【 電話代行のお仕事を始めて 】

はじめまして。
今回、初めてブログを更新させていただく、新人の者です。

これまでブログを作成したことがなく、
何をどのようにお伝えしていけば良いのか、いま非常に困っています。
書いては消し、書いては消しを繰り返しています。
至らぬ点も多々あるかとは思いますが、何卒ご容赦ください・・・

電話代行のお仕事を始めて、今月で2ヶ月が経ちます。
毎日、色々なお電話を受けさせていただき、電話代行のお仕事の大変さを日々感じています。

このお仕事を始めるまでは、お恥ずかしながら「電話代行」について詳しく知りませんでした。
どのようなお客様に需要があるのだろうと、入社前に調べたことがあります。

その際に、ビジネスチャンスを逃さない為といった内容の文言を見つけ、
なるほど!と大変、納得したことを覚えています。

初めてのお電話での対応は、今後を左右する重要なものなのだと感じます。
電話が繋がらない場合は、残念なことではありますが、諦めてしまい、
別のところへの依頼を検討することも多いかと思います。

内容が緊急ではなかったとしても、何度もお電話しても繋がらないといった状態が続けば、私であれば疲れてしまい、諦めてしまいます。
代行の者が電話を取った際も、内容によっては、担当の方より折返しの対応にさせていただく為、その場ですぐに問題が解決しないこともあるかと思いますが、電話が全く繋がらなかった場合とは大きく印象が変わるのではないでしょうか。

また、その際の対応の仕方も重要です。
私自身も経験がありますが、丁寧な対応をしていただけた時は「これからもこちらに依頼しよう」と思いますが、あまり誠実さが感じられなかった時はやはり「別のところへ依頼しようかな」と不安になっていまいます。

お電話の受付は、その企業の顔であるという言葉を耳にしたことがありますが、全くその通りかもしれないと最近、実感します。

そんなクライアント様の今後に関わる大事なお電話を受電させていただいているのですから、頑張らなくてはいけない!!!と感じています。

まわりの先輩方の冷静かつ確実な対応を見て、毎日学ぶことが多くあります。
次回より、そういったお話もブログに載せていけたらと思います。

このブログを見てくださっている方は、電話代行にご興味がおありの方が多いかと思います。
ご検討いただけるよう、私も日々頑張って参りたいと思いますので、今後とも、引き続きよろしくお願い致します。

【 電話代行1年目のスタッフの心境~スタッフAさん~ 】

つい最近までお盆休みを楽しみにしていましたが、特に何もせずに終わってしまい気がつけば終わっていました。
次の楽しみは、シルバーウィークですね。

本当に、月日が過ぎていくのが早いです。
私は去年の9月に入社したので、もう入社してから1年が経ちます。

最初の数日間は、電話を取らずにロールプレイングをしました。
外出応対のパターンと応答後転送のパターンがあり、最初に頂いた資料を見ながら、教育担当の先輩にアドバイスを頂き、練習しました。

それから、初めて実際に電話を取りました。
その時の緊張は、今でも覚えています。

前の職場でも電話応対はありましたが、予約のお電話のみでした。
電話代行では、様々な企業の方からのお電話を受けるので、専門用語も多く、
最初は聞き取が難しかったりもしましたが、とても奥の深い業務だと思いました。

また、電話応対以外にも、郵便や10階の会議室について覚える事がありました。
郵便は、入社した初日に行きましたが、当時は、とても複雑に思えてこれを一人で行ける日が本当に来るのだろうか・・・と思っていました。

今、思えば何がそんなに複雑だったのかと思いますが、当時は必死に覚えていました。
いつの間にか頭に入っていて、無事に一人でも行けるようになりました。

10階の会議室の業務も、最初は覚える事がたくさんあって、
朝の準備も色々しなければいけないことは分かっていたのですが、
焦ってしまって何か抜けてしまったりしていました。

そんな時は、先輩方がフォローして下さいました。
今では、逆にフォローができる先輩でいないといけないと思っています。

実際に先輩になってみて、お昼や郵便などで受付に一人でいる時間がある時がありますが、ご予約が集中していて、ばたばたとなる時があります。

その時に先輩は忙しくても1人で対応をして下さっていたので、先輩方の偉大さを身にしみて感じています。
私も先輩のようになれるように、頑張りたいと思います。

入社から1年が経って、電話応対以外のお仕事も教えて頂き研修も受けさせて頂いて、まだまだ新しい事を覚える事はたくさんあると思いますが、この先も頑張っていきたいと思います。

