皆さま、こんにちは！
『電話代行』というサービスは、日々の業務で忙しく、
電話の対応が、すぐに出来ない企業様や、新規事業を立ち上げられたばかりの企業様、
士業系のご契約者様等、様々な業種の方々にご利用頂いております。
わたくしどもCUBEのスタッフは、日々多くの企業様のお役に立てていると実感し、
やりがいのある仕事だと感じております。
今回は、様々なお電話でのトラブルの事例を挙げ、
CUBEの電話代行を利用すれば、どのような対応方法で解決できるのかを、
ご説明させていただきたいと思います。
是非、今回のブログを参考にしていただき、ご検討いただければと思います！
【 目次 】
よくあるトラブル事例
1.事務所を不在にすることが多く、電話があっても気づけない
2.営業電話が多く、他の業務が手につかない
3.お電話対応時におけるトラブル
➀電話対応の質(1つ1つのお電話が取引を左右する)
②お電話の状況が悪い時、相手が何を伝えているのか分からない時
③既存顧客・新規顧客を逃さない為に
4.CUBEのスタッフがお電話対応時に心掛けていること
よくあるトラブル事例
1．事務所を不在にすることが多く、電話があっても気づけない
お一人で事業をされている方や、少人数体制の会社様の場合、
事務所を空ける際は、止むを得ず、留守番電話設定にされていたり、
お電話が鳴りっぱなしになっているという方も方もいらっしゃるかと思います。
鳴りっぱなしにしていると、どういった内容でご連絡があったのか分かりませんし、
例え、留守番電話設定にしていたとしても、
すべての方がメッセージを吹き込んでくださるとは限りません。
万が一の緊急のお電話や、重要な取引先様からのお電話を取りこぼしてしまっては、
会社の信用を失うことにもなりかねません。
また、先方からお電話をいただくタイミングによっては、
「いつも電話が繋がらない」と思われてしまい、
それが、クレームに繋がってしまう可能性さえもあります。
ですが、弊社CUBEの電話代行サービスをご利用いただければ、
そのようなご心配が軽減され、未然に、そういったトラブルを防ぐことが出来ます。
そうは言っても、多くの企業との契約があるので、
『電話の取りこぼしが発生してしまうのではないか…』と思われたり、
『電話にすぐ出てくれるのか…？』など、疑問に思われる方も少なくないかと思います。
直近の弊社のデータでは、頂いたお電話全体の1％弱出られない場合がありましたが、
99％以上のお電話に対応させていただいております。
会社の体制といたしましても、98％以上の受電率維持に努めております。
また、98％以上のお電話で、1～3コール以内でお電話を取らせていただいており、
全体で約1％弱ほど、コールが集中してしまうお時間がありますため、
その場合は、3コール以上お待たせする場合もございます。
もちろん、もしも、お電話をお待たせしてしまった場合には、
「大変お待たせ致しました。」と最初にお伝えしてから、
各企業様の会社名を名乗って、ご対応させていただいております。
契約者様の中には、事務所を不在にされる場合のみだけでなく、
電話が集中する時間や、他の業務対応中で電話に出ることが難しい場合のみ、
CUBEに転送設定をしていただいている方もいらっしゃいます。
このように電話代行サービスは、
ケースバイケースで、ご利用いただくことが可能となっております。
2. 営業電話が多く、他の業務が手につかない
どのような業種の会社においても、営業電話が入ってくることがあるかと思います。
電話帳に登録されているお取引先からのお電話であれば、
電話機のディスプレイに表示されるので、営業電話ではないと判断できるかと思いますが、
外出先の携帯電話や、新規のお客様からのお電話の場合は、
電話番号だけでは、営業電話なのか、取引のお電話なのかは判断が出来ないかと思います。
皆さまは、受けた電話が営業電話の場合、どのようにご対応されていらっしゃいますか？
お断りしても、しつこく営業をされる方もいらっしゃいますし、
そのお電話に時間を取られることによって、自分の業務が手につかないなんてこともあり、
煩わしいと感じられる人もいらっしゃるのではないでしょうか。
上記のような考えをお持ちでいらっしゃるようでしたら、
是非、弊社CUBE電話代行サービスにお任せくださいませ！
