さて、今回も昨日に引き続き、高齢者の方への電話対応のコツをお伝えしようと思います。

高齢者の方はやはりお声が聞こえにくいということが多く、「聞こえにくい」と仰ることが多々あります。
そういった時、とにかく声を大きく話すのは実は間違いです。高齢者になると、大きな音を抑える内耳の働きが弱くなるので、大きな音は大きな音のまま聞こえるそうです。良かれと思って大きな声で話すのは、かえって高齢者に強い不快感を与えてしまうことになります。

お耳が遠い方に聞こえやすく話すためには、少し大きな声で抑揚をつけずに少し低めの声で話すといいそうです。
高齢者の聞こえ方は、高音・低音の周波数がとても狭いそうなので、あまりに大きな声で話すと音程もブレてしまい、逆に聞こえにくくなってしまいます。抑揚をつけずに話すと音程がブレにくいので、自動音声やNHKのアナウンサーの方のように話すと良いそうです。

さらに、先ほどお話しましたように、高齢の方は高音が聞こえづらいので、女性は少しトーンを下げ、低めの声でお話しすると良いです。男性の場合は声のトーンを落とさなくても大丈夫です。

最後に、言葉のはじまりを特にしっかりと発音するようにすることで高齢者の方には聞こえやすくなります。
中でも、高齢者は「サ行」「カ行」「タ行」「パ行」が聞き取りにくいと言われています。出だしの「サ行」「カ行」「タ行」「パ行」の発音は特に意識してみると、聞き取りしていただけやすくなります。

以上を意識してお話しすることで、高齢者の方へのお話がぐっと聞こえやすくなり、円滑にコミュニケーションが出来るようになるかと思います。

私もCUBEに入社して半年が過ぎましたが、電話対応の難しさを日々感じております。
中でも高齢者の方への対応は特に難しいと感じます。自分の話し方が相手にどのように聞こえているのか想像するのはなかなか難しく、日々試行錯誤です。これからもサービス向上に努めて参りますので、これからもご愛顧の程よろしくお願いします。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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