電話代行の受電報告をどう管理する？折り返し漏れを防ぐ社内共有のポイント

電話代行サービスを利用すれば、電話対応にかかる時間や手間を減らし、本来の業務に集中しやすくなります。
しかし、電話代行から届いた受電報告を確認するだけで終わっていませんか？

「誰かが折り返していると思っていたのに、誰も対応していなかった」
「担当者が休暇中で、折り返しが数日後になってしまった」
「同じお客様に複数の社員が折り返してしまった」

このようなトラブルは、電話代行サービスの応対品質とは別に、社内の情報共有や対応ルールが整っていないことで発生する場合があります。

電話代行サービスを効果的に活用するには、受電報告を受け取った後の社内対応まで考えておくことが大切です。
本記事では、電話代行の受電報告を社内で管理する方法や、折り返し漏れ・二重対応を防ぐためのポイントを具体的に解説します。

電話代行からの受電報告で起こりやすい社内トラブル

電話代行サービスから正確な受電報告が届いていても、社内で適切に管理されていなければ、顧客対応の遅れや行き違いにつながる可能性があります。
まずは、受電報告を受け取った後に起こりやすいトラブルを確認しましょう。

受電報告を確認しただけで対応が止まってしまう

電話代行から受電報告が届いても、内容を確認しただけで折り返し対応を忘れてしまうケースがあります。
特に、複数の業務を兼任している社員や、外出・打ち合わせが多い社員の場合、受電報告を確認した時点では対応できず、後回しにしてしまうこともあるでしょう。

「受電報告を確認したこと」と「折り返し対応が完了したこと」は別であると認識し、対応状況を管理する仕組みが必要です。

誰が折り返すのか決まっていない

複数の社員に同じ受電報告が届く場合、誰が対応するのか決まっていないと、折り返し漏れや二重対応が発生しやすくなります。
例えば、営業担当者3人に同じ問い合わせが共有された場合、それぞれが「ほかの誰かが対応するだろう」と考えてしまうことがあります。
反対に、複数の社員が同じお客様に折り返してしまい、顧客に混乱を与える可能性もあります。
受電報告を複数人で共有する場合は、情報を共有するだけでなく、対応する担当者を明確にすることが重要です。

チャットで受電報告を共有している場合は、
「○○様には私が折り返します」
「今から会議のため、どなたか折り返し対応をお願いします」
「○○様への折り返しは完了しました」
など、返信によって対応状況を共有するとよいでしょう。

担当者が不在のため対応が遅れてしまう

担当者が休暇や出張で不在の場合、受電報告が届いていても折り返し対応ができないことがあります。特に、受電報告を特定の社員だけが受け取る設定になっている場合、ほかの社員が問い合わせの存在に気づけない可能性もあります。
また、担当者が不在であることは把握していても、代理対応する社員が決まっていなければ、対応が止まってしまいます。
担当者の不在時にも顧客対応を継続できるよう、他の社員も受電報告を確認できる仕組み作りや、あらかじめ担当者不在時の代理対応のルールを決めておくことが大切です。

折り返し漏れを防ぐ！受電報告を社内で管理する5つのポイント

受電報告の管理では、複雑なシステムを導入するよりも、社内で統一したルールを決めることが重要です。
ここでは、折り返し漏れや二重対応を防ぐための5つのポイントを紹介します。

① 折り返し対応の担当者を明確にする

受電報告を受け取ったら、まず誰が対応するのかを明確にしましょう。
担当者名が指定されている電話であれば、その社員が対応するのが基本です。
一方、新規問い合わせなど、担当者が決まっていない電話については、あらかじめ対応する部署や社員を決めておく必要があります。