【 電話代行1年目のスタッフの心境~スタッフBさん~ 】

こんにちは。
気温も低く、寒くなってきました。
これから冬につれて寒くなってくると思うと、とても複雑ですが、
おいしい食べ物も増えてくるので今年の秋も「食べ物の秋」で過ごしています。

私が入社して、早いもので1年が経ちました。
入社する前、面接と適応検査の後に、オフィスの見学をさせて頂きました。

私が見学した時は、あまり電話が鳴らない時間帯でしたが、当時の新人の方に先輩が常に横について指導している姿がとても印象的でした。

私が入社した時も先輩が横についてくださり、全クライアント様の説明をして頂き、
また受電をする際にも、常に横につき、対応方法が間違っていないかを確認して頂きました。
時には「敬語がおかしいよ」や「このような時はこういった方が良いよ」
などのご指導を頂きました。

私が入社をした後も、次々と新入社員が入社し、先輩から「上の人がみんな電話に出ていて、何か質問を受けたら教えてあげてね!先輩!」と仰って頂いたことを覚えております。
実際に何度か質問を受けたこともあり、きちんとした返答が出来て良かったと思います。

また、メールを打つスピードが速くなったのも、成長出来たなと感じました。
最近では、受電をしながら、パソコンに直接打ち込む練習を行なっており、すぐにクライアント様にメールをお送り出来るよう頑張っております。

弊社では、月に1回、新入社員を集めて18時以降に研修を行なっております。
「敬語の使い方」や「ビジネスマナー」など、お教え頂いております。
これまで、きちんとした敬語を学んでおりませんでしたので、
この研修はとても勉強になることばかりです。
研修に関しては、これからもございますので、しっかりと勉強をして自分のものになるように学びたいです。

入社当時は、電話に出る事が自分に出来る精一杯の仕事でした。
今も変わらず、精一杯、受電をさせて頂いておりますが、受電だけでなく、違う仕事も任せて頂けるようになりました。

まだまだ不明な点もございますが、弊社へのお問合せも答えられるようになりました。
また、先輩に助けて頂きながら、契約の仕事も少しずつ行なっております。

現在は、弊社の契約内容やプランの変更などの復習を行なっており、
分からないところを、まとめて時間のある時に先輩に質問するようにしております。
実際にやらないと覚えられないので、これからも積極的に仕事を行ないたいと思います。

【 電話応対の匙加減 】

皆様、いかがお過ごしでしょうか。
さて、また徐々にさせていただける業務が増えてきました、今日この頃です。

新しい事を覚え続ける連続で、日々が目まぐるしく過ぎております。
新人…と言いましても、既に数名後輩の方が入社され社歴も半年程経過しました。
お電話対応にも今まで同様、奮闘させていただいておりますが、
なかなか自分の課題がクリア出来ずに、もどかしい毎日です。

私どもは「笑声」でお話しする事を意識し、丁寧な応対を日頃から心掛けております。
ですが、お電話をいただきましたお客様に、どこまで寄り添う応対をするかという事で、私は近頃、頭を抱えております。

実際にあった例でお話しますと、

商品等のお問い合わせ時、
・「御宅の○○について聞きたいのですが、いいですか。」
・「○○は、△△という事ですか?」
・「注文(または申し込み)はどうするのですか。
  納期(または締め切り)は、いつですか?」
・「○○の料金は、いくらになりますか。」
といったようなご質問を頂く事がございます。

その際に、
・「何故、すぐわからないんだ」
・「これくらい把握しておくべきだろう」
・「手続きの方法くらいマニュアルとかないのか」
・「担当は何故いつ電話してもいないんだ」
というお言葉を頂く事が折返し応対時によく起こり得ます。

クライアント様の為にも勝手な事は言えませんが、お客様のお気持ちを考えるとそのお言葉はご尤もです。

「今すぐには、分かりかねますので、確認して追ってご連絡します』という内容を告げると、お客様からお電話をお切りいただけなかったり、「対応が冷たかった」という二次クレームが発生したりしてしまいます。
とはいえ、こちらの判断で何か明言するとクライアント様のご迷惑となります。

