AI電話代行と有人電話代行を比較｜違いと向いているケース、選び方を解説

電話対応の負担を減らす方法として、AIを活用した「AI電話代行」が注目されています。一方、オペレーターが企業に代わって電話を受ける「有人電話代行」も、電話対応を効率化する方法のひとつです。

「AI電話代行と有人電話代行は何が違う？」
「AIに任せても問題ない？」
「自社にはどちらの電話代行サービスが向いている？」
このように迷っている方もいるのではないでしょうか。

AI電話代行と有人電話代行には、それぞれ得意な電話対応があります。定型的な問い合わせを自動化したい場合にはAIが適している一方、用件の聞き取りや状況に応じた一次対応が必要な場合には、有人対応が適しているケースもあります。

そのため、電話代行を検討する場合は、料金や機能だけで比較するのではなく、自社へかかってくる問い合わせ内容や、顧客ニーズ、導入後の運用負荷まで考えて選ぶことが大切です。
本記事では、AI電話代行と有人電話代行の違いを比較し、それぞれのメリット・デメリットや向いているケースを解説します。
IVRやクラウドPBXとの違い、電話対応を自動化・効率化する方法についても紹介しますので、自社に合った電話対応を検討する際の参考にしてください。

AI電話代行とは？

AI電話代行とは、AI（人工知能）や音声認識、音声合成などの技術を活用し、人に代わって電話の受付や問い合わせ対応を行うサービスです。
電話をかけてきた相手の発話内容を認識し、あらかじめ設定された内容やシナリオなどに基づいて自動で応答します。
従来の自動音声応答では、「○○の方は1番を押してください」といったプッシュ操作による案内が中心でした。
一方、AIを活用した電話対応では、相手が話した内容を認識し、会話形式で対応できるサービスも登場しています。

電話受付や予約、よくある問い合わせなどの定型的な電話対応を自動化できるため、従業員が電話対応に追われる時間を減らす手段として活用されています。

AI電話代行の仕組みや活用方法について詳しく知りたい方は、関連記事「AI電話代行サービスとは？活用事例やサービス提供会社まとめ、対人との違いを解説」もご覧ください。

有人電話代行とは？

有人電話代行とは、企業や個人事業主にかかってきた電話を、電話代行会社のオペレーターが代わりに受けるサービスです。
オペレーターは依頼された企業の従業員として電話を受け、相手の名前や連絡先、用件などを聞き取り、メールやチャットなどで担当者へ報告します。
サービスによっては、担当者のスマホへ内線のように電話を取り次いだり、担当者のスケジュールに沿った案内や対応をしたりもできます。ほかにも、よくある問い合わせへの回答、営業電話の振り分け、クレームの一次対応などが可能な有人電話代行サービスもあります。

有人電話代行の特徴は、相手の話を聞きながら、用件や状況に応じた一次対応ができることです。そのため、電話対応を社外へ委託しながらも、人によるコミュニケーションを維持したい場合に活用されています。

AI電話代行と有人電話代行の違いを比較

AI電話代行と有人電話代行は、どちらも企業の電話対応を効率化できるサービスですが、電話を受ける仕組みや対応できる内容、導入後の運用方法などに違いがあります。
主な違いを比較すると、以下のとおりです。

どちらが適しているかは、「AIか人か」だけで判断するのではなく、どのような電話がかかってくるのか、電話をかけてきた相手にどのような対応をしたいのかを整理して考えることが大切です。

対応できる問い合わせ内容の違い

AI電話代行は、予約受付や営業時間の案内、よくある質問への回答など、ある程度パターン化できる問い合わせの自動化に向いています。有人対応で発生する「考える時間」や「確認する時間」を圧倒的に短縮できます。

一方、実際の電話では、あらかじめ想定していた内容だけが質問されるとは限りません。
「ホームページを見たのですが、うちの場合はどのサービスが合いますか？」
「以前問い合わせた件について、もう少し詳しく話が聞きたいのですが」
「○○について相談したいのですが、どなたに話せばよいですか？」
このように、簡単には判断できない電話もあります。

有人電話代行では、その場で回答することはできなくても、オペレーターが相手の話をしっかりと聞きながら用件を整理することができます。また、あらかじめ共有されたルールに沿って、伝言を承ったり、担当者へ内線取り次ぎを行ったりすることができます。

