電話応対で避けて通れないのが、クレーム対応です。
淡々とお話をされる方もいらっしゃれば、感情的に声を荒げられ、なかなかお電話をお切りいただけず長丁場になる場合もあります。
クレーム対応についての研修を受け、
しっかりとお話をお伺いし、今自分に出来る事出来ない事をしっかりお伝えすることと、ただ謝罪するだけではなく気持ちを込めた謝罪が大切だという事を学びました。
お伺いした内容をオウム返しすることで、お話をしっかり聞いていますよ、というアピールになり、お客様の安心感につながります。
また、出来ないことはハッキリと出来ません、とお伝えしこちらで無茶な要求を勝手にお受けせず、今自分に出来る事は何なのかをしっかりお伝えし対応します。
一番大切な『大変申し訳ございません』という謝罪の言葉も、気持ちがこもっていなければ、本当に悪いと思っているのか?
ただただ謝ればいいのか?と2次クレームに繋がる恐れがあるので、しっかり気持ちを込めて謝罪しています。
私たちがまずクレームを受けることにより、少しでもお客様の気持ちを静められる様、頑張ります。