私は入社してまだ2ヶ月ほどの新人スタッフです。未だに電話が鳴る度に緊張しますが、電話応対への苦手意識はようやくなくなってきました。
実を言うと、私はCUBEに入社するまでは電話対応が苦手でした。今まで接客の仕事をしてきた為、顔の見えない対応というのは不安だったからです。しかし、毎日お電話で色々なお客様と接するうちに、以前よりも電話を受けるのが楽しく、応対の仕事にとても魅力を感じ、毎日奮闘しています。また、自分がどこかに電話をする時も、つい相手方の電話応対の仕方が気になるようになりました。
電話代行業務では、企業様やお店、また一般の方から等、毎日様々な方からお電話がかかってきます。
この仕事をする上で当然のことながら、どんな電話に対してもクライアント様の会社の一員として相手様に失礼がないよう、言葉遣い、スムーズにクライアント様に取次が出来るように用件をお伺いし、正しく伝えることができるよう心がけています。
主にはクライアント様のご要望に応じてお電話を転送したり、用件を伺い、後程連絡を差し上げるようご案内をしてお電話が完了することがほとんどでありますが、中には「初めて電話したのでよくわからないのですが…」と不安そうにかけてこられるお客様や、「何度も連絡しているのですが繋がらなくて…」とお困りのご様子で掛けてこられるお客様もいらっしゃいます。
お電話口の方に回答を求められても、クライアント様からのご指示がない限り、私共では勝手な返答はできないので、最初の頃は、私自身に対応のバリエーションがなく、何度もお電話しているというお客様へ「再度、担当者に連絡を取りますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか」との案内しかできず、もどかしい気持ちになったことがありました。
案内としては間違いではなくとも、他にお声がけができないかと悩んだ時、先輩に相談すると、「クライアントのお客様に対して、相手の為と思っても私達が勝手な判断で、すぐに対応しますということや、曖昧な答え方をすることはできないけれど、『できる限り早急に対応するようお伝えいたします』や『お急ぎでしょうか』等の一言を添えることはできますよ。」とアドバイスをいただきました。
実際、先輩方の応対を聞いて、私も新たにかかってきたお客様にそのようにお伝えすると、「そうしてもらえると助かります」とお言葉をいただき、よりお電話口のお客様の状況を伺えるようになりました。また、クライアント様にお客様のご様子をお伝えすることで、お客様とクライアント様との温度差が出ないようにすることも心がけています。
一口に電話応対といっても、対応の仕方や言い方等は人それぞれで、掛かってくる電話に同じものはありません。
周りの先輩方を見習い、他社に負けない強みとしてCUBEならではの【心のこもった応対】をしていきたいと思います。
