電話の仕事は、営業電話をかけて商品やサービスの勧誘を行う発信業務と、お客様からの問い合わせに対応したり、何かの予約や購入の依頼に対応したりする受信業務の2つに大きく分けられます。

営業電話は、営業が不要だと感じたお客様の多くは電話をすぐに切ってしまうため、
「お客様が主導権を握って話す」という状況はあまりないと思いますが、
わたくし共が行っている電話代行＝「お客様からかかってきた電話に対応する」という
受信業務においては、受信側であるわたくし共が電話の主導権を握った方がお話がスムーズに進むケースが多々あると感じます。

受信業務で困ったトラブルのひとつに、お客様が長時間、本来のご用件とは異なる話をする、というケースがあります。お客様のお話が終わるまですべて聞いてしまうと、いつまでたっても電話を終えることが出来ず、他のお客様の対応が出来ません。こうした困ったケースが起こるのは、オペレーターが主導権を握っていないからです。
こちらが主導権を握り、お客様の長い話を止めるためにできることはなんでしょうか。
それは、お客様に対し、「肯定的なあいづち」を打つことです。
「ええ、そうですね」
「さようでございますね」
この二つの言葉は、話している相手にとってとても安心でき、自分の話に真剣に耳を傾けてくれる、と感じられるのだそうです。お話の頃合いを見計らって、「つまりお客様がおっしゃっているのは～～ということですね」と、話を要約して本題に戻るようにします。ここで多くのお客様は自分の話が脱線していたことに気づき、本来の目的である「何のために電話をかけたか」という話に戻ることができるのです。

それでもまだ話が続いてしまう場合もありますが、その時もまた肯定的にあいづちを打ち、話を聞きつつも「つまりこういう事ですね」という言い方をして主導権を握ることが大切です。こちらが要約した内容でお客様に納得していただく、ということですね。
一方、クレームのお電話ではお客様が主導権を握っているケースがほとんどです。
しかしここでも「肯定的なあいづち」を使うことにより、主導権をこちらに移し、感情的になったお客様を落ち着かせることもできます。

クレームが発生する理由として「商品や対応が期待と違った」というものがあると思います。事情がどうであれまずは謝罪し、「さようでございますね」「おっしゃることはよくわかります」などと、肯定的に相手が話す内容に同意します。
お客様の多くがこの時点で「言いたいことは一通り話した」というように納得できます。きちんと謝罪し、お客様の気持ちを肯定的に受け止めた時点で主導権はこちら側になる場合が多いです。始めは怒りで一杯だったお客様にご納得していただき電話を切っていただけるように、今後も「肯定的なあいづち」を上手に使っていきたいです。
（参照HP： http://g-career.jp/callcenter/report/career/2154/）

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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