英語のレッスンを受けているのですが、テキストに記載されているモデルケースを読んでびっくりすることがありました。それは、絶対に個人としては謝らない事です。元々海外の方に対して、そういったイメージはあると思いますが、本当に謝らないと知ると改めて驚きました。

普段の研修では『自分がやったことでなくとも、故意にやったことでなくとも、お客様が不快な思いをされたことに対してまず謝罪をする』と教えてもらいましたが、それは日本人の考え方であり、海外では『自分の責任では無いのだから謝る必要はない』という考えだそうです。どうしてですか、と質問した所、『謝罪すると言うことは責任があると認めることです。あなたに責任が負えるのですか』と逆に質問されてしまいました。

そういう風に言われてみれば、確かに納得できるような気もしますが、日本では絶対にそのように考える人はいないと思います。できない事はできない、とはっきり伝える方がプロらしい態度とされます。『大変申し訳ございません』と言ってはいけないので『【We】 are very sorry(to hear that.)』と言います。意味は『(それを聞いて)【弊社として】大変残念に思います』です。ニュアンスとしては『私たちは一生懸命やりましたが、あなたがそう感じていて残念です』と言った感じでしょうか^^;

さらに違う点は立場についてです。 日本ではお客様とスタッフでは、お客様の方が位が高いと考えますが、英語で接客する場合、立場は平等と考えるので、へりくだった態度を取らないのです。堂々と会社側の意見を主張する態度がプロです。おどおどしていてはいけません。

もしも日本で、対応しているスタッフが堂々とした悪びれない立場で『私たちはお客様がそう感じていて残念です』と言ったら、とても嫌な感じがすると思います。『あのスタッフの態度はなんだ!』と二次クレームに発展する恐れすらあります。私も普段の電話対応では絶対にそのような対応はしません。

しかしながら、文化の違いなので柔軟に対応しなければなりません。国際的に取引をしている企業の一員として、毅然とした国際人としての態度を身に着けないといけないと思います。本当に難しいので日々勉強しております。さらに難しい点はrude(無礼)になってはいけない所です。polite(礼儀正しく)でありながらprofessionalな対応をしなければなりません。Politenessは言い方にもよりますが、単語の選び方にも表れます。それはまた別のお話しになるので次回のブログで書きたいと思います。