・ノー』をはっきりすることが原則ですが、ストレートに伝えにくい場面もあるかと思います。
そういったときに柔らかい印象を与えつつも話の内容を明確に、相手に失礼がなく伝えることができるクッション言葉は、ビジネスの時こそ多く使われています。

クッション言葉は、相手に対して『尋ねる』、『お願いをする』、『断りを入れる』、『意見を言う』という場合に用いります。
例えば『お手数ですが』を言葉の頭につけることで、お手を煩わせてしまって申し訳ないという気持ちが伝わります。
相手に何かをしてもらわなくてはならない場面では上記のような『お手数ですが』というクッション言葉がとても有効ですし、少し聞きづらいことを聞きたいときには『よろしければ』や『差支えなければ』などもお客様の内側に少し踏み込んでお話をする際に有効です。
一見、謝罪の言葉にも受け取られがちな『恐れ入りますが』という言葉ですが、こちらは感謝の気持ちを添えて何かをお願いする言葉です。
本当はしなくてもいいことをしてもらった時には『ありがとうございます』よりも『恐れ入ります』を用いる方が丁寧な感謝の表現と言えます。

そして、お客様をお待たせしてしまった場合やお客様のご希望の回答ができかねた場合は、こちら側に非がなくても謝罪をしなければいけません。
そんな時には『あいにくですが』や『申し訳ございませんが』と言ったクッション言葉を使うことにより『本当は希望に答えたいのですが』という気持ちが伝わりやすくなります。これらの言葉を使ってお断り申し上げると、柔らかい印象でお話を終えることができる上、敬いの気持ちや気遣いが伝わり、相手の印象もよくなった状態で終話することができます。

ただし、クッション言葉を使い過ぎるとわざとらしくなってしまい、回りくどくもなるため、適切なときに程よく使用することが大切です。
クッション言葉に限る話ではありませんが、同じ言葉を何度も言われると少し嫌な気分になってしまいますよね。
同じ言葉を乱用してしまうことによって、丁寧な印象になる言葉でも、反対に相手に不快感を与えてしまう言葉に変わってしまうので、注意が必要です。

電話代行に限ったことではありませんが、言葉遣いは非常に大切であり、ビジネスがうまくいくためには、相手の機嫌を損ねないことも大切です。
本当に正しく敬語を使えているか不安になることもありますが、クッション言葉はさまざまなシーンで有効活用ができるので、日々の業務でも積極的に活用していきたいと思います。

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