「たかが電話の取り次ぎぐらい…」や、「担当者へ代わるだけだろう。」と思われがちですが、
実は、会社の電話対応が苦手という人は、4割を超えています。

もし、あなたが会社の電話対応が苦手と思っていても、普通です。
気にしなくて大丈夫です。

参照)「電話に苦手意識を感じる」人が約4割!現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査!

代表電話へは、様々なお問合せがあります。

購入を迷われている見込み客、昨日買った商品についての質問をしたい顧客、
長年お付き合いいただいている顧客、取引先や銀行から…と、様々です。

社会人になったばかりの新入社員であれば、緊張して当たり前です。
初めて聞く言葉や、今まで知らなかった常識だらけで対応に困惑するでしょう。

また、転職し業界が変われば、ガラッと常識や言葉も変わります。
一昔前であれば、電話対応は、大切な顧客の窓口となるため、
新人研修をはじめ、しっかり時間を設けて教育していました。

中途でも先輩社員が、当たり前のこととして指導していました。
しかし、いつごろからか「電話対応ぐらい」という雰囲気になり、
ほとんど教育されないようになってきました。

プライベートでは、自宅に固定電話が無い家庭が増え、
固定電話の不慣れや、抵抗感が大きい人は、増えてきています。

だから、会社の電話対応が苦手という人が増えているのが現状です。

でも、電話対応は、自社のブランドイメージを顧客、取引先へ与えることはもちろん、
顧客や取引先と信頼関係を深める大切な業務の一つです。

自分自身が、少し楽に対応出来るようになると、
お問合せされた顧客へも気遣った対応も出来るようになり、
そのちょっとした気遣いの積み重ねが信頼関係を深めます。

今回は、ちょっとした、でも、大切なポイントをお伝えさせていただきます。

~ 目次 ~
1.たかが電話の「取り次ぎ」といっても…?
2.企業・部署の代表番号の取次ぎ対応は、昔よりも難しくなっている!?
3.「取り次ぎ」がガラッと変わる!たった2つのポイント
4.「取り次ぎ」のレベルがガラッと変わるとこんなことが!
5.取り次ぎもできるCUBE電話代行サービス

1.たかが電話の「取り次ぎと」といっても…?

生まれた時から身近にインターネットがある環境で育った世代。
「デジタルネイティブ」の社会人が、次々に入社してくる時代となってきました。

インターネット環境の普及により、コミュニケーションがさらに円滑化する流れになってきている中で、
ネット活用に強く、新しい時代の変化に順応してくれる心強い戦力として、
若手の方が活躍しているかと思います。

しかし、そんな頼もしい若手従業員のなかにも、
どうしても慣れない業務の一つとして「電話対応」をあげる方は、少なくありません。

携帯電話普及率が9割近いというデータがあり、その状況の差に驚かれる方もいらっしゃると思いますが、
実は、インターネット普及時代だからこそ、起こりえる現象が今、問題として表に現れてきているのです。

携帯電話・インターネット普及前の時代は、各家庭に固定電話が必要不可欠でした。
自分宛ての電話はもちろん、自分以外の家族宛の電話をとって取り次ぐ、という経験を、
幼いころから自然と経験を積むことが出来ていました。

しかし、現代はどうでしょうか?
固定電話の所持率低下と反比例して、スマホ・携帯電話所持率が高くなる一方です。

そして、携帯電話を所持している方の利用目的は通話ではなく、
インターネット利用が目的という回答を多く聞きます。

電話がすぐ出来る環境を整えてくれる携帯電話の主な利用目的は、
ネット検索・チャット・SNS・ソーシャルゲーム・メールという答えが大半で、
『電話』という答えは、あまり聞こえてきません。

特に若年層の間では、友人同士での電話でも、
まずは、チャット機能を使って「今、電話かけてもいい?」と文章で確認してから、
電話をかけるという回答もあり、
電話を使ったコミュニケーションはどちらかと言えば、嫌煙される傾向にあります。

そんな状況も影響しているのか、
取り次ぎ以前に「電話に出る」という事に対して馴染みがない方が、実は増えてきているのです。

新社会人の指導によく聞く「先輩よりも早く電話をとる」という習慣自体に、
抵抗感が強く辛い、という本音をよく聞きます。

2.企業・部署の代表番号の取次ぎ対応は、昔よりも難しくなっている!?

