みなさま、こんにちは。さて、『メラビアンの法則』をご存知でしょうか。
ビジネスマナーについて学んだことのある方は、一度は耳にしたことがあるかのではないでしょうか。初めて聞いたという方の為にご説明いたしますと、この『メラビアンの法則』とは、1971年にアメリカで提唱された概念で、話し手が聞き手に与える影響において『視覚情報』、『聴覚情報』、『言語情報』それぞれの割合を数値化したものです。
具体的には、『視覚情報』…55%、『聴覚情報』…38%、『言語情報』…7%が影響力の割合であるとされています。

『視覚情報』とは、簡単に言うと話し手の見た目です。服装や身なりももちろんですし、話している時の表情や目線、態度や仕草などのことです。『聴覚情報』は話し手が発する声のトーンや大きさ、口調や話す速さなどの話し方を指し、『言語情報』は言葉そのものの意味や話の内容を示します。

この割合を見れば分おわかりいただけるかと思いますが、『視覚情報』が半分以上の割合を占め、その次に『聴覚情報』が多くの割合を占めています。つまり、自分の話を相手に伝えたい、聞いてもらいたいと思った時は、まずは見た目や話し方をしっかりと好印象に感じてもらえないと、どんなに話の内容が良いものであったとしても意味がないということです。

では、55%をも影響力を持つ『視覚情報』を相手に見せることが出来ない電話応対において、大切になってくるのは何でしょうか。それはもちろん、唯一伝達することが出来る情報『声(言葉)』です。
聞き手側としても話し手の印象を判断する材料が『声(言葉)』しかないわけですから、その次に影響力のある『聴覚情報』(話し方)の印象が悪ければ、一番聞いてほしい話の内容を聞いてもらうことすら難しいでしょう。そう考えると、電話応対で好印象を持ってもらうことは、かなり難しいことのように感じられます。が、逆に言うと『声(話し方)』さえ良ければ、好印象を持ってもらえるという考え方も出来ます。

それでは、好印象を持ってもらえる良い『声(話し方)』とはどんな声なのでしょうか。そのポイントはたくさんあると思いますが、私が思う重要なポイントは2つです。

1つ目は、第一声。人の印象が決まるのは、出会ってから6秒間と言われています。それは電話応対でも同じで、第一声で明るく挨拶が出来れば、相手の方に良い印象を持ってもらった状態でお話が進められます。逆に、第一声で元気のない挨拶をしてしまうと、感じが悪いなどの印象を持たれてしまい、その後どんなに良い応対をしても挽回するのが難しくなってしまうと考えます。

2つ目は、笑声(えごえ)です。表情が伝わらない電話では、笑声でお話をすることで、相手の方に笑顔で話しているところを想像してもらえるため、電話応対において不足している『視覚情報』を声で埋めることが出来、好印象を持ってもらえるのです。笑声は特別な声というわけではなく、口角を上げて実際に笑顔の表情で話せば出すことが出来ます。

これから、より電話応対の質を上げていけるよう日々勉強し、実際の応対に活かしていきたいと思います。