顧客対応の違い

電話対応を効率化するときには、社内の業務負担だけでなく、電話をかける顧客や取引先にとっての使いやすさも考える必要があります。
AI電話代行には、回答の待ち時間を抑えやすいことや、深夜や休日などの営業時間外でも受付できるメリットがあります。
一方で、「どのように質問すればよいかわからない」「まずは話を聞いてほしい」といった場合には、人との会話のほうがスムーズなケースもあります。

特に、新規顧客からの問い合わせや、取引先や既存顧客からの相談、クレームなどでは、相手の話す内容だけでなく、会話の流れに合わせた返答や相槌、共感の言葉が求められます。
取引先や顧客がどのような電話対応を求めているのかも、比較ポイントになります。

導入後の運用負荷の違い

「AIなら導入後はすべて自動で対応してくれる」と考えがちですが、AI電話代行でも一定の運用は必要です。
サービスによって異なりますが、問い合わせ内容に合わせたシナリオや回答内容の設定、運用開始後の見直しなどが必要になる場合があります。問い合わせ内容や社内ルールが変われば、それに合わせて設定を変更します。

有人電話代行の場合も、導入時には「基本的には外出応対する」「新規の問い合わせは内線取次する」「～～の件は○○さんに報告する」といった対応ルールを電話代行会社へ共有する必要があります。サービスによっては、よくある質問の対応も可能です。

AI・有人のどちらを選ぶ場合でも、導入時の設定だけでなく、運用開始後にどの程度の管理や調整が必要になるのか、更新の都度費用がかかるのかを確認しておきましょう。

料金・コストの違い

AI電話代行と有人電話代行では料金体系も異なりますが、「AIだから安い」「有人だから高い」と一概に判断することはできません。
AI電話代行では、月額料金のほか、通話時間や利用件数、使用する機能などによって料金が変わります。
有人電話代行では、月額基本料金に一定のコール数が含まれ、規定のコール数を超えると超過料金が発生する料金体系が一般的です。また、対応時間や各種オプションなどによって料金が変わります。

料金を比較する際には、月額基本料金だけを見るのではなく、自社の電話件数や必要な機能、どのように応対してほしいかをもとに、総額でどの程度の費用がかかるのかを確認することが重要です。

AI電話代行のメリット・デメリット

AI電話代行には、電話対応を自動化できるという大きな特徴があります。自社にかかってくる電話の内容によっては、運用方法を十分に検討する必要があります。

AI電話代行のメリット

AI電話代行の主なメリットは、定型的な電話対応を自動化できることです。
営業時間や店舗情報の案内、予約受付、よくある質問への回答など、一定のパターンで対応できる電話であれば、従業員が電話に出る必要を減らせます。
また、24時間365日対応できるAI電話サービスであれば、営業時間外や休日にも電話を受け付けることが可能です。
電話対応をAIに任せることで、従業員が本来の業務に集中しやすくなることもメリットといえるでしょう。

AI電話代行のデメリット

AI電話代行を導入する際に確認しておきたいのが、対応できる問い合わせの範囲です。
定型的な問い合わせには対応しやすい一方、想定されていない質問や、複数の用件を含む問い合わせなどでは、期待していた回答が得られない場合があります。
また、人が対応してくれると期待していた顧客にとっては、「業務的」「効率重視」という印象を持つ人もまだまだ多いです。
プランやサービスの機能によって対応できる範囲は異なりますので、事前に確認しておくことが大切です。

有人電話代行のメリット・デメリット

有人電話代行では、オペレーターが従業員の代わりに電話を受けます。そのため、電話対応の負担を軽減しながら、人によるコミュニケーションを維持できることが特徴です。

有人電話代行のメリット

有人電話代行のメリットは、電話をかけてきた相手の話を聞き取り、相槌や共感の言葉をいれながら一次対応ができることです。
特にクレーム対応など不満や不安がある顧客からの「しっかり話を聞いてほしい」という気持ちに寄り添うことができます。
また、サービスによっては、用件別に担当者に電話を取り次いだり、担当者の帰社時間の案内をしたり、特定の相手への伝言を行ったりすることも可能です。使い方次第で自社の従業員に近い電話対応を再現できることが有人電話代行のメリットです。

有人電話代行のデメリット

有人電話代行では、平日の日中のみ利用できる場合も多く、24時間365日の対応が必要であれば、基本料金が高くなる場合が多いです。
また、基本料金に含まれるコール数を超えた場合や、オプションを利用した場合には追加料金が発生します。
そのため、有人電話代行を検討する際には、求めている対応ができるかどうか確認するほか、対応時間・基本料金に含まれるコール数・超過料金・オプション機能や料金を含む総額を確認しておくと安心です。