どこまで親身になって応対をすべきなのか、その匙加減は、まだ手探り状態です。

CUBEでは、“(ご契約者様の)HPを見るor見ない”、“Q&Aを用意する”等あらゆるクライアント様に応じた応対スタイルをご用意しております。

私も日々精進致しますので、何かございましたら皆様お気軽にご相談ください。

【 お客様のタイプを考えてお電話を受ける 】

先日のマナー研修で、『お客様のタイプに合わせた応対』について学びました。

お電話は表情が見えないので、声だけで相手への印象が決まります。
お客様の第一声で、お客様のご要望を瞬時に察する事、と教えて頂きました。

初めてお電話をかけてくる方は、不安な気持ちや疑問を持たれていると察し、
声で「信用」や「安心」を与える必要があります。

例えば、法律事務所にお電話をされる方の場合、
「悩みや問題を抱えている方がお電話をかけてこられている」と念頭におく、と学びました。

そのように念頭におく事で、声のトーンは適したものに変わってくると思います。
丁寧である事はもちろん、敬語を使い分けるなど、「相手に安心感を与える対応」が必要である、と教えて頂きました。

法律事務所に限らず、クライアント様が「どういった事業をされているか」、「どういった方からお電話を頂くか」という事を、弊社に頂いている内容や受電を通して、しっかり学んでいく必要があると感じました。

関東方面からのお問合せの場合、敬語を徹底する事が大事だと学びました。
正しい日本語をきちんと使う事で、先方にスマートさが伝わります。

また、語尾まできちんと言い切るという事を教えて頂きました。
当たり前の事ではありますが、改めて徹底したいと思いました。

特に、疑い深い心配性の方には言い切る事が大切です。
「○○ですが・・・」や、「○○ですけれども・・・」と語尾を濁してしまうと、先方は余計に不安を感じてしまいます。
「【必ず】申し伝えます。」や「【確かに】ご用件を承りました。」と自身を持って話す事が大切である、と学びました。
ご不安な印象の方には、積極的にこのフレーズを使っていこうと思います。

また、ご意見や苦情のお電話の場合、「話を聞いて欲しい」や「○○と対応して欲しい」など、様々なタイプの方がいらっしゃいます。

どのタイプの方であっても、まずは事情をしっかりとお聞きする事が大切だと学びました。
クレームであっても、「ご意見を頂くという事は、ありがたい事」と前向きな気持ちで真摯に受け止めるように、と教えて頂きました。

私たちは電話代行ですが、クライアント様の会社の一員である、と意識し、最初にご意見をお聞きする立場だからこそ、お客様の気持ちをしっかり受け止める事が求められると改めて感じました。
クレーム対応は、対応を誤ると二次クレームになってしまう場合があります。
お客様がどのようなタイプで、何を望んでいらっしゃるかという事が瞬時に判断できるよう、これからも受電に励んでいきたいです。

【 電話応対の声の力 】

もう早いもので、入社して半年が経過してしまいました。
いつの間にか、もう暦の上では秋ですね。
月日が経つのは、本当に早いものです。

電話応対のお仕事をさせていただくようになり、声の持つ意味の重要性について、しみじみと感じる事が多い今日この頃です。

私は、学生時代から接客のお仕事をした事しかありませんでした。
「応対」という面においては、多少なりとも自信を持って入社したつもりでした。

ですが、私の持っていた自信の糧となっていたのは、「対面」であったという要素が如何に大きかったのかという事を、日に日に実感しています。

対面接客の場合は、声のトーンや話し方がTPOに応じたお客様へ対する感情表現と多少ずれていたとしても、表情やジェスチャー等で補われています。
すなわち、声のみと違って、視覚に訴えかける情報がプラスである分、伝えたい事が伝わりやすいのです。

電話の場合は、声のみで全ての情報が的確に伝わるようにしなければなりません。
その為に、声の強弱、高低、話し方を相手の反応を見て変える事で、
円滑なコミュニケーションを図る必要があります。

以前、クレームのお電話を掛けてこられていたお客様に「はい」と少し高めの声で返事をした際に「その返事を聞いているだけで余計イライラする」と言われてしまった事がありました。

声を地声に近づけて低めに話すと「それだよ、それ。」とその方は仰られました。
会話の流れで話し方の指導をお客様にしていただいた形になってしまっていました。
まだまだ、先輩方の電話のやり取りの様子を参考にしながら声の使い方を勉強する毎日です。