では一方、私たちを取り巻く社会では、電話対応は、どの様な扱いでしょうか?

企業間のやり取りでも、チャットやメール機能を用いたコミュニケーションが盛んになってきていますが、
電話対応が無くなるという動きは、みられません。

ネット環境が普及する現代でも、
企業の代表電話には、携帯が普及する今でも様々な電話がかかってきます。

既存顧客から、新規顧客、取引先と様々な方から問い合わせがあります。
電話が鳴らない日は、ありません。

それは何故かというと、貴社のサービス内容にとても興味がある、
貴社の協力がないと進まないプロジェクトがある等、
理由は様々ですが、共通しているのは、すぐに相手とコンタクトを取ることが出来るからです。

ビジネスに関わるやり取りは、
相手の状況をよく理解し、最適な受け答えをしなくてはいけません。

サービス内容のクオリティが上がっている一方で、
問合せの電話で『相手の希望に対して上手く話せなかった』という悩みを抱えている人は少なくはありません。

さらに、テレワーク・リモートワークが普及してきたこの2、3年の間では、
電話の受け答えをする従業員に偏りが発生し、
なかなか業務を円滑に進めることが出来ない企業も出てきています。

『取り次ぎ業務くらい』と思う方もいらっしゃると思いますが、
取り巻く環境によっては、負担業務としてとらえる従業員も実はいらっしゃいます。

3.「取り次ぎ」がガラッと変わる!たった2つのポイント

もちろんのことですが、電話口の顧客へ、
電話対応の苦手意識を悟られることは絶対に避けなければなりません。

顧客への思いではなく「電話が嫌、辛い」という苦手意識だったとしても、
その対応は、相手へ「対応の感じが悪い」という印象を与えてしまうからです。

電話対応でクレームに繋がるよくある事例としては、
「電話に出た相手の対応の感じが悪い」と「相手に内容が伝わらない」の2点が大きくあげられます。

電話をかける側は、貴社のサービスに興味があり、問い合わせをしています。
ビジネスにつなげるためには、魅力的なサービスの他に、
サービスを提供する側の真摯な姿勢というものが必要とされています。

3-1.言葉に気持ちを込める

相手と対話するときに、スムーズにコミュニケーションを取るためには、
言葉もそうですが、表情も重要になってきます。

電話では、その表情を見ることはできませんが、
実は、コールセンター業界や電話代行業界では『笑声』といわれるテクニックがあります。

『笑声』とは、笑顔で話すことと言われますが、
その真意は、言葉に気持ちを込めること、その気持ちを相手に伝えることを表しています。

「ありがとうございます。」や「申し訳ございません。」に気持ちがこもっていないと、
相手に伝えたつもりでも、満足感や納得感に至ることが出来ません。

また、気持ちを込めていても、それを表現しなければ相手に伝わりません。

相手が急ぎで電話してきているのに気付いていても、
淡々と「〇〇が外出しておりますので折り返しお電話かけます。」と愛想無く対応してしまうと、
『外出しているんだから仕方ないでしょう。』・『今、忙しいのに』・
『電話苦手だな嫌だな』というマイナスな気持ちが相手に伝わってしまいます。

『嫌だな』という雰囲気だけが伝わってしまうので、余計に悪い雰囲気を与えてしまいます。

自分のスマホや携帯に仲の良い友人や、祖父母から電話があると、
落ち着いた気持ちで、尚且つ、嬉しい気持ちで電話を受けますよね?

電話口の相手にとってはそのような、落ち着いた親しみのある対応が出来るとベストです。

3-2.しっかりと聞く

テレアポと違って、受電ですから、電話をかけてくる方には、伝えたいことがあります。

顧客の場合、相手がプロだと思い、『会話の節々での詳細な言葉が足りない』・
『商品名やサービス名を間違っている』・『似たような名前を言う』ことも、よくあります。
また、気持ちが高ぶっていると、主語が少なく、説明も不足しがちです。

そのような時こそ、まずは、しっかり相手の方の言いたいことを聞きましょう。

分からないことは、お詫びを伝えて、質問しても大丈夫です。
「傾聴」とよく言われますが、落ち着いた気持ちで、しっかり聞くことが大事です。

一生懸命に内容を理解しようとする対応が、相手の気持ちをほぐす場合もあります。
聞き取る側が緊張してしまうと、内容の理解が難しくなってしまいます。
3-1.でお伝えしたように、落ち着いた気持ちも大事です。

3-3.「取り次ぎ」で、常に100点満点でなくても大丈夫!

