皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
本日は、CUBEの電話代行をご利用いただく際に、
『こんなことを言われた時は、どう対応しているのだろう？』という疑問について、
実際に、私たちCUBEのスタッフが対応している“電話代行あるある”をまとめてみました。
【 目次 】
～CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある『こんな時、どう対応する？』～
①社名や名前が聞き取りづらい
②お客様がご立腹
③お客様がご立腹 ～なかなかお電話を切って頂けない場合～
④「荷物を届けにきましたが、誰もいません。」
⑤「今から事務所に行ってもいいですか？」
⑥待ち合わせをしているけど、時間を過ぎても担当の方がこない
⑦「今、事務所に向かっていますが、道に迷ってしまいました。」
⑧「FAXを送ったので、確認してほしいです。」
⑨「今から用事があり電話に出られません。また電話するので聞いておいてください。」
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある①
【社名や名前が聞き取りづらい】
お電話の状況が良くない場合などは、お聞き取りに、苦戦することが多いです。
また、聞き慣れない社名や、珍しいお名前などの場合、
「本当にこれであっているのかな…」と、不安になることもございます。
普段から、復唱確認を徹底し、正確な聞き取りを心掛けておりますが、
ただ何回も聞き返すだけだと、お電話口の方が不快に思われてしまいます。
そのため、「大変申し訳ございません。お電話の音声が籠って届いておりますので、
もう一度、お伺いしてもよろしいでしょうか」等のようなクッション言葉も含めて、
再度、お聞き取りをするようにしております。
また、社名の場合は、着信番号が固定の番号であれば、
念のため、その番号をネット検索するなどして対応をしておりますが、
着信番号が携帯番号の場合や、どうしてもお名前のお聞き取りが難しい場合は、
漢字でお伺いするなどして、出来る限り間違いの無いよう、ご報告させて頂いております。
また、アルファベットの付く社名の場合、【B】と【D】など、
音が似ているアルファベットを間違って聞き取ってしまうことを防ぐために、
「ディズニーの【D】でよろしいでしょうか？」等、
単語を出して、正確なお聞き取りをさせていただいております。
このように確認することによって、先方のお客様と弊社で受電したスタッフの間で、
間違って伝わっていた部分がはっきり分かるので、正確にご報告することが出来ます。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある②
【お客様がご立腹】
お客様が仰っている内容をしっかりとお伺いし、何故、ご立腹になられているのか、
お客様の気持ちを汲み取り、謝罪のうえ、内容をメールにてご報告させて頂きます。
最終的な解決は、ご契約者様にてお願いをしておりますが、
誠心誠意、ご対応させて頂くことで、少しお怒りを鎮めて頂ける方もいらっしゃいます。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある③
【お客様がご立腹 ～なかなかお電話を切って頂けない場合～】
お客様がご立腹でいらっしゃる場合は、お客様が仰っている内容をお伺いし、
謝罪をさせていただいてから、折り返しのご対応とさせて頂いておりますが、
ご担当者様からの折り返しのお電話に、なかなかご納得いただけない場合もあります。
例えば、応答後転送でご担当者様が出られず、折り返し対応をさせて頂いた時や、
外出応対をさせて頂いた際に、
「今、ここで待っているので、すぐに担当の方か、他の人に変わってください」と、
仰る方もいらっしゃいます。
その際は、すぐにご対応が出来かねることを謝罪の上、折り返しとさせていただき、
その後のご報告メールに分かりやすく【至急】と記載してご報告させていただきます。
更に、メールの内容だけでは伝わりづらい部分もあると思いますので、
ご報告メール下部にあるCUBEからのコメント欄へ、お客様のご様子も記載しております。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある④
【「荷物を届けにきましたが、誰もいません。」】
基本的には、不在票を入れていただくよう、ご案内しております。
ただ、それだけをお伝えすると「電話を出ているあなたは事務所にいないの？」と、
疑問に思われてしまう可能性もあります。
そのため、「今、出先に転送をかけて携帯でお電話をお取りしています」、
「恐らく事務所に誰もいない為、私の携帯に転送になっているのかと思います」などと、
お伝えした上で、不在票を入れていただくようご案内すると、ご納得いただけます。
また、不在票を投函して頂けるようにご案内する以外にも、
一度、ご契約者様にコールさせて頂き、ご指示を仰ぐことも可能です。
他にも「玄関前に置き配してください」、「宅配ボックスに入れてください」、
「建物の受付の者にお渡しください」等、ご案内方法のご希望がございましたら、
宅配業者様にお伝えすることも可能でございます。
様々なご案内方法がございますので、ご希望の対応方法をご指示頂ければと思います！
尚、配送業者様からのお電話につきましては、対応方法をご案内後、
どちらからのどのようなお荷物かお伺いし、ご報告させて頂いております。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある⑤
【「今から事務所に行ってもいいですか？」】
事務所でお打合せのお約束をされているお客様から、
「約束の時間を早めて、今から行きたい」というお電話や、アポなしの訪問等…、
