電話対応というと、苦手意識を持たれる方も多いのではないでしょうか。
近年は、固定電話を自宅に置いていない家庭も多く、10代や20代では固定電話になじみの薄い人が増えてきています。
しかし、社会に出ると職場では今も固定電話が健在ですので、固定電話に不慣れな新入社員が電話対応で失敗をしでかしてしまうケースも多いようです。
私たちは、クライアントの顔として代わりにお電話を取っている以上、絶対にそのような失態をおかす訳にはいきません！
今回は、そんな電話対応時に私たちCUBE電話代行サービスのスタッフが気を付けていることをご紹介させていただきます。
【 目次 】
聞き取りについて
①あやふやにしない！
②復唱確認を徹底する！
話し方について
①笑声を心がける！
②クッション言葉を使う！
③正しい敬語を使う！
④適切な相槌を打つ！
対応について
①臨機応変に対応！
②クレームにも誠心誠意対応！
聞き取りについて
①あやふやにしない！
電話応対で一番難しいのは『聞き取り』ではないでしょうか。
そもそもお電話の声というのはこもっていて聞きとりづらいのに、そこに更に電波の状況や、お相手の声質や話し方等、いろいろな要素が絡んで、一度では全く聞き取れないことも・・・
しかし、あやふやなまま間違った聞き取りをしてクライアントにご報告をすることで、ご迷惑をおかけしてしまうことになるのは必至です。
そのため、あやふやなままにはせず『恐れ入りますが、お電話が遠いようで・・』等、実際の状況に合わせて失礼にならないよう、確認させていただくようにしております。
それでも聞き取れない場合も、もちろんあるのですが、何度も何度も確認するのは失礼にあたりますので、そのような場合には『漢字では、どのように書かれますか？』や『あいうえおの、あ、でしょうか？』等、言い回しを工夫して確認するようにしています。
ただ、中には、しっかりと聞き取れないまま、確認させていただく隙も無く、お急ぎでお電話を切られてしまう場合もあります。
そういった場合にはご報告の際に状況をご説明の上、聞き取りに誤りがある可能性がある旨を一言添えて、ご報告をさせていただくようにしております。
②復唱確認を徹底する！
復唱確認は徹底して行なっております。
お名前等の確認はもちろん、お伺いしたご用件等も復唱確認することが大切です。
復唱確認をすることで、自分自身が正確に聞き取れているかどうかの確認にもなりますし、お話し頂いた内容をしっかり理解しているということを相手に伝え、安心感を与えることができます。
また、自分自身が電話の内容の意味を理解できていないことには、正確なご報告をすることができません。
理解できないままにせずに、お伺いした用件を自分なりに整理し、『〇〇ということでよろしいでしょうか？』等と復唱確認をし、クライアントに正しいご報告ができるように心がけております。
話し方について
①笑声を心がける！
「笑声（えごえ）」とは、文字通り「笑顔の声」です。
お電話では相手の顔が見えない分、その第一声で印象が決まると言われています。
特に、初めてお電話していただいた方からすると、そのお電話での印象が、会社の印象に大きく影響します。
冒頭で申し上げた通り、私たちはクライアントの顔として、お電話をお取りしていますので、そのことを常に念頭に置き、好印象を持っていただけるよう日々笑声を心がけて受電しています。
②クッション言葉を使う！
クッション言葉を使うことで、そのまま伝えてしまうとキツイ印象や不快感を与える恐れがあることを、やわらかくお伝えすることが出来ます。
クッション言葉の例をいくつかご紹介させていただきます。
≪ お断りする場合のクッション言葉 ≫
・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・残念ですが
≪ 申し出、お尋ねする場合のクッション言葉 ≫
・差し支えなければ
・もしよろしければ
・ご迷惑でなければ
≪ お願いする場合のクッション言葉 ≫
・恐れ入りますが
・お手数をおかけいたしますが
・もし可能であれば
状況に応じて、適切なクッション言葉を使うよう心がけております。
③正しい敬語を使う！
クライアントの大切なお客様の対応をするにあたり、失礼のないよう正しい敬語を使うことを心がけています。
ついつい間違いがちな敬語を少しご紹介させていただきます。
×『とんでもございません』
「とんでもない」は、ひとかたまりの言葉の為、「ない」の部分だけ切り離して丁寧語に言い換えるのは誤りです。
正しくは『とんでもないことでございます』です。
×『○○はお休みをいただいております』
「お休み」は、先方に対して使う敬語です。
また、お電話の相手から休暇をもらうわけではないので「いただく」は使用しません。
正しくは『〇〇は本日休みを取っております』です。
×『〇〇様でございますか？』
「ございます」は「ある」の丁寧語で、尊敬語ではありません。
この場合は、尊敬語の「いっらしゃる」を使いますので、
正しくは『〇〇様でいらっしゃいますか？』です。
④適切な相槌を打つ！
お話しを聞く上で重要な相槌ですが、「はい」ばかりの相槌が続くと「この人はちゃんと人の話を聞いてくれているのかな？」という印象を与えかねません。
