【 電話で気持ちの架け橋になるために 】
初めまして、私は入社してまだ間もない者です。
私は、今まで接客業でしか働いた事がありせん。
パソコンの操作も、パソコン自体、何年も使っていませんでしたので、
久々のキーボードを使った操作にとても不安でした。
また、以前の業務の中で、電話応対をしていた事はありましたが、
電話代行業務とは、今までのものとは違ったものでした。
これまでとは違い、実際に対面しての応対が出来ないため、
こちらから電話の先にいらっしゃるお客様にお伝えできる方法がとても少なく、
クライアント様の内容を誤解無く伝えることの難しさに日々直面しております。
慣れない電話で、お客様にお伝えしなければいけない事をお伝えし、
同時進行でお客様の仰られる事を正確にお伺いすることが、とても難しいです。
その電話一本に、クライアント様とそのお客様間の信頼関係が掛かっているからです。
そんな中で、先輩方のとても丁寧な教育とフォローにとても感服致しました。
私自身、分からないことは分かるまで、しつこく何度も質問・確認してしまうタイプですが、
先輩方は、いつも丁寧に分かりやすく言葉を噛み砕いて伝えて下さいます。
先輩方のその丁寧な対応・姿勢に日々感無量になります。
最後に少しずつではありますが、電話を取る際に画面に目を向け、
お客様のお話をしっかりと聞き取りクライアント様とのより良い橋渡しになれるよう頑張っていきます。
クライアント様方とお客様方の双方の信頼と、ご満足いただけるような応対が出来るようになりたいです。
【 電話対応を学ぶタイミングについて 】
先日、来年度の参議院選から選挙権を持つ年齢が、
18歳からになる法案が、衆議院を通過しました。
何歳から大人なのかというのは、現状でとても曖昧です。
自動車運転免許がとれる18歳からなのか、
同じ18歳でも高校を卒業してからなのか、
お酒が飲める20歳からなのか、就職したらなのか…。
選挙権も同じように20歳とはなっているものの、
実際は、もっと下げた方がいいという意見が多かったようです。
法律が出来た当初の20歳と、今の20歳の考え方もかなり変わってきているというのが、
そう考える理由として多くあがっておりました。
では、電話の取り方を学ぶのは、いつなのでしょうか。
昔こそ、携帯電話がありませんでしたので、
実際に就職してから学ぶことが多かったと思うのですが、
今は、小学生でも携帯電話を持つ時代です。
より身近に電話をすることが出来ますが、
電話をしているものの電話のマナーについては、
よく分からないまま使用している人が多いかもしれません。
電話対応に不安を感じている時が学び時。
不安に感じている方は、一度どのように対応するのがいいのか、
考えてみてはいかがでしょうか。
【 電話での音声表現のポイント① 】
お電話は、声のみのコミュニケ―ションです。
声で全てを表現しないといけない為、応対の際は気を付けなければなりません。
気を付けるべきポイントとして、6つありますので、１つずつご紹介させて頂きます。
今回は、「大きさ」についてご紹介致します。
声の大きさは、大きすぎると音が割れてしまい聞こえづらくなったり、
周りに迷惑をかけることがございます。
また、逆に小さすぎると、相手に暗い印象を与えたり、
聞こえづらいことで不快に思われることもございます。
ほどよく聞こえる大きさというものも、応対をしてみないことには分かりません。
自分では声を出しているつもりでも、相手にとっては聞こえにくいこともございます。
適度に聞こえる大きさを意識することが重要です。
実際に、朝は声が出にくかったり、かと思えば、声がかれてきたりもあり、
いい大きさの声を常に出せるようになるまでは、苦労しました。
今でも完全にいい大きさで出せているかは、まだ自信はありませんが、
常に適度な大きさで応対できるように意識していきたいですね。
【 電話での音声表現のポイント② 】
お電話は声のみのコミュニケ―ションです。
声で全てを表現しないといけない為、応対の際は気を付けなければなりません。
気を付けるべきポイントとして、6つありますので、１つずつご紹介させて頂きます。
今回は、「速さ」についてお話させて頂きます。
お電話頂く方によって、お話し頂く速さは様々です。
自分の話すスピードが、必ずしも合うとは限りませんので、
相手に合わせてお話をする必要がございます。
