皆様は、「ロールプレイング研修」を行なったことはありますか？
特に接客業の方は、会社やアルバイト先の研修として経験したことがある方が多いかもしれません。
CUBE電話代行サービスのスタッフも、「電話代行」という業務上、電話応対のロールプレイング研修は、何度も行ない、スキルや実践力を身に付けています。
本日は、CUBE電話代行サービスのスタッフも実践している電話応対のロールプレイング研修の内容をご紹介します！
【 目次 】
ロールプレイング研修とは
ロールプレイング研修を行なう目的
ロールプレイング研修を行なうメリット
電話応対のロールプレイング研修の方法
まとめ
ロールプレイング研修とは
ロールプレイングとは、「role(役割)」と「playing(演じる)」を組み合わせた言葉です。
略して「ロープレ」と呼ぶことも多いですよね。
実際の状況に近い疑似場面を想定し、疑似場面の中で自分の役割を演じることで、スキルを向上させることができます。
接客スキルや営業スキルを必要とされる会社や組織では、「ロールプレイング研修」を取り入れる場合も多いです。
ロールプレイング研修を行なう目的
ロールプレイング研修は、どのような効果が期待されて行なわれているのでしょうか？
大きな目的は、スタッフが「実践力」や「スキル」を身に付け、能力を向上させるためです。
対面でのコミュニケーションを必要とする仕事では、座学でどれだけ知識を習得しても、現場で即座に実践することは難しい場合が多いです。
見たことがあるだけの料理やダンスが突然出来るようにならないのと同じように、接客対応や商品説明なども、聞いたことがあるからと言って急に出来るわけではないのです。
例えば、私たちCUBE電話代行サービスの電話対応では、クライアントの皆様それぞれが提供されている商品やサービスについて、お問合せのお電話がかかってきます。
一次対応の取り次ぎの場合でも、ご用件を正確にお伺いするためには、事業内容やお取り扱いのある商品などを知っておく必要があります。
知識としてなんとなく知っていても、普段使い慣れていない言葉や専門用語を自分の言葉として口に出すことは、実は難しいです。
頭では理解しているのに言葉がスムーズに出ない、というのは歯がゆくもどかしいものです。
その為、私たちはロールプレイングを重ね、それぞれの会社の社員の一員として役割を演じながら実際に知識を言葉にすることで、情報や言葉が自分のものになっていくことを実感しています。
その結果として、自信を持ってクライアントの電話対応が出来るようになります。
受け身で知識を得るだけではなく、ロールプレイングを行なうことで、知識を使って「自分で考えて行動する力」を習得することが出来るのです。
ロールプレイング研修を行なうメリット
1.正しい方法で行えば、限られた時間の中で効率的にスキルを習得することができる
資料に向き合って一人で勉強していると、自分の引き出しの中だけで全て完結する為、どれだけ想像力を働かせていても、学びや準備に限界があります。
実際に起きるトラブルや、他人から聞かれる疑問や質問というのは、思いもよらないものである場合も多いです。
完璧に準備したつもりでも、足りない部分は、自分以外の人と練習することで補うことができます。
一人で考え込んで想像や分析をするよりも、ロールプレイングなら実践に近い環境で様々な対処法を学べるため、効率良くスキルアップ出来るかもしれません。
そのためには、経験豊富な複数の先輩による研修を受けることをおすすめします。
CUBE電話代行サービスでは、複数の教育担当による研修期間のほか、外部の講師をお招きしてロールプレイング形式での電話対応の研修を取り入れています。
その結果、活きた知識や情報を吸収することが出来ます。
ロールプレイング研修によって、自分の頭でどう対応しようか考えて、どの言葉を選んで伝えるかを経験しておくことで、その学習内容は記憶に残りやすいため、実際の現場において助けになるのです。
2.スタッフそれぞれの課題や弱点が見つかり、克服する機会を作ることができる
ロールプレイングを通して、自分が何を間違えたのか、何を改善するべきかを知ることは大切です。
そのためには、セルフチェックだけではなく、フィードバックが大変重要です。
もし、間違えた対応をして、それがそのまま定着してしまったら、ロールプレイング研修を行なう意味がなくなってしまいます。
もちろん実際に行動してみることで得られる判断力を養う事も大切ですが、ロールプレイング研修は、「失敗を受け止めて修正する力」を育むことが出来るのも魅力です。
私もロールプレイング研修の中で「なんとか対応出来た！乗り切った！」などと思っていた記憶があります。
ただ、出来た部分は、元々のポテンシャルで対応出来る場合もありますので、「出来なかった部分」にこそ、目を向けるべきなのです。
また、座学と違って良いところは、不特定多数に向けて作られたマニュアルや内容でないため、それぞれに足りていない箇所が浮き彫りになり、自分の弱点を具体的に知ることが出来ることです。
指導する側も１対１で時間と人手を割いている分、丁寧かつ親身なアドバイスが出来ます。
出来なかった部分を重点的に復習・練習することで、効率的なレベルアップへと繋がります。
「本番で失敗する前に、出来るだけ弱点を炙り出す」位の意気込みで取り組むことをおすすめします。
3.他スタッフのスキルを学ぶことができる
上述した通り、フィードバックにより、自分の良いところだけではなく、改善点や新しい視点などが見つかります。
課題や苦手な部分に対する対処方法を教わることで、スキルアップできますよね。
