みなさま、こんにちは。突然ですが、私は通勤に電車を利用しています。
通勤中に車内の広告を眺めていると、最近はＡＩ（人工知能）の事が大変多く取り上げられています。
ＡＩの研究をする大学のオープンキャンパス情報、ＡＩを駆使した便利な機能をもつ商品の紹介と、ほとんど機械の事ばかりで驚きました。家に帰ると機械が戦争を起こした映画やロボットが共存する世界のドラマがテレビで放映されており、子どものころに夢見た機械との暮らしの実現が迫ってきているように感じました。

さて、機械が雇用を奪うとの言葉は2013年に発表された出来事でしたが、実は遅くとも1980年代にはそのような考え方は一般市民の中にあったようです。何か新しい機械が登場するたび言われていたようです。

例えば皆さんが日常的に使用しているもので、人力から機械式になったものと言えば、駅の業務があります。
昔は切符販売窓口で目的地の駅名を告げて係員から購入し、改札では駅員の方に切符の入退場の処理をしてもらっていました。
私は物心がついた頃はすでに自動券売機、自動改札で統一されている地域にいましたので、全く想像がつきませんでした。旅行で人がいる改札にひどく驚いた経験を思い出します。

このように仕事が機械にとってかわり、その分の雇用がなくなった結果、機械に仕事を奪われると言う図式に見えるので、危機感を抱く図が出来上がっています。
他人事のように書いていますが、ある調べによると機械による雇用減少のランキングでコールセンター業務も15位以内で上がっていました。

いずれ人工知能が人間並みの思考力を持って電話対応ができるようになるのでしょうか。
余談ですが、最近siri（iPhoneの音声認識ソフト）にタイマーの設定をするように話しかけると「時間を測るのは楽しいです」と返事をされてしまい、びっくりしました。実際は機械なので、感情はないはずなのですが、一瞬そうなのかなと錯覚してしまうと同時に何かしらの返答があるのことにうれしいと感じました。

とは言え、本当にコールセンター業務がＡＩによって賄われるという未来はまだまだ先のようです。
留守番電話の録音だけではなく、ちゃんとした回答が返ってくる電話というものは、信頼度も上げることができます。いつも外出していることがあったとしても、折返しをご案内する、または帰社時間を伝える、そういったサービスを提供する事によって、お電話をかけて頂いた方にもご満足頂けて終話することができます。

まだまだこれからも機械にはできない、心のこもった対応ができるようこれからも日々励んでいこうと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。