CUBEが電話応対において力を入れている「笑声」を意識するのはもちろんの事ですが、状況や相手の心情に応じて声色を使い分ける事で、『笑顔で話してくれているんだな』、『真剣に自分の話を聞いてくれているんだな』、と感じていただけるような話し方が出来るように、より一層注力をしていきたいと思います。

お電話をされている方に、より安心してお話しいただける環境作りを今後も心掛けて精進していきます。

【 お電話の切り方・かけ方 】

私は、この仕事を始める前に働いていた会社で、入社してすぐにビジネスマナー研修があり、一般的な電話対応を教わりました。
実際、配属されてから入社歴の若い者が率先して電話を取るようにとのことで、
後輩が入社してくるまでは、よく電話を取っていました。

私のいた部署は、専門分野の対応を行なっていたため、
基本的にかかってくるのは取引のある方もしくは社員からでした。
初めの頃は、社名も把握出来ていないので、聞き取ってメモを取るのが精一杯だったのを覚えています。

ところで、一般的には電話を切るのは電話を掛けた方が先に切ることになっていますが、
先輩には、電話を受ける、かけるに関係なく、
目上の人が先に電話を切ると覚えた方がいいよと教えて頂きました。

電話代行のお電話をお受けしていると「失礼します。」と一言を言った後にお互いに電話を切らず、沈黙が続いてしまうことがあります。
こういった時には、「どうぞ、先にお切りください。」と相手に切ってもらえるように促すか、「それでは、先に失礼いたします。」等の一言を添えて、切るようにしています。

また、ビジネスマナー研修では、
・切るときは必ず、「失礼いたします。」や「ありがとうございました。」等の言葉を一言添える
・受話器を置く時には、出来るだけ音がしないように心がける
と教わりました。

受話器を置くときのガチャっという音は、耳障りで後味が悪くなりますので、
最後まで配慮を忘れないようにしないといけないですね。
私は、受話器を置く前に開いている方の手で切電してから受話器を置くようにしていました。
少し気にしてみると印象が変わるかもしれませんので、お試しください。

お話は変わりますが、
電話をかける場合の基本を紹介しようと思います。
電話をかける時は、定型がありますので、
基本はそれを覚えてしまえば問題ありません。

第一声は、名乗りから行ないます。
「○○会社の●●と申します。いつもお世話になっております。」

「お世話になっております」は、電話する時の決まり文句です。
電話を掛ける時には、この一言を忘れないように、
もちろん電話を受けた時も、しっかりと返しましょう。

相手を呼び出すときは、大きな会社では代表番号から担当部署へつないでもらうこともありますので、
相手の部署名まで最初に伝えると丁寧で、スムーズに取り次いでもらえます。
取り次いでもらったら、再度、名乗りとあいさつをしましょう。

相手が不在であれば、自分から改めるのか、伝言を頼むのか、折り返しをお願いするのか判断しましょう。
伝言を頼むのであれば、内容を簡潔に伝わりやすくする配慮が必要です。

気持ちの良い取引を進める為にも、小さなことに配慮して対応すると印象が良くなると思います。
私も、まだまだ出来ていない事ばかりですので、これから成長していけるように頑張りたいです。

【 英語での電話対応のフレーズ 】

CUBEの英語対応スタッフは、プロフェッショナルな対応が出来るよう、
ネイティヴの講師から、英語の電話応対の仕方を学んでいます。
今まで、3名のネイティブ講師からレッスンを受けましたが、
3名とも教え方やアドバイスが異なり、多くの事を学ぶことが出来、
大変有意義なレッスンでした。

レッスンでは、実際に電話対応時の会話を講師に聞いてもらいながら、気をつける点や、ここはこのように言った方が良い等のアドバイスを受けながら対応を改善しています。

今回は、講師に教えてもらったアドバイスを2、3紹介いたします。

まず、皆さんは『phonetic alphabet』という言葉を聞かれたことはありますか。
電話で聞いた相手の名前や会社名のスペル間違いは、避けなければなりません。

