日々、お仕事をする中で、電話対応は、どんな業種でも必ずと言っていいほど、
必要な業務ですよね。
HP検索をしていても、お問い合わせはこちら『03-0000-0000』など、
代表番号の無い会社は、ほとんど見受けられません。
内容は、お客様からの問い合わせ、取引先からのお電話、クレーム電話、
業種によって、様々かと思います。
同じように、問い合わせ先でメールアドレスを記載していても、
電話の方が手っ取り早いと思う方や、ご高齢で「メールの送り方が分からない」という方
など、
お電話でお問い合わせされる方も、多くいらっしゃいます。
最近は、携帯で直接やり取りをしていて、代表番号をあまり使っていないというお話も、
お聞きしますが、何か問い合わせがあった際の総合窓口は、やはり必要ですよね。
何でも対応できるベテラン社員の方は、外出している事が多く、
社内にいることがあまりなかったり、
仕事をする上で『電話の応対業務は新入社員の仕事』と位置付けている会社も、
多いかと思います。
ですが、電話対応は、本当に新入社員に任せていい業務なのでしょうか？
もちろん、会社の方針にもよりますが、
業務内容が、ある程度分かっている人が取るべきという声も上がっています。
～ 目次 ～
1.大きな誤解が顧客離れと新人の退職を進める…？
2.顧客はギリギリ
3.一歩間違えれば、営業電話
4.クレームではないけれど…
5.顧客と社員に続けてもらうために
１.大きな誤解が顧客離れと新人の退職を進める…？┃電話対応取り次ぎは簡単？
『Aさん宛にかかってきた電話を取り次ぐ』
これだけの業務でも、様々な事が想定されます。
・Aさんが社内に居る場合
⇒『株式会社〇〇の△△様からAさん宛にお電話です。』と伝え、取り次ぐ。
※社名・担当者名をしっかり確認する事が大事！
・Aさんが不在の場合
⇒『只今外出しております。宜しければ、折り返しお電話いたしましょうか。』と、
折り返しが必要か不要か確認する。
※折り返しが必要な場合、電話番号・繋がりやすい時間帯・用件も確認する。
※お伺いした内容を正確に素早く報告する。
不在だった場合は、代わりに至急、確認して欲しいなど、依頼を受ける場合もあります。
その際も、保留音で長くお待たせしない正確な判断・臨機応変な対応が求められます。
その電話が重大な案件だったら、、、！
たった1本の電話でも、自分の判断が、次にどんなことへと繋がるのかも、
想定しなければなりません。
しかし、そんなお電話は、社会人経験も少ない新入社員にとって負担が大きいのです。
真面目な新入社員であればあるほど、対応を間違えれば、
「クレーム（怒られる）になるのでは…？」、
「何よりクライアントの信頼を損なったらどうしよう…」、
「最悪の場合、取引を止める事になってしまったら、どうしよう…」と、
不安に感じてしまいます。
どんなお客様から、どんな気持ちで、どんな内容がかかってくるか分からない電話応対は、
電話業務に慣れている方が思われるよりもずっと、新入社員にとっては難しい業務なのです。
だからこそ、その難しさが新入社員の退職理由の一つになっています。
また、今、固定の電話機を置いている家庭がどんどん少なくなってきている背景もあります。
固定電話の世帯全体の普及率は68.2％。
全世帯のうち、3割強は「固定電話無し」。
特に、20代世代では普及率8.1％にとどまっています。
これから入ってくる新入社員は、固定電話になじみのない人が増えてきます。
新入社員研修ではお馴染みの電話対応研修も、今は少なくなってきています。
特定の人が必ず出る携帯電話ではなく、
不特定多数の人宛にかかってくる固定電話に抵抗感がある人、
そもそも、固定電話の取り方を知らない人が増えているのです。
新入社員も、馴染みのない、慣れていない電話対応を任されるのは、
私達が思う以上に、負担に感じているのかもしれません。
仕事に慣れない、馴染めないと退職理由に繋がってしまったりもしています。
『電話の応対業務は新入社員の仕事』という考えは、改めるべきなのかもしれません。
2.顧客はギリギリ┃電話対応取り次ぎは簡単？
現在、電話対応を任せられる事務員を雇っている会社は、どのくらいあるのでしょうか？
事務員を雇う余裕がなく代表番号があっても、かけてもずっと鳴りっぱなし、
すぐ留守電に切り替わる、なかなか電話に出ないなど、
対応出来ないという会社も、多いのではないでしょうか？
携帯電話へ転送をしている方もいらっしゃいますが、外出先で取れない場合もあったり、
電話対応で仕事が進まない！といった事もありますよね。
電話に出られないだけで、
「ここの会社はいつも繋がらない」と、不信感を抱かれる方も多いかと思います。
クレームのお電話でかけてこられた方であれば、
クレームの内容より電話が繋がらない事に苛立たれ、二次クレームに繋がったりもします。
対応出来る人が事務所にいなくとも、『まずは電話に出る・どんな状況かお伝えする。』
この一次応対があるかないかだけでも、大きく違いますよね。
ちゃんと繋がる、ちゃんと出てくれる。
それだけでも、お客様の信頼感を得る事が出来ます。
クレームでお電話された方も、
一度、お話しされる事によって、少し苛立ちを落ち着かせることが出来ます。
ただ、電話応対のためだけに人材を確保するのも、なかなか難しいですよね。
せっかく雇っても、すぐに辞めてしまったりと、
会社の電話応対に、お悩みの方は多いのではないでしょうか？
CUBE電話代行サービスでは、
人材を雇うまでいかない・・・でも、電話対応出来るスタッフは確保したい！という方の
お手伝いをさせて頂いております。
CUBE電話代行サービスでは、電話が鳴りっぱなしや、
