【 電話代行を検討する目的を考える 】
当社のHPをご覧頂いている方は、
何かしらの理由で、電話代行を利用したいと考えられて、
ご覧いただいているかと思います。
ただ、実際に検討をし始めると、
たくさんの会社の中から、どの会社に依頼すればいいか、
分からなくなってしまう方も、多いのではないでしょうか。
そういった時、まずは、なぜ自分が電話代行を利用したいと思ったのかを、
今一度、考えてみて下さい。
基本料金・オプション・応対・時間・・・。
利用される際に、何が必要か確認をしなければならないことは多々ございますが、
利用したいと思った理由を基に、これだけは外せないという所を洗い出してみて、
それに見合った内容で、検討される事をお勧め致します。
もし、それでもよく分からなくなってしまった・・・という事がございましたら、
一度お問合せ頂きましたら、どのご対応が最適か、ご提案させて頂きます。
ちょっとしたことでも構いません。お気軽にお問合せ下さいませ。
【 留守番電話の落とし穴 】
外出が多いお仕事をされている会社様では、事務所を不在にされる際、
留守番電話を設定して、外出される方も多いのではないでしょうか。
誰もいない時は、留守番電話を設定していれば、
戻った時に確認できるだろうと考えられている方は、多くいらっしゃると思います。
ですが、それが実は、電話の応対に対する間違った認識の一つなのです。
電話を掛けた時に留守番電話につながった場合、
メッセージを残す人が、どのくらいいるのでしょうか。
契約前にはそんなに電話が鳴らないと思っていましたが、
留守番電話に繋がるまでに切られていた方、
繋がった時点で、メッセージを残さずに切られる方がいらっしゃったようで、
実際には、思っていた以上にお電話が鳴ったとおっしゃられた会社様も多くいらっしゃいます。
そのようにお電話頂いていましたがお話しする前に切られていた方は、
新規でお電話頂く方の割合が多いです。
留守番電話を設定しているので大丈夫と安心していませんか。
お話し自体が出来ていないお客様が、実は多くいらっしゃる可能性がございます。
一度、どのくらいお電話が鳴っているか御確認してみてはいかがでしょうか。
【 電話代行の費用対効果 】
電話代行を検討されている方で、
比較をする目安として、価格は外せない条件であると思います。
できるなら安い価格で対応してほしい・・・と、誰もが思うと思いますが、
安さに目がくらんで、他の所を見落としてしまっては、元も子もありません。
実際の提示させて頂いている価格に加えて、
プラスで、いろいろな料金が加算されるのはよくあることです。
蓋を開けてみたら、最初のプラン料金よりも、
かなり高額な料金になってしまったと嘆いては、いらっしゃいませんか。
料金というところも重要な条件ではありますが、
やはり、その料金に見合った応対をしてもらえることが、一番だと思います。
料金と対応を考えた上で、
実際の費用対効果がどのくらいあるのか、
それをしっかりと考えた上で選ばれることが、最善の電話対応の近道です。
弊社では、事前にお見積りを出させて頂き、
確認を頂いた上で、お申込みを頂いております。
また、サービスにご満足頂けない場合は、
サービス開始後1か月以内にお申し出頂けましたら、
全額返金させて頂くサービス保証制度も設けております。
迷われている方は、一度、ご検討してみてはいかがでしょうか。
【 お電話頂いた方との会話 】
ご利用頂いている会社様によっては、ご対応について、
このように聞かれた場合は、このように応対するようにと、
丁寧にご指示頂く方がいらっしゃいます。
ちょっとした言葉でも、伝え方を変えることによって、
お電話頂いた方への印象が変わってしまうからだと思います。
実際にご指示頂いた通りにお伝えしていると、
お客様は、非常に機嫌をよくされてお電話をお切りになられます。
用件・対応についても変わってくるかとは思いますが、
こちらの会社様にお電話頂く方は、
最後に、ほとんどの確率で“ありがとう”と言って下さいます。
たくさんの会社様のお電話をお受けしておりますが、
そういった言葉を頂けると、やはり非常に嬉しいものです。
ご契約頂いている会社様にも、お電話頂く方にも、
“ありがとう”と言って頂けるように、
ご指示頂く会社様から学んだことを今後にも活かしていきたいです。
【 電話とメールの使い分け 】
お仕事をしていく上で、コミュニケーションツールとして使用するのは、
電話とメールどちらが多いでしょうか。
インターネットが普及して、一家に一台はＰＣがある時代、
ビジネスシーンにおいても1人1台パソコンが支給されるのが当たり前になりつつあります。
そんな中で、メールを使用して連絡を取ることが増えてきているかと思いますが、
どのように使い分けられていますでしょうか。
時と場合によって電話がいいのか、メールがいいのかというのは変わってきます。
私個人の意見ですが、今すぐ確認をしたいことを確認する場合は電話の方が早く分かりますが、
確認をして頂きたい資料などがある場合はメールで連絡した方が早く確認が出来ます。
連絡方法は、利用されている会社様によって様々です。
ですが、どのように連絡をしたら一番いいかというのは、その人やどんな状況かによって違ってきます。
利用されている会社様によっては、非常に巧みに使い分けていらっしゃる方がいらっしゃいます。
自社にとって、どの場合にどの方法が一番いいのか、一度考えてみてはいかがですか。