有人電話代行が向いているケース

有人電話代行は、人によるコミュニケーションを大切にしたい場合に向いています。
ここでは、有人電話代行が向いているケースを具体的に紹介します。

傾聴や共感を大切にした電話対応を任せたい

電話は、顧客や取引先と企業をつなぐ大切な接点のひとつです。特に新規顧客からの問い合わせでは、最初に電話を受けた人の話し方や受け答えが、企業に対する印象につながることもあります。
有人電話代行では、用件を聞き取るだけでなく、相手の話すスピードや状況に合わせて相槌を打ったり、話を傾聴したりしながら対応できます。

例えば、「初めてなので、どのサービスを選べばよいかわからない」という問い合わせには、不安や疑問を受け止めながら話を聞きます。そのうえで、担当者に取り次ぐ、もしくは相手の様子を含めて担当者に報告することができます。
また、商品やサービスへの不満があって電話をかけてきた顧客に対しても、まずは話を遮らずに聞き、気持ちに寄り添った言葉をかけるなど、状況に応じた一次対応が可能です。
電話対応を効率化しながらも、顧客とのコミュニケーションや企業としての印象を大切にしたい場合には、人による電話対応を残すことも選択肢のひとつです。

担当者と確認しながら、必要な電話を取り次いでほしい

AI電話代行でも、相手の用件を聞き取り、内容に応じて担当者や部署へ電話を転送できるサービスがあります。
また、AIが聞き取った内容を要約し、担当者へ通知できるサービスも登場しています。

有人電話代行では、オペレーターが相手から用件を聞き取ったうえで、電話をつなぐ前に担当者と直接会話し、相手先や用件を伝えてから取り次ぐことができます。

例えば、新規顧客から問い合わせがあった場合、オペレーターから担当者へ「○○社の△△様から、□□についてのお問い合わせです」と伝え、担当者が電話を受けられるか確認したうえで取り次ぎます。
担当者はその場で、「そのままつないでください」と答えることも、「今は対応できないので、10分後に折り返すと伝えてください」とオペレーターへ指示することもできます。

CUBE電話代行サービスでは、すべてのプランの基本料金内で、このような「応答後転送」に対応しています。オペレーターを介して担当者のスマホへ内線のように電話を取り次ぐため、電話を受けるか、折り返しにするかなどを、その場で判断してオペレーターへ伝えることができます。

→※「応答後転送とは」

特定の顧客や取引先に伝言を伝えてほしい

一般的に、電話対応はいつも同じ案内をするとは限りません。

「○○様から電話があったら、△△と伝えてほしい」
「今日、A社から連絡があった場合は、担当者が15時に戻ると案内してほしい」
など、特定の相手にだけ一時的な伝言を依頼したいケースもあります。

有人電話代行では、このような個別の指示に対応できるサービスもあります。
CUBEが運営するMyTeam108では、特定の相手への伝言をスポットで指示できる「伝言対応5」が利用できます。
最大5つまで伝言内容を設定でき、1つの伝言対応が完了すれば、新しい伝言を追加することも可能です。
急な外出や担当者の予定変更など、その日の状況に合わせて電話対応を変えたい場合にも活用できます。
→MyTeam108の詳細はこちら

AI電話代行・IVR・クラウドPBX・有人電話代行の違い

電話対応を効率化する方法は、AI電話代行や有人電話代行だけではありません。IVRやクラウドPBXを導入する方法もあります。
それぞれ役割が異なるため、「電話対応の何を改善したいのか」を整理して選ぶことが大切です。

電話を自動で振り分けたいならIVR

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）は、「○○に関するお問い合わせは1番、△△に関するお問い合わせは2番を押してください」といった音声ガイダンスによって、電話を適切な窓口へ振り分ける仕組みです。
電話を受けてから担当部署へ取り次ぐ作業を減らすことができます。
ただし、選択肢に当てはまらない問い合わせが多い場合には、電話をかけた人がどの番号を選べばよいのか迷う可能性もあります。

