1月に行われたビジネススキルアップ研修にて、「聴くスキル」について学びました。
コミュニケーションを上手に行うには、話し上手であることが大切と思いがちですが、実は聴くスキルがとても重要とのことでした。

何故かというと、コミュニケーションには聴き手の反応がとても大切であるからです。どんなに話し上手な人でも、相手からの反応がなければ気持ちが盛り上がらず、話をする気がなくなってしまいます。相手が自分の話を聞いてくれている、興味を持ってくれていると感じるからこそ気分が良くなり、コミュニケーションも上手くいきます。

聴くスキルのポイントは、「うなづく+声に出してあいづちを打つ」ことです。
具体的には4つあり、①うなづきを声に出す、②相手の言葉を繰り返す、③相手の話している内容や感情への共感を伝える、④相手の気持ちを代弁する、です。

研修で「あいづちを打つ」練習をしましたが、相手からの反応があるだけで、自分に興味を持ってくれていると感じることができ、聞いてほしいという気持ちが高まることを実感しました。

この「聴くスキル」は会話だけでなく、電話でもとても大切なスキルであると思いました。
特に、クレームのお電話でうまく活用できれば、スムーズな対応が行えそうです。

例えば、ネットショップで商品を購入された方からのクレームは、多くが「頼んでいた商品が届かない」、「間違った商品が届いた」、「不具合があった」という内容です。
お話を聞いて、「はい」、「そうですね」と相づちを打つことは普段からも意識しているのですが、相手への共感を伝えたり、相手の気持ちを代弁することはあまり出来ていない気がしました。

そこで、今回の学びを活かして、最近では共感の言葉を述べることを意識しています。
「そうですね」、「仰るとおりです」だけではなく、「大変お待たせしているということですね」、「それはかなりご迷惑をお掛けしている状況ですね」、「ご不安なお気持ちをお察しいたします」など、自分なりに相手の気持ちを共感・代弁する言葉を積極的に使用しています。

また、相手の言葉を繰り返すことも効果的と学びましたので、相手の方の状況を「○○ということですよね」と繰り返すようにしています。
相手の言葉を繰り返すことで、自分が最初にに聞いた用件の解釈に間違いはないかの確認にも繋がり、クライアント様への正確なご報告にも繋がるので、今後も積極的に取り入れようと思います。

今回の研修で学んだ「聴くスキル」が定着して使えるように、日頃から「声に出して相づちを打つ」、「相手に共感を伝える」、「相手の気持ちを代弁する」の3点を意識し、より良い電話応対に努めてまいります。