私事ですが、CUBEに入社して1年が経ちました。
出来る仕事が増えてきて、毎日とても充実していますが、振り返ってみることが大切だと思い、久しぶりに自身の受電音声の録音を確認してみました。
最近は、特に不安なことはないと思っていたのですが、実際にどんな対応をしているのか聞いてみると、少し違和感を感じました。
一般的に自分の録音音声を聞くと違和感を覚えるといいますが、あきらかに何かがおかしいと感じたので何回も録音を聞いて分析し、『感じの良い電話対応』と検索して調べてみました。
その結果、私が違和感を感じる部分は【抑揚】だということが分かりました。
私は、昔から話し方に抑揚がなく、友人にも『どうしてそんなに棒読みなの?』と尋ねられるほどメリハリがありませんでした。
CUBEに入社し、受電のプロとしてこれではいけないと思い、真面目に日々の研修も受け、受電音声の録音を聞き、改善できるよう努力してきました。
また、調べたところ、抑揚をつけるには『気持ちを込めること』、『大切なところはゆっくり、はっきりと言うこと』が大切なようで、その点をすごく意識してお話ししていたつもりでした。
ただ最近の私は、抑揚を意識しすぎるあまり文末の一文字を強調してしまう癖がついてしまっていた様です。
今回初めて知ったのですが、文節の頭の一文字をはっきりと言うと聞き取りやすくなるそうです。
私が無意識にやっていたのは真逆の事でした。

どんなに知識を得ても実際にマスターしなければ意味がありません。
自分の話し方にまだまだ改善の余地があると思いますので、お電話をかけてくださったお客様に『ここの会社に電話をかけると良い対応で気分が良いな。良い会社だな。』と思って頂けるように、これからも対応に磨きをかけていきたいです。

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 余談ではございますが、今までで一番うまくいったと感じる受電は、とある司法書士事務所様宛のお電話でございました。
初めてかけてこられた方だったのですが、始めからなぜかご立腹のご様子で『私の言っていることが分かりますか。』、『今、私が言ったことを復唱して下さい。』と矢継ぎ早に仰り、正直何が何やら分かりませんでしたが、一生懸命対応した結果、最終的にはご納得いただけたご様子で、ご事情を説明して下さいました。
『ここにお電話をする前に別の所に電話をしたのですが、そちらの事務員の方の対応があまりにも悪く、がっかりしてこちらにお電話しましたが、あなたにはしっかりと対応して頂けてよかったです。』とのことでした。
お怒りのお客様にもご事情があることを踏まえ、どんなお客様へも誠心誠意対応していくよう今後も精進して参ります。