入社5ヶ月目新人スタッフのAでございます。前職では販売業をしており、月に数組ご来店される外国人観光客の対応をしておりました。学生時代より英語で仕事をすることへ憧れを持っており、英語による受電に対応可能なCUBEのプランに関心を抱きました。その後縁があり、現在スタッフとして在籍しております。
さて英語対応ブログに話を戻しますが、実際受電しますと日本語による対応に比べ、想定以上のエネルギーを使うことに気づきました。そして何よりも相手の表情が見えない中での聞き取りが難しく、ペースに飲まれてしまうこともあります。それらの対処方法に戸惑うこともありました。
タイミングよく入社と同時に、ネイティブ講師による英語レッスンがございました。独学では学びきれなかった電話応対のコツを教えていただき、少しずつではございますが、受電レベルの向上に努めております。下記は、以前対応致しました英語受電の一部です。
CUBE：“Thank you for waiting. Unfortunately, a person in charge isn’t in the office right now.”
（お待たせ致しました。あいにく担当者は社内に居りません。）
Customer：“Ok. I’d like to contact him/her directly. So would you tell me his/hers phone number?”
（直接連絡を取りたいので、連絡先を教えてくれますか？）
CUBE★：“Unfortunately, I can’t tell you the number.”
（あいにく教えることができません。）
Customer：“…Why?”
（どうして･･･。（私は取引先なのに））
上記のエピソードは、ご担当者が不在の旨お伝えした後、『直接連絡を取りたいので連絡先を教えてほしい』と反応がございました例です。CUBEではクライアント様よりご指示が無い限り、個人の携帯番号をお伝えしておりません。またご指示に伴い、社内のセキュリティシステム等の理由で、電話番号ほか社員情報もお伝え致しかねる状況がございます。
それらを踏まえ、こちらでは何も答えられないことを表現した結果（CUBE★）フォーマルさに欠けてしまい『絶対に教えない』という意味合いになっていると講師より指摘がございました。相手の気分を害さず、なおかつご納得頂き易い振舞いとして、下記のフレーズを学びました。
“Unfortunately, I don’t’ have the phone number.”
（あいにく電話番号を存じておりません。）
“I cannot give out the number for security reasons.”
（社内の守秘義務上、番号を教えることができません。）
『メールをしたのに返事がない』『折り返しの電話がない』等お困りの様子は受電中に察することがございます。こちらの対応で相手に不信感ではなく安心して頂けます様、また1日でも早く電話代行のプロとしてより信頼頂けます様、言葉遣いに注意を払ってまいります。