様々な状況で、このようなお電話がかかってくることがあります。
基本応対が【外出対応】の場合は、
「担当が外出しておりますので、確認して折返しお電話させて頂きます」とお伝えし、
ご報告させていただきます。
【応答後転送】の場合は、ご契約者様へコールし、そのままお繋ぎするか、
簡単にご指示頂いた内容をCUBEスタッフからお客様へお伝えさせて頂くことも可能です。
他にも、「資料を渡すだけなので、担当の方でなくても受け取ってほしい」等の場合、
「電話に出ているあなたが受け取ればよくない？」と思われてしまわないように、
上記の④でも記載させていただいたような「出先の携帯で電話を受けている」等お伝えし、
折返しの対応とさせていただいております。
このように、事前にご指示頂いたマニュアル外の事態が起きた場合でも、
不自然な対応とならないよう、状況に応じて臨機応変にご対応させて頂いております。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある⑥
【待ち合わせしているけど、時間を過ぎても担当の方が来ない】
例えば、15時に外で、お取引先の方と待ち合わせをしているとします。
前の予定が押しており、15時を少し過ぎてしまった場合、
お取引先の方が、『時間を過ぎているのに来ないな。忘れているのかな。』と思い、
会社に連絡をされてくることもあるかと思います。
その場合、すぐに連絡が取れるよう、ご契約者様の携帯へCUBEから転送させて頂き、
直接、お取引先のお客様とお電話をお繋ぎさせて頂きます。
もしくは、CUBEから転送をさせて頂いた際に、『もう着きます！』などと、
ご指示いただけましたら、先方にそのようにお伝えさせて頂くことも可能です。
また、もしお電話が繋がらなかった場合には、急ぎ、連絡を取る旨をご案内し、
メール等でご報告をさせて頂きます。
その際は、件名に分かりやすく、『【至急】』と記載してご報告させて頂きます。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある⑦
【「今、事務所に向かっていますが、道に迷ってしまいました。」】
最寄りの駅から、事務所や会社への道順をご教示いただけましたら、
CUBEスタッフで、ご案内させていただくことが可能でございます。
建物への目印や特徴等もご教示いただけましたら、
『近くに大きな赤い看板があります』等お伝えしながら、ご案内をさせていただきます。
CUBEでは道案内は行なわず、『道に迷ったというお電話は応答後転送を希望！』等、
ご指示いただけましたら、転送させていただくことも可能でございます。
また、事務所以外の場所で待ち合わせをされており、
『道に迷ってしまった』と仰る場合につきましては、折返し対応、
もしくは、お急ぎの場合でしたら、そのまま応答後転送でお繋ぎさせて頂きます。
その時の状況に応じて、臨機応変に対応をさせていただいております！
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある⑧
【「FAXを送ったので、確認してほしいです。」】
「今、FAXを送ったので、ちゃんと到着しているか確認してほしいです」等のお電話も、
よくかかってくる内容の1つです。
このような場合、基本応対が【外出対応】の場合は、
「今、わたくしがFAXから離れた場所におりますので、確認させていただき、
もし届いていなければ、ご連絡させていただいても宜しいでしょうか？」とお伝えし、
ご契約者様にメール等でご報告をさせていただいております。
【応答後転送】の場合は、ご契約様へコールさせていただき、
そのままお電話をお繋ぎさせていただくか、
「届いていると伝えてください」等、CUBEにご指示いただけましたら、
お繋ぎはせず、CUBEスタッフからお電話口のお客様へその旨をお伝えさせて頂きます。
また、特定のPCにFAXの転送設定等をされている場合は、
事前にCUBEへその旨をご教示いただいておりましたら、
お電話口の方へその旨をお伝えさせていただいております。
CUBEの電話対応スキル 電話代行あるある⑨
【「今から用事があり電話に出られません。また電話するので聞いておいてください。」】
基本的に、CUBEではお客様のご用件等をお聞き取りし、折返し対応させて頂いております。
ですが、折返し対応させていただいた際に、
「今から用事があるので、折返しのお電話をいただいても出られません。
またこちらから電話をするので、それまでに聞いておいてください。」等、
折返しを拒否されるお客様もいらっしゃいます。
また、業者様からのお電話の場合、「発信専用で折返し用の番号がないので、
また、こちらからお電話を改めます」とおっしゃるパターンもございます。
再度、同じ方からのお電話がCUBEにかかってきて、
お答えが出来ないないことによるトラブルを防ぐために、メール等で報告する際、
CUBEコメント欄に「次回お電話がございましたら、どのようにご対応させて頂ければ、
よろしいでしょうか」等と、記載をさせていただいております。
お手数ですが、そちらのご報告メールにご返信いただくか、
CUBEホットライン宛にお電話頂き、次回お電話があった際の対応指示を頂けましたら、
すぐにCUBE内で共有し、再度、同じ方からCUBEに入電があった際に、
スムーズにお伝えすることが可能なため、トラブルを防ぐことが出来ます。
このように、弊社CUBEでは、様々な場面で、臨機応変に対応しております。
これから電話代行の導入を検討されている方も、是非、ご参考にして頂ければ幸いです。
また、その他ご質問等ございましたら、
お電話又は、メールにてお気軽にお問合せくださいませ！
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