皆さん、こんにちは。
今回は、研修でも学んだ『メラビアンの法則』についてご説明いたします。

メラビアンの法則とは、話し手が聞き手に対して、与える影響力の強さのバランスを示したものです。
ビジネスマナーでは、『見た目55%、話し方38%、内容7%』とよく引用されていますよね。
しかし、この有名な法則の根拠となった実験は、「印象力」の調査を目的としたものではないため、少々注意が必要なようです。この実験は、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが1971年に行ったものです。

■メラビアンの実験
1.まず「好意」「嫌悪」「中立」をイメージする言葉を3つずつ設定する。
(例えば、“好意”は“honey”といったもの)

2.次に、これら9つの言葉を「好意」「嫌悪」「中立」の3つイメージで、それぞれを録音する。

3.さらに、「好意」「嫌悪」「中立」を表した表現の顔写真を1枚ずつ用意する。

4.その上で、録音と写真をさまざまに矛盾した組み合わせをつくって被験者に示し、それぞれについて被験者が最終的に「好意」「嫌悪」「中立」のうちどの印象を持ったかを質問する。

■メラビアンの結論
メラビアンが実験の結果として結論付けたのは、発信者が受信者に対して与える影響は、それらが矛盾していた場合には、視覚情報>聴覚情報>言語情報の順に優先されるということである。
HRD INSTITUTE(最終閲覧日2019年1月30日)
http://www.hrdins.co.jp/gs.php?eid=00008

つまり、話している内容、顔の表情、トーンに矛盾するやり取りがあった場合に、どの情報を最も参考にするのかを調べたのです。私が想像していた実験の内容とは大きく異なっておりましたが、皆様はいかがでしょうか。

この法則は、決して接遇用ではないのですが、日々の電話代行の業務にも応用できると思います。
お電話の仕事では、見た目が存在しないので「声と内容のみ」となります。
その為、声の大きさ・高低・スピード・言葉遣いや応対を、相手のお客様に合わせて変えるようにしています。
笑声が基本なのですが、話の内容・声の様子などによっては、笑声での対応が必ずしも適切ではない場合も多いからです。
お急ぎ気味の方には早めのスピードで、体調が優れない方には控えめなトーンで等、臨機応変に対応できるようにしています。

これからも聴覚情報での印象と、話す内容に矛盾を生じさせないよう努めてまいります。
電話代行は、是非CUBEにお任せ下さいませ。皆さまからのお問合せをお待ちしております。