例えば、次のようにルールを設定できます。

担当者が決まっていない電話を放置しないよう、ルール設定をしておくことが有効です。

② 緊急度に応じて対応の優先順位を決める

すべての受電報告に同じ優先順位で対応する必要はありません。
例えば、納品トラブルや当日の予定変更に関する連絡は、一般的な問い合わせよりも早急な対応が必要になる場合があります。
一方、資料請求や一般的な問い合わせであれば、社内で定めた対応時間内に折り返す方法が考えられます。
大切なのは、緊急度の判断基準を社内で統一しておくことです。
「至急」「本日中」「通常対応」などの区分を設け、どのような内容を優先するのか決めておくと、対応の遅れを防ぎやすくなります。
なお、電話代行からの受電報告だけでは緊急度を判断できない場合もあります。報告内容を確認したうえで、必要に応じて社内で判断することが大切です。

③ 対応状況を「未対応・対応中・対応済み」で管理する

受電報告を受け取った後は、折り返し対応の進捗状況を管理しましょう。
例えば、次の3つの状態に分ける方法があります。

メールやチャットを利用している場合は、返信やリアクションを活用して対応状況を共有する方法もあります。
ただし、リアクションの意味が社員によって異なると混乱するため、「確認済み」と「対応済み」を区別するなど、社内で統一したルールを設けましょう。

④ 担当者が不在の場合の代理対応ルールを決める

担当者が休暇や出張で不在の場合に備え、代理対応する社員を決めておきましょう。
例えば、営業担当者が不在の場合は○○さんが対応し、経理担当者が不在の場合は△△さんが対応するといった方法です。
代理担当者がすぐに回答できない問い合わせについても、まずはお客様に連絡し、担当者の不在や今後の対応予定を伝えることで、不安を軽減できる場合があります。
また、長期休暇などで担当者が不在になることが事前にわかっている場合は、受電報告の共有先や対応体制を見直しておくと安心です。

⑤ 折り返し対応の完了を社内で共有する

折り返し対応が完了したら、その結果を社内で共有しましょう。
例えば、「○○様へ折り返し済み」「資料送付で対応完了」「再度連絡予定」など、簡単な記録を残す方法があります。
特に、複数の社員で受電報告を共有している場合は、対応完了の記録がないと、ほかの社員が同じお客様に連絡してしまう可能性があります。
対応状況だけでなく、必要に応じて対応内容や次回の予定も記録しておくことで、引き継ぎもスムーズになります。

受電報告の管理に役立つツールと使い方

受電報告の管理方法は、会社の規模や業務内容によって異なります。
社員数が少ない会社であれば、普段利用しているメールやチャットでも十分に管理できる場合があります。
ここでは、代表的な管理方法を紹介します。

メールで管理する場合

メールで受電報告を受け取る場合は、フォルダ分けやフラグ機能などを活用することで、対応状況を整理できます。
例えば、受電報告専用のフォルダを作成し、未対応のメールにはフラグを付け、対応完了後にフラグを外すといった方法があります。
ただし、複数の社員がそれぞれのメールボックスで管理している場合、ほかの社員の対応状況がわかりにくいことがあります。複数人で対応する場合は、共有メールボックスを利用するなど、情報を一元管理できる方法を検討しましょう。

ビジネスチャットで管理する場合

ビジネスチャットを利用している会社では、受電報告を専用のチャットルームやチャンネルで共有する方法があります。
電話代行会社によっては、担当者をメンションした受電報告が可能です。メンションされた担当者が返信機能を使って対応状況を共有することで、複数人でも情報を管理しやすくなります。
または、受電報告が届いた際に「私が対応します」もしくは、「○○さんお願いします」とメンションで依頼し、対応が完了したら「対応済み」と返信するルールを設ける方法が考えられます。

共有管理表を利用する場合

受電件数が多い会社や、複数の部署で対応する会社では、共有管理表を利用する方法もあります。
例えば、次のような項目を設けます。

このように一覧で管理することで、誰がどの問い合わせに対応しているのかを把握しやすくなります。
ただし、管理表への入力作業が負担にならないよう、必要な項目に絞ることも大切です。
また、顧客情報を扱うため、閲覧権限や情報の取り扱いにも注意しましょう。