【 英語のお電話 】
私が、英語対応の受電スタッフとして勤務し出して、数か月が経ちました。
まず驚いたことは、ネイティブスピーカーではない方からのお電話、営業のお電話が多いという事です。
以前は、英語圏で働いていたので90％ネイティブの方からのお電話で、
営業のお電話は稀にという環境でした。
また、どのような内容の電話がかかってくるかも分かっているので、
さほど困ることはありませんでした。
現在の業務は、先に述べたような環境ですので、本当に戸惑いました。
海外のネイティブではない方は、とても自信があり、よく分からない発音で堂々と話してきます。
特に営業のお電話でかけられてくる方々は、強引で失礼な方もいらっしゃいます。
初めの頃は、聞き取りにくい発音の相手のペースに流されがちでした。
恐らくどこか自分に自信が無かったのだと思います。
それでは、いつまで経っても相手のペースのまま・・・
ある日、本当に押しの強い営業のお電話を受電しました。
あまりにもしつこく同じ内容（彼の携帯を教えて・彼はいつ戻るの・いつ電話したら彼と話せるの）を5回も質問され、
対応中にいい意味で、何か吹っ切れました。
それ以来、強引な営業のお電話にも、自信を持って堂々と対応することで、
相手もすんなり引いてくださる事が多くなりました。
それまでは自信が無く、どこか弱々しい口調なので、相手も押せば何とかなると思われていたのですね。
英語圏で電話に出るという事は、こちらの発音を聞いてネイティブの方達は、
少なからず配慮して下さっていたのだと思います。
ですが、日本でネイティブではない方達からのお電話に出るということは、
お互い同じ立場なのだと気づきました。
社名や名前は、特に聞き取りにくいですが、お互いネイティブではないので、
聞き取れない自分に引け目を感じず、分かるまでお伺いさせて頂きます。
A for Apple、B for boyなどアルファベットのどの文字か説明できるように、
例えをＡからＺまで用意したり、小さいことですが、毎日工夫出来ることはないか探しています。
まだまだ色々な事が勉強中ですが、少しでも円滑にやりとりが進みお客様のお役に立てるように、日々取り組んでいきたいです。
【 取引先様とのお電話 】
同じ会社様で何度かお電話を受けていると、
以前、お電話頂いた方から再度お電話頂く事がございます。
名前を聞かれた時に名乗る事があるのですが、
そのお名前を覚えて下さっており、
「○○さんいますか」とお電話を頂くと、非常に嬉しいものがあります。
逆にお名前を伝えるという事は、信頼性を確かめる行為であるともとれます。
○○さんにお願いしたので、必ず対応してもらいたいという意識から、
名前を聞かれることもございますので、対応については、きちんと行わなければなりません。
頂いたお電話に対して、すべてきちんとした対応を心がけておりますが、
自分の気を引き締める上で、自身をもって名前を名乗る事ができるよう、
頂いたお電話の対応については、
細心の注意を払って、対応しなければならないと考えながら、
日々、お電話をお取りしております。
【 リピーター様からのお電話 】
お電話をお取りしていると、ご注文などで、
リピーターの方からのお電話をお受けする事がございます。
「いつもの商品を、いつもの数量でお願いします。」という内容で、
お電話を頂くことが多いので、
最初は聞き取り内容をしっかりと聞き取らなければならないと思い、
「いつものとは、どんな商品ですか。」と確認してしまう事が多々ありました。
そうお伺いすると、相手の方はいつものだよとおっしゃり、少しご立腹の様子で、
ご注文の商品をお教え下さいました。
リピーター様だからこそ、成り立つ信頼関係というものがございます。
注文とはいえ、前回伝えた内容を何度も何度も聞かれる事を、
不快に思われる方もいらっしゃいます。
ご契約頂いている会社様の一員として、お電話に出させて頂いておりますので、
出来る限り滞りのないように対応できるよう、日々試行錯誤しております。
【 社内の方からのお電話 】
お電話をお取りしていると、同じ会社の別の支社の方からお電話を頂く事がございます。
電話代行を利用されていることを御存知の方は、
「いないですね」とおっしゃられて、すぐお電話をお切りになられるのですが、
中には、御存知でない方もいらっしゃり、
その際、「新しく入った人ですか。」と聞かれる事がございます。
通常通り、外出中とお伝えし、御対応させて頂くのですが、
お電話頂いた方が不思議に思われた場合には、電話代行をご利用頂いており、
電話代行会社にお電話が回ってきている旨をお伝えさせて頂いております。
社内の者として、御対応させて頂いておりますので、
なるべく分からないように対応させて頂いておりますが、
その事で問題が発生しないようにするのが一番ですので、
場合によって、臨機応変に対応させて頂いております。
会社様によっては、社内の連絡ツールとしてご利用頂いている方もいらっしゃいますので、
利用している事を、他の支社の方にお伝えするしないは、
会社様の判断によるものになりますが、
お伝えする事で、スムーズにお電話をお受けする事が出来る事もございます。
逆にお伝えしない事で、スムーズにお電話をお受けする事が出来る場合もございます。
御対応について、こうしてほしいというようなご要望がございましたら、
お気軽にお申し付け下さい。