営業電話に関しても、きちんとご対応させていただいております。
明らかな営業電話であると判断できる場合には、
CUBE側で、丁寧にお断りさせていただくことが可能ですので、お取次ぎいたしません！
また、電話業務対応の削減にも繋がり、他の重要なお仕事を効率良く、
進めていただくことが出来るのではないでしょうか！
皆さまの日々の業務を進めるにあたって、少しでもお役に立てれば幸いです。
3．お電話対応時におけるトラブル
電話対応1つで、相手との関係性が良くも悪くもなったり、
時として、仕事の成否を大きく左右してしまうこともあります。
電話対応は、会社の顔として対応する重要な業務です。
私たちCUBE電話代行サービスでは、お客様とご契約者様との円滑な架け橋となるよう、
1つ1つの受電を丁寧に対応させていただいております。
また、万が一のトラブル発生時でも、わたくしどもCUBEのスタッフは、
自分の会社としてお電話をお受けし、状況を受け止めてご対応しております。
そんな様々なお電話対応時におけるよくあるトラブルの例をいくつか紹介いたします。
➀電話応対の質 ～1つ1つのお電話が取引を左右する～
皆さまは、勤務先のお電話で、こんなことはありませんか？
「分からないことを聞かれて、不安そうな声になり、曖昧な対応になってしまった」
「長時間、お待たせしてしまった」
「自分の対応で、お電話の相手が少々ご立腹になっていた」
お電話の内容は、人により異なり、何通りもあるため、常にトラブルと隣り合わせです。
また、全てマニュアルを把握していても、スムーズにいかない場合もあります。
1つ1つのお電話が取引きを左右する中で、ただ電話対応をするだけでは、
知らない間に既存顧客・新規顧客を逃してしまっている場合がございます。
そのため、ビジネスにおいて、電話応対の質の高さは欠かせないものです。
私たちCUBE電話代行サービスでは、もちろん、契約者様から頂いたご指示や、
情報をもとに対応しておりますが、お客様の状況を把握し、臨機応変に対応しております。
イレギュラー時や、緊急と判断した場合は、契約者様へ転送コールをさせていただいたり、
「つい先程、着信があった」というお客様には、基本対応が『外出応対』の場合でも、
その時の状況によって、CUBEスタッフの判断で伝え方を臨機応変に変え、
「只今、席を外しておりますので、戻り次第お電話するように申し伝えます」と、
お伝えさせていただいたりしています。
私たちCUBEのスタッフは、常に『お客様に対して、最大限、何が出来るのか』、
『どのようにすれば、満足して頂けるのか』を考え、受電対応しております。
社内外の研修は1020時間以上行なっており、電話対応技術を身に着けたスタッフが
対応しておりますので、導入後継続率99.2％(2020年1月～2021年6月)と、
様々な企業様からの信頼の実績を得ています。
➁お電話の状況が悪い時や方言により何を伝えているのか分からない時
皆さんは、勤務先でのお電話、または、日頃のお電話で、電波の状況が悪かったり、
相手が何を伝えたいのか、分からなくなった時はありませんか？
またそれが、勤務先のお電話だった場合、どう対応したら良いのか、何が正解なのか、
復唱しても何を言っているのか分からない…そんな時、どうされていますでしょうか？
《 様々な伝え方・対応方法 》
～ お名前やご用件等、全く聞き取れない場合 ～
・相手のお電話の声がこもっていて、はっきり伝えて欲しい時
⇒「申し訳ございません、お電話がこもって届いておりまして」
・相手のお電話の声が反響して、響いて届いている時
⇒「申し訳ございません、お電話が反響して届いておりまして」
・相手のお電話の声が小さく、大きい声で話してほしい時
⇒「申し訳ございません、お電話が遠いようでございまして」
・相手のお電話の声が、途切れ途切れになって、聞こえない時
⇒「申し訳ございません、お電話が途切れて届いておりまして」
・違う音声と混ざって、相手のお声が聞こえづらい時
⇒「申し訳ございません、お電話が後ろの音声と一緒に届いてしまっておりまして」
※私たちCUBEでは、お電話の相手に、もう一度、お名前を伝えて頂くことになるので、
必ず【謝罪＋聞こえなかった理由】を添えて、確認するようにしております。
～ 会社名や名前などの一部分が聞き取れなかった場合 ～