上記のことを踏まえ、落ち着いた笑声で対応することが出来れば、
多少、敬語が出来ていなくても、噛んでしまっても、相手に安心感と信頼を得ることが出来る威力があります。

冗談のように聞こえるかもしれませんが、
慣れないうちは、女優のようになりきることが、円滑なやり取りをするためのコツの一つです。

誇張のしすぎには注意が必要ですが、
相手の状況を把握し、自分が思うよりもオーバーリアクションで受け答えすると、
相手も『私の気持ちを理解してくれた!』と安心してくださいます。

その会社の第一受付の従業員としてなりきり、相手の気持ちに寄り添った受け答えすることが大切です。

4.「取り次ぎ」のレベルがガラッと変わるとこんなことが!

お電話をくださる方の中には、お怒りでクレームのお電話をかけてこられる方もいらっしゃいます。

ここで、まず絶対に避けたいのが、二次クレームです。

『商品が壊れていた』・『言っていた話と違う』など、クレームの内容も様々ですが、
最初の電話対応が悪いと、はじめは商品に対する不満で電話をかけたのに、
だんだん、その電話対応に対する不満に変わっていきます。

クレームのお電話の場合、担当者に変わる前に電話に出た人に状況を一方的に話される方も少なくありません。

その際に、“誠意が感じられない”、“申し訳ない気持ちが感じられない”など、
思われる方もいらっしゃいます。

ただでさえ、商品に対する不満があるのに、
“対応が悪い”と感じられると、お電話をかけてこられた方のイライラを大きくしてしまう事もあります。

逆に、“商品に対する不満で電話をかけたが、最初に電話を受けてくれた人の対応が良かったので、
アフターサービスがしっかりしている。信頼できる会社だ・顧客を大切にする会社だ”と、
会社の印象がグンっと上がる事もあります。

実際に、私たちの対応でも『商品には不備があったが、受付の方がちゃんと対応してくれたので、
また次回もここで買おうと思います。』と仰っていただいたり、
クライアントから「取引先の方が『担当の方は不在だったが受付の方が帰る時間など、
しっかり教えてくれて安心できた。』と、仰っていただき、こちらまで鼻が高くなりました。
御社にお願いして間違いなかったです!!」と仰って頂くこともございます。

「たかが取り次ぎ」ではなく、気持ちに寄り添って、
その気持ちに応えることで、人と人として繋がるが出来るのです。

そして、それが最終的に会社の印象(ブランドイメージ)を良くすることになります。

5.取り次ぎも出来るCUBE電話代行サービス

二次クレームの中には、『電話が全然通じない』・『自動アナウンスがずっと流れている』・
『電話に出ても担当者が不在』など、“今すぐに対応して欲しい”という欲求が叶えられず、
お電話をかけてこられた方のイライラを大きくしてしまう事もあります。

せっかく電話に出ても、従来の電話代行サービスは、常に留守の対応しか出来ませんでした。

それを解決するのが、CUBE電話代行サービスです!

お電話をいただいた際、保留中にご担当者様の携帯番号等へコールし、内線感覚でお繋ぎする事が出来ます。

“お急ぎ”や“大至急!!”などの場合、外出先でも、そのままお話し頂けるのはCUBEの強みです!

お客様毎に留守の対応、転送対応のご指示を頂ければ、案件によって、振り分ける事も可能です。
対応方法は、お申込みの際にご希望をしっかりお伺いいたします。

そして電話応対スタッフも、電話応対研修を受けたスタッフが貴社の代わりに、
貴社の顔として、電話対応をさせていただきます。
ご希望の対応方法・気になるプランなどがございましたらお気軽にご相談ください。お見積りも致します。

CUBE電話代行サービスの資料請求はこちら!!

↓↓↓お問い合わせはこちら↓↓↓
電話代行サービスCUBE: 0120-888-108
営業日:月曜日~金曜日 営業時間:9:00~18:00