受電報告を受け取ってから折り返しが完了するまでの流れ

ここでは、社員5人の企業を例に、受電報告を社内で管理する流れを紹介します。
例えば、営業担当者2人、事務担当者2人、代表者1人の会社で、電話代行サービスを利用しているとします。
この会社では、受電報告を社内の共有チャットで確認し、次のようなルールで対応しています。

このように、受電報告を確認してから対応完了までの流れを決めておくことで、折り返し漏れや二重対応を防ぎやすくなります。
また、担当者が不在の場合は代理担当者に引き継ぐなど、例外的な状況への対応も決めておくと安心です。

電話代行の報告方法を工夫すると社内管理もスムーズに

社内の管理ルールを整えることに加え、電話代行サービスの報告方法を工夫することで、受電後の対応をさらにスムーズにできる場合があります。
CUBE電話代行サービスでは、Slackでのメンション対応だけでなく、電話の用件や担当者に応じた報告メールアドレスの振り分けや、応答後転送などのサービスを提供しています。

担当者や用件に応じて報告先を振り分ける

すべての受電報告を同じ社員が確認し、担当者へ振り分けていると、その社員に負担が集中してしまいます。
CUBE電話代行サービスでは、名指し人や用件別に報告先メールアドレスを振り分けることができます。例えば、営業担当者宛ての電話は営業担当者へ、経理に関する問い合わせは経理担当者へ報告するなど、社内の担当業務に合わせた運用が可能です。

受電報告を必要な社員へ届けることで、社内での振り分け作業を減らし、折り返し対応までの時間短縮につなげられます。

緊急性の高い電話は応答後転送を活用する

急ぎの問い合わせや、担当者が直接対応した方がよい電話については、受電報告を受け取ってから折り返すよりも、その場で取り次いだ方がスムーズな場合があります。
CUBE電話代行サービスの「応答後転送」では、オペレーターが電話を受けた後、担当者のスマホへ連絡して取り次ぐことができます。
担当者は、オペレーターから用件を確認したうえで、電話を受けるかどうかをその場で判断できます。
例えば、新規の問い合わせであればいったん取り次ぎ、その場で対応できない時は1時間後に折り返す旨を伝えてもらうなど、状況に応じた対応が可能です。
もしくは、その日の応答後転送が可能な時間帯を事前にCUBE電話代行サービスへ知らせておくと、よりスムーズです。

普段利用しているチャットツールで受電報告を受け取る

受電報告を普段利用しているビジネスチャットで受け取れれば、社員が別のツールを確認する手間を減らせます。
また、受電報告が届いたチャット上で担当者への連絡や対応状況の共有を行うことで、情報をまとめて管理しやすくなります。
さらに、CUBE電話代行サービスでは名指し人や用件に応じて、Slackではメンション付き、ChatworkではTO付きで受電報告を行うことも可能です。

ただし、電話代行からの受電報告と、その後の社内対応状況の管理は別の業務です。
折り返し漏れを防ぐためには、報告方法を工夫するだけでなく、社内で対応担当者や完了報告のルールを決めておくことが重要です。

まとめ｜受電報告の管理ルールを整えて電話代行をもっと活用しよう

電話代行サービスは、電話対応にかかる負担を軽減する便利なサービスですが、受電報告を受け取るだけでは顧客対応は完了しません。
折り返し漏れや二重対応を防ぐためには、担当者の明確化、対応状況の管理、不在時の代理対応など、社内の運用ルールを整えることが大切です。
また、電話代行サービスの報告先振り分けや応答後転送、メンション通知などを活用することで、受電後の社内対応をさらにスムーズにできる場合があります。

CUBE電話代行サービスでは、企業ごとの業務内容や電話対応のニーズに合わせたサービスを提供しています。
電話対応の負担軽減だけでなく、受電報告を活用した社内業務の効率化を目指している方は、ぜひCUBE電話代行サービスをご検討ください。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。