その為には、まずは自分がどのくらいの速さで話しているのかを認識することが重要です。
その上で、相手がどのような速さでお話しされるかを認識し、
その速さに合わせてお話しをさせて頂きます。
慌てると早口で話してしまうこともございますが、
そうなると威圧的に聞こえてしまうこともございますので、
ゆっくりと相手に話が伝わるような速さを意識しなければなりません。
落ちついて、相手の速さに合わせる。
常に意識して話すことで、
お電話頂く方に合わせた速さで話すことができるのではないでしょうか。
【 電話での音声表現のポイント③ 】
お電話は声のみのコミュニケ―ションです。
声で全てを表現しないといけない為、応対の際は気を付けなければなりません。
気を付けるべきポイントとして、6つありますので、１つずつご紹介させて頂きます。
今回は、「抑揚」についてご紹介させて頂きます。
ここで言う抑揚とは、方言などのことではありません。
言葉の高低を変化させることによって表現することです。
語尾の上げ下げもイントネーションを使った音声表現です。
電話応対する際の声は、やりすぎるくらいの表現で応対した方が感情が伝わりやすいです。
第一印象が良くなるよう笑声で応対しているつもりでも、
相手に伝わっていないこともございます。
語尾も上げるか下げるかで相手の感じ取り方が違ってきます。
最後の最後まで気を抜かずに感情を込める必要がございます。
全ての感情を声にこめ、第一声では一番の笑声を、
クレームのお電話の際は精一杯の謝罪の気持ちを込めてご対応をさせて頂いております。
お電話頂いた際には、言葉だけでなく、感情でも伝えたいことが伝えられるように、
常に意識して応対していきたいですね。
【 電話での音声表現のポイント④ 】
お電話は声のみのコミュニケ―ションです。
声で全てを表現しないといけない為、応対の際は気を付けなければなりません。
気を付けるべきポイントとして、6つありますので、１つずつご紹介させて頂きます。
今回は、「間」についてご紹介致します。
相手の理解や共感を求めるためには、句読点に関係なく、間をとることが必要です。
「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っていては問題ですが、
理解や共感を求められる時は、
「間」を取って相手に考える時間を与えることが効果的です。
ただし、ずっと「間」をとってはいけません。
これでは単調な話し方になってしまい、注意力を散漫にします。
お電話頂いた方に合わせて、間を取る。
どのようなかたちでというのは難しいかとは思いますが、
常に意識していきたいですね。
【 電話の発信と受信の仕事 】
電話をするという行為については、電話をかける人と受ける人が不可欠です。
ビジネスの中では、多い少ないはあっても、どちらかしかないということはございません。
コールセンターという仕事の中では、受信の対応をするコールセンターと、
発信の対応をするコールセンター、または、どちらも対応するコールセンターがございます。
もし、電話をメインの仕事で探される場合、
受信の対応か、発信の対応かで、どちらがいいのかの選択をまず迫られるかと思います。
どちらの方がいいということはなく、それぞれ一長一短があるかと思います。
弊社は、受信専用のコールセンターです。
契約をされるお客様へ、発信してご連絡をするということもございますが、
ご対応の大半が受信ですので、かかってきた電話をお受けするという業務が第一です。
お電話頂いた際は御用件をお伺いし、
お電話頂いた会社様のご希望の応対に沿って、応対をさせて頂きます。
かなりの数の会社様のご対応をさせて頂きますので、
お電話頂いた際の瞬発力と臨機応変さが必要です。
電話の対応ということで、難しいのではないか、
かなり疲れるのではないかと思われることもあるかと思います。
私自身は慣れるまではかなり疲れることもございましたが、
ある程度慣れれば、その疲れも和らいできました。
得意不得意もありますので、一概には言えませんが、
受信の方が気持ちとしては楽なのではと、私は考えます。
電話のお仕事を探されている方は、
一意見としてご参考にしてみてくださいませ。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介① 】
＜＜ マーケティングリサーチ会社様のケース～その③～ ＞＞