また、複数名でロールプレイング研修を行なう場合は、他スタッフの良いところやスキルを吸収し、自身の今後の対応に取り入れることができます。
4.トークスクリプトや接客方法、緊張する場面などに慣れることができる
接客方法や緊張感のある場面に「慣れる」というメリットもあります。
トークスクリプトや接客方法を覚えて、頭の中でイメージトレーニングをしても、実際のお客様対応で通用するかどうか、なかなか自信が持てないものです。
特に新人スタッフは、座学終了後、いきなり実践となると緊張で頭が真っ白になることもあります。
そのため、「模擬場面での対応」というワンクッションを挟むと、自信につながり実践での失敗をなるべくおさえることができます。
また、対応の品質が特定の水準に到達するまではロールプレイング研修を行ない、到達してからようやく実際にお客様対応を行なうという会社もあります。
その他クレームやトラブル対応など、特にプレッシャーのかかる場面についても、あらかじめロールプレイング研修を行ない状況に慣れることで、実際の現場においてプレッシャーを緩和することができます。
電話応対のロールプレイング研修の方法
2人組もしくは3人組で行なう
2人組の場合は「電話をかける側」、「電話を受ける側」に分かれて実施します。
3人組の場合は「電話をかける側」、「電話を受ける側」、「オブザーバー(観察者)」に分かれて実施します。
お客様役の設定はしっかりと練り、実際に起こった場面や似ている場面で実施する
お客様役の設定が曖昧な場合、不自然な会話の流れになる可能性があります。
5W1H（いつ、どこで、誰と、何を、どのように）などを用いて顧客の設定を練っておくことで、より現実に近い内容で行なうことができます。
非現実的な場面ではなく、実際に起こり得る場面を想定することで効果が高くなります。
電話応対は録音を取っておく
電話応対の録音を取っておくことで、その場では気付かなかった部分や聞き逃した部分を後から確認することができて、正確なセルフチェックとフィードバックが行なえます。
実際の電話応対と同じ要領で行なう
可能であれば、実際と同じように受話器を耳にあて、メモやマニュアルを用意して行ないましょう。
電話機のボタン操作も実際と同じように行なうことで、一連の流れを確認できます。
CUBE電話代行サービスのスタッフがロールプレイング研修を行なう際も、ヘッドセットの装着や、画面操作、受電内容の入力作業など、実際と同じ流れで行なうようにしています。
スタッフのレベルに合わせて、ロールプレイング研修の内容を設定する
新人スタッフであれば、電話を実際に受ける前(かける前)の初歩的な内容を設定しましょう。
電話応対を既に行なっているスタッフの場合は、そのスタッフのレベルに合わせた内容を設定しましょう。
ミスをしやすい場面、臨機応変な対応が求められる場面、クレーム対応、トラブル対応など、スタッフのスキルアップが見込まれる内容で行なうように工夫することが大切です。
チェックポイントを準備する
必ず確認しておきたいポイントとして、チェックポイントを準備しましょう。
対応中にチェックポイントがきちんと出来ているかを確認することで、効率良く、的確にフィードバックすることができます。
緊張感を保つ
ロールプレイング研修は上司・先輩が行なうケースが多いですが、身近な人に行なってもらうと緊張感が途切れ、効果が薄れることがあります。
普段の口調とは変えて、お客様らしい口調で行なう、途中でやり直しは一切なしのルールにする、直属の先輩以外の方に行なってもらうなどの工夫をすることで、本番さながらの緊張感を保つように意識しましょう。
CUBE電話代行サービスのスタッフが行なう、ロールプレイング研修の内容
CUBE電話代行サービスのスタッフも、習得度に応じてロールプレイング研修を行なっております。
実際に電話を取る前、電話をかける前
新人スタッフは、実際にお客様と電話対応する前に、教育担当によるロールプレイング研修を受けます。
実際の対応履歴を用いた内容で、基本的なパターンを一通り、経験します。
商品注文やイベント予約受付などの確認項目が多いご利用者様の電話代行を行なう前
確認項目が多い場合や、緊急性の高いご用件が多い場合などは、ロールプレイング研修を行ない、対応方法を習得できているかチェックを行ないます。
クレーム対応、トラブル対応など
社内研修だけではなく、外部の講師によるクレーム対応などのロールプレイング研修を行なっています。
ロールプレイング研修と一緒に勉強会を実施し、伝え方や復唱、相槌などの細かいポイントを習得することで、品質向上に努めています。
まとめ
今回は、ロールプレイング研修についてご紹介しました。
ロールプレイング研修の内容や方法をしっかりと押さえて効果的に行なうことで、会社全体の応対品質が向上します。
ただ、電話応対の品質向上になかなか時間を割けない、プロにお任せしたいという方も、中にはいらっしゃるかと思います。
そんな方には、「CUBE電話代行サービス」をぜひおすすめいたします！
全スタッフがロールプレイング研修を経験し、高品質な電話応対スキルを習得しています。
1件1件温かみのある対応を行なっており、起業家1名様から老舗企業様など、幅広くご利用いただいております。
クライアントの皆様とお電話口のお客様の強い信頼関係を築くサポートをさせていただきますので、電話代行に少しでもご興味がございましたら、ぜひ一度、お問い合わせくださいませ！
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