電話代行の業務をこなしている中で、対応することにばかり気を取られ、言葉使いや敬語の使い方は間違っていないかふとした時に気になることがあります。自分では間違っていないと思っていても、実は誤って認識している敬語の使い方や受け答えなどがないか今一度確認してみました。

●迷いやすい接続語●
使い方で迷いやすいのが接頭語です。「ご確認いたします」や「おかけなおし願います」と言った具合に使用されますが、接頭語の使用は誰が実行者なのかで区分をされます。自分が確認をしたりかけ直しといった行為をする場合は、使いません。それに対して、自分がお願いをして、相手が行為をする場合は、接頭語を使います。自分が確認をするときは「確認いたします」。相手に確認をしてもらうときは「ご確認願います」といったかたちで使い分けましょう。

●「~する」ときは「いたします」●
電話対応では話しが進んだところで、確認作業をこちらが行うことを伝えるために「~を確認いたします」と言いますが、間違えやすいのが「~を確認させていただきます」です。「する」の謙譲語ですが、具体的には「やらせてもらう」という意味です。目上の者に重要な依頼や任命をされたときに感謝を込めてつかう言葉です。顧客や取引先への手続きや取り次ぎといった対応では「~いたします」が正しい使い方となります。

●お断りをする際は「いたしかねます」●
相手からのお願いに応えられないときは「~は受け付けいたしかねます」といった具合に「いたしかねます」でお断りをすることになります。このときに間違えやすいのが「できかねます」という遠回しな言い方で、こちらは敬語ではありません。「かねる」は「できない・難しい」という意味なので、謙譲語の「いたす」と組み合わせた「いたしかねます」が断るときの正しい敬語です。

●「よろしかったでしょうか」の使い方●
「よろしかったでしょうか」とは、事前に聞いたことを確認するときに使います。
初めて確認をするときには、「よろしいでしょうか」、再度確認をするときには、「よろしかったでしょうか(過去形)」と使います。

○最後まで言い切らない○
最後まで言い切らない受け答えの仕方は相手に「丁寧さに欠ける」、「はっきりしない印象」を与えてしまいます。「ご要望があれば、このお電話で承りますが・・・」ではなく、「ご要望があれば、このお電話で承ります。いかがなさいますか。」と最後まで言い切るようにしましょう。

○用件を代わりに聞く際はクッション言葉を使う○
担当者がいない場合は、用件を尋ねてメモを取りましょう。その場合、「どのようなご用件ですか」と聞くと、不躾な印象を持たれてしまいます。「恐れ入りますが」や「お差支えなければ」と伝えてから、「ご用件を伺ってもよろしいでしょうか?」と確認を求める形で尋ねましょう。

改めて確認してみましたところ間違って認識がちなところがあるなと感じました。
聞き取りの確認にばかり意識が集中しがちですが、受電のプロとして敬語の使い方や受け答えも徹底できるようにしていきたいと思います。