そのため適宜、「さようでございますか」などの異なる種類の相槌を使用することも大切です。
また、相槌を打つタイミングも重要です。
お話しされているところに被せ気味の「はい」は、急かしてしまっている印象になりますし、反対に間を置きすぎた「・・・はい」は、しぶしぶ・・・といった印象になり、タイミングによっては、どちらも悪い印象を与えてしまいます。
相槌の声のトーンも、暗い内容のお話しやクレームのお電話に笑声は禁物です。
お客様の気持ちに同調し、声のトーンをあわせることで、適切な相槌を打つように心がけています。
対応について
①臨機応変に対応！
例えば、「先ほどお電話いただきましたので、かけ直しました。」とお電話があった際に、通常のマニュアル通り「外出中です。」とお伝えすると、「たった今、電話がかかってきたのに…？」となり、不自然に思われてしまいます。
このように全て一律でマニュアル通りの対応をするだけでは、どうしても不自然になってしまうケースが多々あるのです。
そのため、今回のケースであれば、「席を外してしまったようで…」など、状況に合わせて、対応を一部変更してご対応させていただく事もございます。
我々はクライアントの一員としてお電話をお取りしている以上、お客様に不信感を与えてしまうような対応をしてはいけません。
イレギュラーなことも多く難しいのですが、いかなる場合でも、お客様・クライアントにご満足いただけるベストな対応ができるように、常に臨機応変な対応を日々心がけております。
②クレームにも誠心誠意対応！
電話対応をしていれば、クレームのお電話はつきものです。
CUBE電話代行サービスでは、クレームの一次対応も行なっておりますので、クレームのお電話についても、当たり前ですが、誠心誠意対応させていただいております。
クレーム対応をさせていただくうえで、私たちが大切にしていることをご紹介いたします。
≪ しっかりとお話しを聞くこと ≫
お客様に「誠意」が伝わるように「おっしゃる通りです」などの相槌を使い、共感しながらお話しを聞くことが大切です。
また、お話しの腰を折ってしまう・聞きたいことばかりを聞いてしまう・ちゃんとお話しの内容を把握できていないと、お客様の気持ちに寄り添うことはできません。
それどころか、そうした態度が快く思われず、二次クレームに発展してしまう危険もあります。
ましてや、『そうはおっしゃいますが』等、お客様を否定する様な言葉は使用してはいけません。
適切な相槌・声のトーンに気を付けて、まずはしっかりとお話しに耳を傾け、お客様が何に対して怒っているのか、どうして欲しいのか等を把握します。
≪ クライアントの一員として心のこもったお詫びをすること ≫
クレームのお電話の際は、クライアントの一員として、しっかり心のこもったお詫びをします。
心のこもっていないお詫びは、声のトーンや話し方にも必ず表れるため、お客様にも伝わってしまいます。
しかし、なかにはお客様の勘違いで発生したクレームの場合もあります。
また、クライアントの方針を私たちが把握できているわけではないため、クレームの内容について謝罪をするのではなく、不快な気持ちにさせてしまっていることに対して、誠心誠意、謝罪することを心がけています。
・「ご不快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございません。」
・「ご期待に添えることができず、申し訳ございません。」等
≪ 勝手な判断をしないこと ≫
お客様の要求に対して、勝手な判断をして『できる』等と回答はいたしません。
私たちの勝手な判断によって、「できると言われたのに、できないのか！」等と、さらに大きなクレームに発展する可能性もあるからです。
できる・できないに関しては明言せず、あくまでも一次対応として謝罪をした上で、折り返しをご案内し、クライアントにご報告させていただいております。
クレームの対応を誠心誠意対応することによって、逆に会社に対するイメージが良くなる場合もあります。
私たちCUBEのスタッフは、そのような対応を目指し、誠心誠意対応することを心がけています。
以上、今回は、私たちが電話対応時に気をつけていることをご紹介させていただきました。
・電話が苦手・・・
・業務をしながらの電話応対は、なかなか仕事がはかどらない・・・
・人を新しく雇うにはコストがかかる・・・
・従業員の負担を少しでも減らしたい・・・
・営業電話が多く困っている・・・
などなど、電話対応に対してお困りごとがございましたら、是非、CUBE電話代行サービスをご検討くださいませ！
CUBE電話代行サービスでは、電話応対研修を受けたスタッフが貴社の代わりに貴社の顔として「笑声」の電話対応をさせていただきます。
ぜひ、お気軽にCUBE電話代行サービスのHPからメール、又は、お電話にてお問合せくださいませ。
お見積りは、もちろん無料で承っております。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
今後とも、CUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。
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