そんな時、海外でよく用いられるのが、『phonetic alphabet』です。
例えば、『John Cunnigham』のような少し複雑な名前のスペルを確認したい場合には、「J for Japan, O for Orange, H for Hat, N for Nacy..」という風に確認します。
その際、単語は誰でも知っている短い言葉を使う様にと教えてもらいました。
聞取り間違いを防ぐ為に、『phonetic alphabet』で確認をしっかりするようにしています。

また、今までは保留にする際には「Hod on please(少々お待ちください)」と言っていましたが、講師から「May I place you on hold?(少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか)」と相手に断ってから、保留にする方が丁寧だと教えてもらいました。
アドバイスを受けたことは、自分の中に取り入れて、電話応対時に実践するようにしています。

また、クレームのお電話には、『showing sympathy(共感を示すこと)』が大事と学びました。
クレーム対応は、お客様の怒りを鎮めることをまず初めにしなくてはいけません。

下記のような表現で同調、共感することによって、お客様の気持ちが柔らいできます。

・「Oh dear. That’s annoying.」
 なんと、それはいらいらしますね。

・「Oh, that’s frustrating for you.」
 それは、いらだたしいですね。

また、謝罪の言葉ですが、相手方がご立腹であったり、クレームのお電話の場合は、「I’m sorry(ごめんなさい)」と簡単にすませたり、「What’s wrong?(どうかしたのですか)」等のカジュアルな応対だとお客様をさらに怒らせてしまいます。

下記のようなフレーズで丁寧な謝罪、対応に心がけています。

・「We’re really very sorry about this」
 大変申し訳ございません。

・「I do apologize」
 お詫び申し上げます。

以前、お店で買い物をした際、対応してくれた店員さんが笑顔が全くなく、
お礼の言葉も聞き取れないぐらい無愛想な対応をされて、不愉快な思いをしたことがあります。
それとは逆に素晴らしい接客をしてもらい、感動することもあります。

こちら側の対応次第で、お客様が余計に立腹されることもあるということを念頭に置き、英語の電話対応でも相手方の気持ちに沿った対応が出来るよう心がけています。
お客様に喜んでいただけるよう、今後も笑声を意識し、親切丁寧な対応に心がけてまいります。

【 様々な営業電話 】

様々な企業様のお電話を取らせて頂いていると、色々な営業電話を頂戴します。
例えば、広告掲載の案内、通信や電話料金の見直し、複合機の紹介・料金の見直し、
ダイレクトメールの発送代行、カードの案内、カタログの案内、融資の案内等があります。

これらは営業と判断のしやすいもので、
「〇〇のご案内です」や「よりお得にサービスを使用できます」、「集客のお手伝いを~」といった内容でお話しされる方が大半です。

掛けてくる人の年齢や性別はさまざまで話し方ももちろん違います。
担当者や社長が不在と分かるとすぐにお電話を切られる方や、
逆に初めから内容を話し続ける人もいます。

また、用件をお伺いしても「改めます」とだけ話して、お電話をお切りになられる場合もあります。

弊社では、営業と判断のつかない内容の場合は、
ご契約者様に営業のお電話か確認を取らせていただいております。
営業のご指示を頂いた会社は、再度お電話があった場合には、営業として処理し、
ご連絡は行なっておりません。

今回は、最近、私が対応した営業のお電話について書きたいと思います。

多くの営業電話は「担当者は不在にしています。本日は戻りません。」といった対応で引き下がるのですが、
たまに遠回しの拒否では、引いてくれない方ももちろんおみえになります…

今回、対応したのは、断るようにと指示を頂いている会社でしたので、
「上司から断るように言われています」とお伝えしたところ、
「でも、あなたは担当者ではありませんよね。でしたら話にならないので改めます」と仰られ、お電話をお切りになられました。

今まで、何件も営業のお電話をお受けしてきましたが、
逆切れのように言われたのは、初めてでびっくりしてしまいました。
普段の対応と同じような口調で対応したつもりでしたが、
私の対応に丁寧さが足りなかったのかなと反省致しました。

同じような話があるのかなと思いネットで調べてみたところ、
『断ったら逆切れしてきたので電話を切ったところ、その後、何回も無言電話をかけてきた』といった内容の話が出てきて驚きました。

営業のお電話を断りたい時は、相手を敵対するようなトゲトゲした口調ではなく、
丁寧に対応して、相手に質問を入れることで会話の主導権を握るのが有効のようです。
みなさまも営業電話で断りたい時には、一度、参考にしてみてはいかがでしょうか。