電話代行のお仕事をしていると、様々なお客様のご不満のお声を頂戴します。
そのため、出来るだけお客様に満足していただける対応をしようと心がけています。
最近、実体験で対応に満足出来ず、残念な思いをしたことがありました。
今回は、その時のことを振り返って、お客様満足度について考えたいと思います。
何が残念だったかというと、大好きなお洋服屋さんなのに、いつも店員さんの態度が少し怖く、圧迫感を感じることがある、ということです。
例えば、友人がとても細いので、ワンピースが大きいかもしれない、と心配していて、何気なく「試着だけでもしてみたら」と私が言ったところ、店員の方に「試着だけというのは出来ません」と言われました。
あまりに怖い雰囲気でそう言われたので、私も友人もびっくりしてしまいました。
その後も、そのブランドが好きなので、お買い物は何度かしていたのですが、あの時ほどの衝撃はないものの店員さんは、いつも少し怖いです。
店員さんが少ないお店だと思うので、日々の業務での事情はあるかと思いますが、非常に残念です。
また、最近、新たに残念なことがありました。
そのブランドがモデルさんを招いて新作発表会をするということで、チケットを取りたかったのですが、時間をミスしてしまい、取れませんでした。
大変人気だったので、取れるか不安でサイトを見ていたら、16時からの販売なのに15分前からサイトの画面が開いていて、しかも、残りわずかになっていて、焦って購入してしまいました。
後日、店舗に行ったところ、「記載もあるように16時より前の購入は無効です」と店員さんに言われて、その後、メールでも無効の連絡がきました。
私が間違えてしまったので仕方ないのですが、心がモヤモヤしていて、何故こんなに納得がいかないのだろう、と考えました。
この件は、私が焦って記載を見落としてしまい、間違えたのが悪いのですが、お店側の対応として「あなたが間違えたから」というニュアンスが全面に出ていて、責められている気がしたから、モヤモヤしたのだと気づきました。
一言、「記載が分かりづらく申し訳ございません」という言葉などがあれば、こんなにモヤモヤしなかったかもしれません。
好きなブランドで、期待をしている分対応がもったいないと思ってしまいます。
今回、身をもって、ちょっとした言葉のニュアンスや声のトーンでお客様側の受け取り方が違うということが分かったので、反面教師にして、自分自身の電話での対応に活かしていこうと思います。
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