会社の電話環境を見直したいならクラウドPBX

クラウドPBXは、インターネットを利用して会社の電話機能を利用できる仕組みです。
スマホやパソコンなどを会社の電話として利用できるサービスもあり、オフィス以外の場所でも会社宛ての電話を受けやすくなります。
ただし、クラウドPBXは電話を受ける環境を整える仕組みであり、電話対応そのものを代行するサービスとは役割が異なります。

AI電話代行と有人電話代行で迷ったときの選び方

AI電話代行と有人電話代行にはそれぞれ特徴があるため、一概にどちらが適しているとはいえません。
自社に合ったサービスを選ぶために、次の3つのポイントを確認してみましょう。

問い合わせ内容から選ぶ

まず確認したいのが、実際にどのような電話がかかってきているのかです。
予約やキャンセルなど、回答や対応方法がある程度決まっている電話が多ければ、AI電話代行による自動化を検討しやすいでしょう。
一方、「顧客によって案内内容が異なる」「しっかり話を聞いてほしい」「自社の従業員と近い対応が良い」といった場合、有人電話代行が適しているケースがあります。
まずは一定期間の電話内容を確認し、定型的な電話と個別対応が必要な電話がそれぞれどの程度あるのかを整理してみると選びやすくなります。

電話をかける顧客や取引先から考える

電話をかけてくる相手も、サービス選びの判断材料になります。
注文商品の発送日の確認や金額の確認など、答えがはっきりとわかる問い合わせであれば、自動応答によってスムーズに回答できることがメリットになるでしょう。
一方、まずは話を聞いてほしい、企業の雰囲気を知りたい、不安や不満がある顧客などからの電話は、人と会話できることが安心感につながる場合もあります。
社内の電話対応を効率化することだけでなく、自社へ電話をかける人にとって利用しやすい方法かどうかも考えて選びましょう。

導入後の運用負荷と費用から選ぶ

導入時の月額料金だけでなく、運用を続けるために必要な作業や費用も確認しておきましょう。
AI電話代行では、問い合わせ内容に合わせたシナリオや回答内容の設定、運用開始後の調整が必要になる場合があります。
有人電話代行でも、電話代行会社への対応ルールの共有や、社内の状況が変わった際の指示内容の更新などが必要です。
サービスを比較するときは、月額料金だけではなく、初期設定やオプション、利用量による追加料金なども含め、自社が希望する電話対応を実現した場合の総額と運用のしやすさを確認しましょう。

AI電話代行と有人電話代行を組み合わせる方法もある

AI電話代行と有人電話代行は、必ずしもどちらか一方だけを選ぶ必要はありません。電話件数や問い合わせ内容によっては、AIと有人対応を組み合わせる方法もあります。

例えば、営業時間やよくある質問など、回答が決まっている問い合わせはAIで対応し、用件の聞き取りやクレーム一次対応、伝言対応が必要な電話は有人にするといった使い分けが考えられます。
有人電話代行でも、専門的な質問や複雑な問い合わせの場合、その場で回答できるとは限りませんが、オペレーターが話を傾聴して用件を整理したり、適切な担当者へ取り次いだりすることができます。

また、営業時間内は有人で対応し、夜間や休日はAIで一次受付を行うなど、時間帯によって使い分けることもできます。
大切なのは、「AIか人か」という基準だけで選ぶのではなく、どの電話を自動化し、どの電話に人による対応を残したいのかを整理することです。
自社にかかってくる電話の内容や件数、顧客ニーズを確認しながら、適した方法を検討しましょう。

人による柔軟な電話対応ならCUBE電話代行サービス

CUBE電話代行サービスでは、オペレーターが依頼企業の従業員として電話を受け、相手の名前や用件を確認して担当者へ報告します。
電話を受けて外出応対するだけでなく、用件を確認して担当者のスマホへ取り次ぐ「応答後転送」や、担当者のスケジュールに合わせて帰社時間などを伝える「スケジュール対応」、電話の内容に応じて報告先を振り分ける対応などもしています。

「電話対応の負担は減らしたいけれど、顧客や取引先には感じの良い人が対応してほしい」
「新規問い合わせなど、必要な電話は担当者のスマホへ取り次いでほしい」
「自社の従業員に近い電話対応をしてほしい」
もしこのようなニーズがあれば、有人電話代行を活用することで、社内の電話対応を減らしながら、顧客や取引先へ印象の良い電話対応を維持しやすくなります。

どのような電話がかかっているのか、どのような対応を望んでいるのかを整理したうえで、ぜひ、自社に合った電話代行サービスを選んでください。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

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