皆様、こんにちは。
いつもビジネスキューブログをご覧いただきまして、ありがとうございます。
CUBEでは、比較的、社歴の浅いスタッフが受電する際、先輩が後ろからサポートしてくださることが多くあります。
今の私が、まさにそうなのですが、日々、たくさんアドバイスを頂き、とても勉強になるシーンが沢山あります。
直近で言うと、「共感する言葉」についてアドバイスを頂きましたので、少しお話しさせていただきたいと思います。
先日、ネットショッピングを運営されている会社様へのお電話がございました。
「昨日、そちらのサイトで商品を購入しました。確かに注文を完了させたはずなのに、再度メールが入り、そこには、別のサイトから再度、注文するようにと書いてありました。私が注文したものは、キャンセルになったのですか？それとも、無事に注文出来ているのですか？どうなっているのか不安です。」という風にお話しされました。
こちらのご入電について、後ろについてくださっている先輩の第一声が、「それはご不安な思いをされましたよね、と言いましょう。」でした。
私はというと、お問合せ内容をいかに正確聞き取るか(このあと契約者様に受電内容の報告をするため正確性が問われます)、復唱し、頭の中で整理しなければ、ということに必死でした。
しかし、お電話口の方からすれば、私たちの境遇というのは、全く関係がありません。
大切なのは、まず相手の気持ちに寄り添い、そのうえで内容の聞き取りや相互確認をすることが大切であると、気付くことが出来ました。
ちなみにですが、この件については、担当者の方から折り返しをしていただくということで、無事に対応が終了したようです。
終話後に、サポートについてくださった先輩から「内容の確認もとても大事ですが、共感する言葉のレパートリーを多く持ち、声をかける回数を増やすと、より良い対応ができると思いますよ。」とアドバイスを頂きました。
その後、様々なお電話で、アドバイス通り実践しておりますと、やはり終話間際の相手の方の反応の良さが違います。
「この人は話を聞いてくれようとしている」と思っていただけるのだなと感じています。
私たちは電話代行のため、最終の対応が出来るわけではありません。
ですが、担当者の方に最良の形で引継ぎが出来るよう、また、皆様にとって安心の対応が出来るよう、尽力してまいりたいと思っています。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
