十分確認していたつもりでも、後で確認をすると間違ってしまっていた、ということがたまにあります。特にお電話での対応だと、メールや手紙などの文章とは違い、受電中の確認だけなので後から修正することが難しい場合もあります。
こういったことから、お電話の対応に苦手意識を持っている方も少なくないのではないでしょうか。
私も毎朝「今日はミスなく仕事をしよう」と思い、気合を入れてお仕事に臨むのですが、まだミスが完全にはなくなりません。それに、ミスをするとまた間違えてしまうのではないかと不安に思ってしまい、余計にミスが続いてしまうということもあります。
自分がどんな時にミスをしてしまうのか振り返ってみると、そんなつもりはなくても疲れていたりして、集中力が途切れてしまっている時ではないかと気がつきました。そこで最近は、少しでも疲れていると感じたら、目薬をさすなどして集中力を切らさないように気を付けています。パソコン画面を長時間見ながら電話を受けているので、どんどん目は疲れていきますし、頭が痛くなってくることもあります。そんな状態で電話を取り続けているとミスしてしまう可能性が高くなると思うので、ミスをしないためにも水分を取ったり目薬をさしたりして、コンディションを整えることも大切だと思います。
お仕事に慣れてくると、自分がしてしまいやすいミスのパターンが分かってきました。何度も同じミスを繰り返してしまわないためにも、自分が苦手だとわかっている対応については、目に入る場所にメモをして、隙間の時間に見たりして意識することでもミスは減ると考えています。まず、電話に出る前にメモを見て意識できるので、電話に出てから慌てなくてよくなります。慌てるとミスしやすくなってしまいますので、効果はあります。慌てて不確かなことを言ってしまったり、お伝えしなければいけないことを伝えられなかったりしてはいけないので、その場合は焦って答えたりお電話を終話してしまうのではなく、必ず保留して確認するようにしています。お電話いただいた方をお待たせさせてしまいますが、間違えた対応をしてしまって取り返しのつかないことになるよりはお客様の為にもなると思います。
CUBEでお答えできる範囲のことはしっかりお電話をかけてこられた方にお伝えし、ご契約者様に確認するべきところは確認し、間違えなくお電話対応をして、ミスをなくしていきます。皆様のお役に立てるよう精進してまいります。