営業中に留守電に切り替わってしまうという事がないので、
まず、電話の取り逃しがありません。
さらに、電話応対の研修を受けたスタッフが常時、御社の電話受付として対応させて頂きます。
３.一歩間違えれば、営業電話┃電話対応取り次ぎは簡単？
日々、お仕事に追われる中、業務の手が止まってしまう要因の一つが、
『営業電話』への対応ですよね。
忙しい中、せっかく電話を取ったのに、必要のない営業電話だった、、、
なんてことはありませんか？
そのような不満を解決し、業務効率の向上を手助けする方法の１つとして、
CUBE電話代行サービスをご活用されては、いかがでしょうか！
会社に電話がかかってきた際にCUBEへ転送をかけておくことで、
CUBE電話代行スタッフが一次受付として、電話応対まで手が回らない貴社の代わりに、
電話をお取りします。
お電話の内容を実際にスタッフがお聞き取りし、営業電話かそうでないかを判断した上で、
必要なお電話だけを取り次ぎいたします。
・「社長様に書類をお送りした件で、お伝えしたいことがあります。」と、
伝言を頼まれたため、詳しく用件を聞いていると、
会社宛てに勝手に営業DMを送っていただけだった。
・以前に営業電話をかけてきた会社から、断っても、何度もしつこく電話がかかってくる。
・「人材のご紹介で皆様にお電話しております。」と、
求人を長らく募集していないのに、様々な人材会社から電話がかかってくる。
このようなご経験が、皆様もあるのではないでしょうか。
CUBE電話代行サービスをご利用いただくことで、営業電話の対応に時間を割かれ、
業務の手が止まってしまう事や、重要な電話を取りこぼしてしまうといったリスク、
また、業務に追われ、話を最後まで聞かずに営業電話だと思って切った電話が、
実は、新規のお客様からの電話だった、、、という失敗も回避することが可能なのです。
４.クレームではないけれど…┃電話対応取り次ぎは簡単？
クレームとまではいかなくても、お話しの要点がつかめない方、お話の長い電話、
「今から取引先に訪問予定なのに、切りたくても切れない、、、」と、
困ったことはありませんか？
弊社をご利用いただいているクライアント様に、実際にかかってくるお電話にも、
・ご高齢の方からの、同じ内容を繰り返す電話
・間違い電話なのか話をしても噛み合わず、
何度、ご説明をしても理解をしていただけない電話
・小さな声で何か話しているが、聞き取れない電話
等々、様々な電話がかかってきます。
他にも、「次の予定が詰まっているので、折り返しで対応したい」とお話をしているのに、
「こちらも忙しいので、今すぐ聞きたいから」と納得してもらえず、電話が切れなかったり、
取引先のお客様と日程調整の電話をするはずが、お話し好きなお客様の話が止まらず、
かなりの時間を取られてしまったり、、、
中には、日常業務が忙しすぎる故に、事務作業が滞らないよう、
電話を取る優先順位を一番下げて仕事をするようにと、指導している会社もあるそうです。
そうなると、いつも電話が繋がらないとお客様からのクレームになる可能性もありますし、
レスポンスのスピードも遅くなり、同業他社と比較した時に、
どうしても、他社に乗り換えられてしまうリスクが出てきてしまいます。
そうならないためにも、ぜひCUBE電話代行サービスをご活用ください！
CUBE電話代行サービスでは、電話対応スタッフが受けた電話の中で、
同じ内容を何度も繰り返している話されるお客様のお電話なども、
お客様からの用件を簡潔におまとめし、お伝えいたします。
また、間違い電話もCUBEスタッフにて対応いたしますので、
不要な電話に割く時間を軽減することが出来ます。
必要な電話だけを選別し、迅速に対応していくことで、
業務効率を上げることが可能になるのです。
５.顧客にも社員にも続けてもらうために┃電話対応取り次ぎは簡単？
なかなか電話に出てくれないからと離れていったお客様、業務の負担が大きい、
電話対応が苦痛と不満を募らせ退職していった社員。
その両者の課題解決のために生み出されたサービスが、CUBE電話代行サービスです。
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・固定電話に苦手意識のある新入社員に対して、
電話対応を一から研修させるほど時間的余裕がない。
・電話対応経験の浅い新入社員よりも、
経験豊富な電話代行オペレーターに電話を取ってもらいたい。
・人材を雇う程ではないが、電話対応できるスタッフを確保したい。
・自社では抱えきれず、鳴りっぱなしになっている電話を解消したい
・全ての電話を１人で取っていたが、電話対応に割かれる時間を減らしたい。
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『電話代行』というサービスを、今まで知らなかった方も、
どのようなサービスなのか、一度、利用してみたいとお考えの方も、
このようなお悩みを少しでもお持ちの方は、
ぜひCUBE電話代行サービスをご検討していただければと思います。
ご希望の方には、資料をお送りいたします！
お時間のある方は、直接、サービス内容についてご説明させて頂きますので、
ぜひ、お気軽にお問い合わせくださいませ。
皆様からのお問い合わせ、心よりお待ちしております！！
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営業日：月曜日～金曜日 営業時間：9:00～18:00
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