みなさま、こんにちは。実は先日、こんなことがありました。
私がある宅配業者へ電話で問合せをした時の出来事です。
父から私へ荷物を送ってくれていたのですが、部屋番号を記載せずに送ってしまっていた為に私に届いていない状況でした。宅配業者の方から私の携帯へ部屋番号確認のためのお電話をしてくれていたようなのですが、知らない電話番号からの着信で留守録のメッセージも入っていなかった為、私は放置してしまっていました。
宅配業者の方は私と連絡が取れない為、差出人である父へ連絡をし、私は父からの連絡でその状況を知りました。荷物は私が住んでいる近くの営業所にあるので、届け先である私本人からその営業所へ連絡をすれば、荷物を届けてもらえるということだったので、翌日の朝一番に営業所へ電話をかけました。
「あの、私の家宛の荷物が部屋番号不明でそちらにあると伺ったのですが…。」と言ったところ、「荷物の番号は分かりますか？」と尋ねられました。私はその時心の中で『しまった！』と思いました。普段電話対応をしている仕事柄、こういった問合せをする時には荷物の番号があった方がスムーズに調べられるであろうことは知っていましたし、出来れば荷物の番号を用意して問合せて欲しい、という問合せを受ける側の気持ちも想像がついたからです。

ですが、父からは営業所の電話番号しか聞いていなかったので、「分かりません。他に調べ方はありますか？」と尋ねたところ、「荷物の番号が分からないのに、何故部屋番号不明で荷物がこちらにあると分かったんですか。」と言われました。
私はまさかそんな風に言われるとは思っておらず、かなりの驚きと共にとても不愉快に感じましたが、仕方なく父から連絡があった経緯を説明したところ、やっと差出人である父の連絡先、届け先である私の名前、住所、電話番号を確認され、更にこう続けられました。「お調べしますがお時間を頂きますし、もしお調べできなかった場合は、お父様に荷物の番号を確認してもらう必要があります。」と。この方がどんな気持ちで発した言葉なのか分かりませんが、こんなにも相手を不快に感じさせる言い方をされる人もいるのかと本当に驚きでした。

私も日々電話対応している身として、この方が私に対して疑問に思われたことや感じられた気持ちが全く理解できないわけではありませんが、私は普段、例えば聞きづらい内容や相手の希望に添えない内容を伝える際に、どのような話し方や声色、言い回しをすれば相手に分かりやすく、出来るだけ気分を害されないように伝えることが出来るか相手の立場になりお話しすることを心がけるようにしていましたので、余計に気持ちがもやもやしました。

いつもは何か問合せしたいことがあってもメールで問合せることが多いのですが、今回のように電話で問合せをしてみると、実際のお電話をかける方の気持ちが分かりますし、自分ならどういう風にお話するか、など考えることが出来て、勉強になるなと思いました。
自分の発する言葉が相手に不快に感じられてしまう可能性があり、相手の顔が見えないお電話では不快にさせてしまったことに気付くことすら出来ない可能性もあるので、より慎重に相手の気持ちを考えながらお話していこうと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。