突然ですが皆さんは電話応対は得意ですか。
近年、電話が嫌で会社を辞めてしまうほど、電話応対が苦手な若者が増えているそうです。それも電話応対が苦手なだけではなく、電話を取ること自体に苦手意識を持っているようです。
そこで、なぜこれほどまでに苦手意識を持つようになったのかを調べてみました。
その理由は、単に固定電話に出た経験が少ないからでした。苦手意識が生まれた背景は2つあり、1つはそもそも「家に固定電話がない」からです。携帯電話の普及に伴い、家に固定電話がない家庭が昔に比べ増えたことが大きく関係しているようです。
もう1つは「家庭で子供に電話を取らせなくなった」からです。振り込め詐欺などの電話の犯罪が増え、親が「子供に電話を取らせない」という対策をしたことが背景にあります。
私はCUBEに入社するまでも電話応対の経験はあったので、電話を取ること自体に抵抗はありませんでした。ですが、これまでは簡単な取次ぎのみだったため、CUBEでの電話対応が非常に難しく感じました。
初歩的なことではございますが、最初に言葉遣いやイントネーションに躓きました。前職では親しみのある電話対応が好まれたため、特にイントネーションにも気を遣わずに対応していました。
ですが、CUBEでは基本的にビジネスシーンでの対応がメインです。
最初は「恐れ入りますが」「左様でございます」等が使えずに苦戦しましたが、克服するために先輩方の対応に耳を傾け、よく使っているフレーズを真似ることから始めました。最初は意識をしないと出来ませんでしたが、回数を重ねるうちに自然と自分の言葉として出るようになりました。
イントネーションに関しては、自分の名を名乗るときや折り返し先の番号復唱でさえ関西弁が抜けませんでした。先輩の対応を真似ることに加え、お電話の相手の方のイントネーションを真似して自分も話すようにしました。お相手の方が関西弁の場合、つられないようにするのが至難の業ですが、標準語を話される場合は、お相手のイントネーションを真似ることでスムーズに応対することが出来ました。
以上のことを毎日繰り返すうちに、抵抗なくお電話を取れるようになりました。
この経験から、苦手なことも経験を積むことでいつの間にか自然と出来るようになることを実感しました。
今後も壁にぶつかることは多々あると思います。そんな時は最初に苦労したことを思い出して、少しずつ努力を積み重ねていきたいと思います。今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
