みなさま、こんにちは。
CUBE電話代行サービスに入社して1年と少しが経ち、多くのお電話を受けてまいりました。
さまざまなお電話に出ることで、私自身、傾聴力を身につけることが出来たと思います。
実は、入社前は電話対応があまり得意ではありませんでした。
特にご不満やご立腹のお電話に対しては、どう対応したら良いのか、しどろもどろになっていました。
今回は、これまでの受電を通して学んだクレームやご意見をいただいた際の応対についてのポイントをお話したいと思います。
【受電時の流れ】
・内容を復唱する
・同調・謝罪する
・（お相手の方が）落ち着くまで、話を聞いてみる
・今後の対応・代案を提案する(そして再度お詫びをする)
まず、お電話口の方の話を復唱しながら内容確認をします。
復唱することで「話を聞いてもらえている」と相手の方も安心しますし、また、こちらもどういった用件か理解することが出来ます。
内容を把握出来たら、相手に同調し、謝罪をします。
お電話口の方の立場に立つことで、自分自身が同じ状況に立った時、どう感じるかを考えると相手側の気持ちも、より一層、理解することが出来ます。
その上で、お電話口の方にお詫びをします。
しかし、なかなか納得されない方もいらっしゃいます。
ここで大事なことが、「お電話口の方が落ち着くまで話を聞いてみる」ことです。
こちらが焦ってしまうと、お電話口の方に、より不安を与えてしまいます。
不安や緊張感を取り除く為にも、まずは、私たちが耳を傾けることが大切だとこの仕事を通して感じています。
お電話口の方のお話が終わったところで、代案をご提案しています。
クレーム等に関しては、社内での情報周知と今後の対応・対策についてお伝えし、クライアント様へ内容と状況についてご報告させていただいております。
CUBEに入社して、「同調すること」、「話を聞くこと」、「提案すること」を学びました。
お電話を通じて、お電話口の方の話を真摯に聞き、相手の立場や目線に立つことで、状況がはっきりと見えてきます。
また、個人の方かビジネス間でも対応が異なってきますので、その時々の事情に応じて、的確な応対かつ丁寧なサービスをこれからも提供出来るよう業務に励んでまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