弊社では、さまざまな業種の方々にお電話代行サービスをご利用いただいております。
会員様の中には、マーケティングリサーチ会社様も多くいらっしゃいます。
お電話代行サービスのご契約時に、基本的な応対方法のご指示下記2通りからお選び頂きます。
①応答後転送（通話料が実費で発生いたします）
内線感覚にてご指定頂いたお電話番号にお電話をお繋ぎさせて頂きますと、掛けてこられたお客様と直接お話し頂けます。
②外出応対
受電内容をメール連絡、もしくはお電話連絡のどちらかご指定頂いた方法にてご報告させて頂きます。
基本的には①の応答後転送希望ですが、○時～○時までは、お客様と打ち合わせ中の為、転送しないでください。
指示した打ち合わせ中の時間でも○○様からのお電話のみ転送して下さい。
など、詳しいご指示を事前に頂けましたら、対応させて頂きます。
また、本日〇時頃に掛けてこられる〇〇様のみ転送して下さい等と、予めご指定頂いた方のお電話のみを応答後転送という形で内線感覚にてお繋ぎさせて頂き、 掛けてこられたお客様と直接お話し頂く事も可能でございます。
このようなご指示を事前に頂ければ、追加料金などはいただかずに対応させていただいております。（応答後転送の場合、通話料が実費で発生いたします）
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介② 】
＜＜ マーケティングリサーチ会社様のケース～その④～ ＞＞
弊社では、さまざまな業種の方々にお電話代行サービスをご利用いただいております。
会員様の中には、マーケティングリサーチ会社様も多くいらっしゃいます。
お電話代行サービスのご契約時に、基本的な応対方法のご指示下記2通りからお選び頂きます。
①応答後転送（通話料が実費で発生いたします）
内線感覚にてご指定頂いたお電話番号にお電話をお繋ぎさせて頂きますと、掛けてこられたお客様と直接お話し頂けます。
②外出応対
受電内容をメール連絡、もしくはお電話連絡のどちらかご指定頂いた方法にてご報告させて頂きます。
ご契約時に②の外出応対をお選びいただき、折返しお電話させて頂くよう応対させて頂いた際、 「携帯にお電話します」、「こちらから改めるので結構です」とおっしゃられる場合がございます。
お伺いした内容をそのままお伝えいたしますが、事前にご指示を頂ければ改めて頂ける方にもお電話番号をお伺いさせて頂くことも可能でございます。
但し、親しげな方や､「直接お電話しますので、結構です」、「ご存知ですので結構です」、「名刺に記載しておりますのでご存知です」等とお伝えいただけないケースがございますが、 「出先からのご連絡になるかと存じますので、念のため、お電話番号をお教え頂いても宜しいでしょうか？」 と、確認はさせて頂く事も可能でございます。
このようなご指示を事前に頂ければ、追加オプション料金などはいただかずに対応させていただいております。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介③ 】
＜＜ エステサロン様のケース～その①～ ＞＞
電話代行とは、
お客様の代わりに電話対応させていただくサービスでございます。
弊社をご利用いただいているお客様は様々な業者の方がいらっしゃり、
中には、エステサロンを経営されている方も多くいらっしゃいます。
少人数で営業されていて電話に出る手がない場合など、
そんな時に、弊社の電話代行サービスをご利用いただいております。
お電話があった際の応対方法は、“外出応対”と“応答後転送”のどちらかよりお選びいただき、
お客様のご要望に沿ってご対応させていただいております。
外出応対の場合や転送不可時の場合、
基本的には「外出中の為…」とご対応させていただくことが多いです。
しかし、エステサロン様のように自社に店舗を構えていらっしゃる場合、
同じように外出中で不在という理由は、不適切となる場合もあるかと思います。
(ex.営業時間内にお電話があった場合など。)
このような場合は外出中とお伝えするのではなく、
「只今施術中の為…」とご対応させていただくことも可能でございます。
その他、ご希望の対応フレーズがございましたら、
ご要望いただければそのフレーズにて対応させていただきます。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さいませ。