・会社名が聞き取れなかった時
⇒「申し訳ございません、もう一度、御社名をお伺いして宜しいでしょうか」
・どこの法律事務所なのか、聞き取れなかった時
⇒「申し訳ございません、もう一度、どちらの法律事務所様と仰いましたでしょうか」
・社名は聞き取れたが、名前が分からない時
⇒「申し訳ございません、○○株式会社のどなた様か、
もう一度、お伺いしても宜しいでしょうか」
※一部分のみ、聞き取れなかった場合は、もう一度、全部聞き返すのではなく、
上記のように【謝罪＋聞き取れなかった部分】を伝えると、よりスムーズになります。
～ 方言やなまりで聞こえづらい時 ～
全国から、老若男女問わず、お電話を受けられている会社様では、
地域独特の方言でお話しされる方からのお電話もあるかと思います。
そのような時は、「聞こえづらいので」・「分からないので」等、
決して、お客様に非があるような言い方はせず、
電話機や電波が原因のような言い回し等を臨機応変に使い分け、
クッション言葉を使用して対応しております。
また、何度も聞き返すことは、お相手の方へ不信感を与えてしまう可能性もあります。
そんなトラブルを未然に防ぐため、【謝罪＋聞こえなかった理由】に加え、
「ゆっくりお話し頂いても宜しいでしょうか」とお伝えし、
聞き返しの回数を最小限にして、ご対応するよう努めております。
ここまで、様々な伝え方の例を挙げさせて頂きましたが、
電話のビジネスマナーを理解していても、実際、他の業務で多忙な時に受電した際、
『適切なクッション言葉と正しい敬語で丁寧に対応することが出来なかった…』という、
経験をお持ちの方も少なくないのではないでしょうか。
弊社では、電話対応における研修をしっかり受けたスタッフが対応させていただきます。
新人スタッフであっても、一人前になるまでは、先輩社員が隣でモニタリングし、
その場で的確に対応の指示をして、受電対応しておりますので、ご安心くださいませ。
③既存顧客・新規顧客を逃さない為に
顧客満足度を上げると、リピーターに繋がりやすくなります。
それが長く続くと、その企業や商品、サービスへの愛着が高まり、
他の顧客を紹介していただけることもあります。
電話対応は、相手の表情が見えないことから、対面よりも、高いスキルが必要とされます。
電話応対だけで、顧客の心を掴み、顧客満足度を上げるために、
私どもCUBEのスタッフは、対面と同じように『笑声での接客』、『ビジネスマナー』、
『様々な企業様の内容やお電話の流れを頭に入れること』、
『臨機応変な対応』を心がけて、日々、対応させていただいております。
また、時には同じお客様より2度3度とお電話を頂くこともありますが、
弊社では、対応履歴を残し、受電スタッフ間で共有することで、
その後の対応もスムーズに行なっておりますので、お客様も安心して頂けます。
電話対応では、お客様との関係が深めることが出来るか、
逆に、1歩間違えれば、クレームに発展する瀬戸際にもあります。
そのため、弊社スタッフ一同、契約者様の会社の顔となり、責任を持って対応しております。
4. CUBEのスタッフがお電話対応時に心掛けていること
皆さま、いかがでしたでしょうか？
電話対応は、会社の印象を大きく左右する業務です。
CUBE電話代行サービスでは、日頃から、お電話の相手の方に笑声でお話しし、
気遣いの対応を行なうことを大切にして応対しています。
また、契約者様の様々なご要望に合わせて、プランをご提案させて頂きます。
私たちは、これからもご契約企業様の新規顧客獲得や、
既存顧客とのより長期的な関係構築の確かな一助となるよう、努めてまいります！
さて、ここまで今回のブログをお読みいただいた方には、
きっとCUBE電話代行サービスの魅力を少しでも感じて頂けたのではないでしょうか！
是非、弊社の『電話代行サービス』の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
何かご不明な点などがございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今回も、最後までブログをご覧いただき、ありがとうございました。
次回のブログもお楽しみに！！
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