皆様、こんにちは。
本日もキューブログをご覧いただき、ありがとうございます。
このブログをお読みいただいているということは、
何かお電話の対応についてお悩みということでいらっしゃるのではないでしょうか？
今、CUBE電話代行サービスをご利用いただいている方々も、
お電話に対するお悩みを持っておられ、
私達に電話対応をお任せいただいている方が多くいらっしゃいます。
例えば・・・
『仕事量が多く、電話対応が追いつかない…』
『事務員を雇いたいけど、育成にかける時間や余裕がない…』
『外出しているときの、新規案件など仕事の依頼の電話は逃したくない…』
など、様々のご理由で利用されている方が多くいらっしゃいます。
ここで今回は、「電話代行ってどんな感じなのだろう？」・
「どのように電話を取ってくれるのだろう？」等々、
私たちCUBE電話代行サービスについて、詳しくご紹介させていただきます！
≪ 目次 ≫
CUBE電話代行サービスとは？
どのように対応してくれるの？
電話代行の対応事例【外出対応】について
電話代行の対応事例【応答後転送】について
こんな時どう対応する？～電話代行でのよくあるご要望・お問い合わせ事例～
特定の企業やお客様に個別の対応をしてほしい！こんな時は？
折り返さないといけない電話が多くて大変…こんな時は？
宅配業者から「今配達に来ています。」こんな時は？
「さっきお電話いただきました。」と再度折り返しのご入電。こんな時は？
●CUBE電話代行サービスとは？●
お電話に関してお悩みのお客様の代わりに、
私たちCUBEが貴社の事務員の一員としてお電話をお受けするサービスでございます。
お電話のあと、ご希望のご連絡方法(メールやSNS等)で受電内容をご報告させて頂きます。
●どのように対応してくれるの？●
CUBEのスタッフで、実際、どのようにお電話をお取りしているのか、
会話例なども交えてご説明していきたいと思います。
●電話代行の対応事例【外出応対】●
いただいた全てのお電話に外出している旨をご案内し、
ご用件・連絡先・その他聞き取り事項などお伺いし、折り返しのご案内をいたします。
外出対応以外にも、席外し・打ち合わせ・リモートワーク中など、
ご希望の応対内容で対応させていただきます。
ではここで、会話例を挙げていきます。
≪ 会話例 ≫
CUBE「お電話ありがとうございます。株式会社Aでございます。」
お客様「お世話になっております。株式会社Bの○○です。」
CUBE「株式会社Bの〇〇様、お世話になっております。」
お客様「▲▲様は、いらっしゃいますか？」
CUBE「▲▲でございますね。大変申し訳ございません。
あいにく只今、外出をしておりますので、
折り返しお電話させていただいても、宜しいでしょうか？」
お客様「お願いします。お電話番号は012-345-6789です。」
CUBE「012-345-6789ですね。かしこまりました。
では、折り返しご連絡させて頂きますので、宜しくお願いいたします。」
上記は一例ではありますが、上記のような流れで受電をさせていただきます。
これに加え、ご用件やご指定のお聞き取り事項をお伺いし、
折り返しのご案内をさせていただきます。
また別途、その日のご予定をご教示いただけましたら、
「〇時まで外出しております。」など、
より明確なご予定・お時間をお伝えすることが可能です。
終話後、ご指定のご報告方法で、お電話内容のご報告をさせていただきます。
●電話代行の対応事例【応答後転送】●
CUBEにかかってきたお電話を、内線感覚でお繋ぎできるサービスでございます。
転送の前にお名前やご用件などをお伺いし、ご指定の電話番号宛に転送をさせて頂きます。
≪ 会話例 ～お電話をお繋ぎ出来た場合～ ≫
CUBE「お電話ありがとうございます。株式会社Aでございます。」
お客様「お世話になっております。株式会社Bの〇〇です。」
CUBE「株式会社Ｂの〇〇様、お世話になっております。」
お客様「▲▲様は、いらっしゃいますか。」
CUBE「▲▲でございますね。少々、お待ちくださいませ。」
↓
（ここで一度、保留にし、ご指定の電話番号にコールをいたします。）
↓
契約者様「はい。■■です。」
CUBE「お世話になっております。CUBE〇〇でございます。
只今、株式会社B 〇〇様よりお電話です。お繋ぎして宜しいでしょうか？」
契約者様「わかりました。お願いします。」
↓
（応答後転送完了）
CUBEからの応答後転送完了後、お客様と直接、お電話が繋がりますので、
タイムリーにご対応いただくことが出来ます。
万が一、別件対応中や外出中・打合せ中等でお電話をお代わり頂くのが難しい場合は、
その旨ご指示頂けましたら、お客様との通話に戻り、ご指示通りの対応をさせて頂きます。
≪ 会話例 ～コールが繋がらず、転送が出来なかった場合～ ≫
CUBE「お電話ありがとうございます。株式会社Aでございます。」
お客様「お世話になっております。株式会社Bの〇〇です。」
CUBE「株式会社Ｂの〇〇様、お世話になっております。」
お客様「▲▲様はいらっしゃいますか。」
CUBE「▲▲でございますね。少々お待ちくださいませ。」
↓
（ここで一度、保留にし、ご指定の番号にコールをいたします。
コールが繋がらなかった際は、お客様との会話に戻り、
外出や席外しなど、ご指定の応対内容に沿って、折り返しのご案内をいたします。）
↓
CUBE「お待たせいたしました。あいにく▲▲が外出をしておりましたので、
折り返しのご連絡をさせていただいても、宜しいでしょうか。」
お客様「お願いします。電話番号は012-345-6789です。」
CUBE「012-345-6789ですね。かしこまりました。
では、折り返しご連絡させて頂きますので、宜しくお願いいたします。」
こちらも終話後、ご指定のご報告方法で、お電話内容のご報告をさせて頂きます。
●こんな時どう対応する？～電話代行でのよくあるご要望・お問い合わせ事例～●
CUBE電話代行サービスでは、応答後転送や外出対応など、
クライアント様のご希望に合わせて、ご対応させていただきます。
しかし、実際に導入してみると、
「予想していた以上に入電数や折り返しが必要な場合が多くなってしまった」といった、
想定外の問題が発生することも・・・
また、他社では、どんな電話にも「外出中です。」と、
ワンパターンの対応しかしてもらえなかった…など、応答後転送、外出対応といっても、
クライアント様それぞれにご要望があるかと思います。
ここからは、現在、ご契約いただいているクライアント様から寄せられる、
よくあるご要望やイレギュラーな問い合わせへの対応についてお話しさせていただきます。
いくつか事例を挙げましたので、ぜひご参考にしていただければと思います。
●特定の企業やお客様に個別の対応をしてほしい！こんな時は？●
CUBEでは、メールやお電話でご連絡頂いたスケジュールに合わせたご対応が可能です。
日々の外出予定をお送りいただくのと同様に、
・A株式会社のBさんと電話でのミーティングがあるので、その電話のみ転送してほしい。
・重要取引先の数社のみ転送してほしい。
・営業は基本的に断ってほしいけど、採用関係の営業は転送してほしい。
といったご要望がございましたら、ご対応させていただきます。
また、お電話いただいた方から、
「また改めるので、問合せの回答を確認しておいて欲しい」と言われることもあります。
次回、ご入電があった際、どのようにお伝えするべきか、ご指示を頂けましたら、
再度、同じ方からお電話いただいた際に、ご伝言としてお伝えいたします。
●折り返さないといけない電話が多くて大変…こんな時は？●
かかってくる電話数が多いと、その全てに折り返すのは時間もかかるうえに、
かえってお客様へのご連絡が遅くなってしまう可能性もありますよね。
例えば、専門的な内容のご入電が多い士業事務所様だと折り返しが多くなりがちです。
外出や面談で電話対応の時間が取りづらい…、そんなときは、
「弁護士は不在にしておりますので、ご伝言を承ります。」
「お電話ご希望の旨申し伝えますが、本日中の折り返しが難しい場合があります。」
といったように、こちらから折り返しますとご案内はせず、伝言を承る対応や、
折り返しをご希望された場合も、お約束はしない形でご伝言をお預かりしております。
また、「LINEやお問い合わせフォームからご連絡いただければ、
出先でも確認できると思います。」といったご案内も可能ですので、
メールやお問い合わせフォームなど、他のご連絡窓口も活用していただけます。
※上記ご案内をした上で、お客様が折り返しのお電話をご希望された場合は、
折り返し対応をお願いしております。
●宅配業者から「今配達に来ています。」こんな時は？●
宅配業者の方が配達に来られた際に、こういったお電話が入ることがよくあります。
実際に、どのような受け答えをしているのか、例を挙げてみます。
≪ 会話例 ≫
宅配業者「お荷物の配達ですが、鍵が閉まっているようです。どなたかいますか？」
CUBE「申し訳ございません。私も出先で電話を取っておりますので、
事務所に誰かいるか確認してみます。少々、お待ちくださいませ。」
↓
（保留中にご契約者様に転送コールし、繋がらなかった場合）
↓
CUBE「お待たせしております。事務所に連絡してみたのですが、
繋がりませんでしたので、どの者も不在かと思います。
恐れ入りますが、不在票を入れていただくことは可能ですか。」
宅配業者「わかりました。不在票を入れておきます。」
このように、不在票を入れていただくようお願いすることが多いですが、
『置き配達してほしい』など、別途ご要望がございましたら、
ご希望に合わせてご案内が可能です。
他にも、『近くに立ち寄ったので、今から伺いたい』といった場合にも、
「出先から電話を取っているので確認いたします。」などとお伝えし、
不自然にならないような応対を心がけております。
●「さっきお電話いただきました。」と再度折り返しのご入電。こんな時は？●
お問い合わせいただいた方へ折り返し電話をかけたら繋がらなかった、ということも、
よくあるかと思います。
すぐに相手の方より折り返しのお電話が入った際、基本応対が外出対応だからと言って、
「あいにく〇〇は、外出しております。」と、そのままマニュアル通りに伝えてしまうと、
『ついさっき、事務所の番号から電話があったのに…？』と、
不信感を与えてしまうことも・・・
そのため、「ついさっき、お電話いただきました」と折り返しのご入電があった際は、
「席を外しておりますので、こちらから折り返しご連絡するように申し伝えます。」と、
席外し対応をさせていただくこともございます。
また、後から、実は折り返しのお電話だった…ということが分かった場合は、
一例ではございますが、このように対応しております。
≪ 会話例 ≫
お客様「〇〇さんは、いらっしゃいますか。」
CUBE「あいにく〇〇は只今、外出しております。
何かご伝言を申し伝えるか、折り返しご連絡いたしましょうか。」
お客様「ついさっきお電話いただいたのですが、外出しているのですか？」
CUBE「出先の携帯からお電話差し上げたのかもしれませんので、
再度、折り返しご連絡するように申し伝えます。」
さて、様々なパターンの事例をご紹介いたしましたが、いかがでしたでしょうか？
CUBE電話代行サービスでは、クラインアント様のご要望やお客様の状況、
それぞれに合わせた臨機応変で丁寧な応対を心がけております。
電話代行の導入を検討されている企業様も、すでにご利用経験がある企業様も、
『こんな対応をしてほしい！』といったご要望がございましたら、
ぜひ一度、CUBE電話代行サービスにご相談くださいませ。
最後までお読みいただきありがとうございました。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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