顧客の「声のトーン」から感情を読み取る技術。将来、これが電話代行サービスの標準機能になった時、カスタマーサクセスはどう変化するでしょうか？

近年、AI技術の進化によって「音声解析」の精度が急速に向上しています。

これまで電話代行サービスの品質評価は、
• 応対時間
• 応答時間（呼び出し時間）
• 応答率
• 問題解決率
• 受電件数
などの数値が中心でした。
また、「どのような内容の電話がかかってきて」「どのように回答したか」という事実を把握することが主な目的でした。

しかし今後、AI技術の進化によって、「その時お客様がどう感じていたか」まで可視化できる世界へ変わろうとしています。

怒っていたのか、不安だったのか、それとも安心していたのか――。

これまで担当者の感覚に頼るしかなかった情報が、データとして蓄積・分析できるようになりつつあるのです。

もし電話代行サービスに感情解析機能が標準搭載されるようになったら、企業のカスタマーサクセスはどのように変化するのでしょうか。
今回は少し未来の電話対応について考えてみます。

【目次】

電話対応は「内容」だけでなく「感情」を扱う仕事

企業に電話をかける人は、必ずしも冷静な状態とは限りません。
例えば、
• 怒っている
• 困っている
• 急いでいる
• 期待している
など、様々な感情を持っています。

実際には同じ言葉を話していても、声の大きさ、話すスピード、間の取り方、語尾の強弱、声の震えなどによって、相手の心理状態は大きく異なります。
ところが従来の電話対応では、こうした感情情報はオペレーター個人の経験や感覚に依存していました。

そのため、
・「なんとなく不満そうだった」
・「少し焦っている印象だった」
・「大変満足そうだった」
等という感情に関する情報が、契約者に十分に共有されないことも少なくありませんでした。

音声感情解析が実用化すると何が変わるのか

近年はAIが音声データから感情を推測する技術の研究・実用化が進んでいます。

将来的には電話代行サービスでも、
• 怒り
• 不満
• 不安
• 焦り
• 満足
• 信頼
などを自動的に検知する機能が普及するかもしれません。

すると企業は、「どのような問い合わせがあったか」だけではなく、「どのような感情の問い合わせが多かったか」まで把握できるようになります。

例えば、「問い合わせ件数は減っているのに不満度が上昇している」という状況を、早期に発見できる可能性があります。
これは従来の電話代行サービスにはなかった新しい価値と言えるでしょう。

カスタマーサクセスは「問題解決」から「感情把握」へ進化する

現在のカスタマーサクセスは、「顧客の課題を解決」し、「継続利用やリピート購入につなげる」ことが目的です。

しかし今後は、課題そのものだけでなく、課題を抱えている時の感情にも注目するようになるでしょう。
例えば、「サービス解約の数か月前に、不満や不安のある問い合わせが何度かあった」というケースは少なくありません。

もし感情データを蓄積できれば、
・解約予兆
・クレーム予兆
・離反予兆
などを早期に発見できる可能性があります。

つまりカスタマーサクセスは、「問題が起きてから対応する仕事」ではなく、「問題が起きる前に兆候を見つける仕事」へ進化していくかもしれません。

それでも最後に価値を生むのは人の対応

ただし、感情解析技術が進歩しても、それだけで顧客満足度が向上するわけではありません。
AIは、「お客様が怒っている」ことは検知できるかもしれません。

しかし、
・なぜ怒っているのか
・どのような話し方をすれば安心できるか
・どのタイミングで共感すべきなのか
までは完全には理解できません。

結局のところは、
• 話を最後まで聞く
• 相手の感情を受け止める
• 適切な言葉を選ぶ
• 適度な相槌を打つ
• 安心感を与える
といった人間的な対応は欠かせません。

感情解析はあくまでサポートツールであり、顧客との信頼関係を築く主役は今後も人であり続けるでしょう。
また、実際にAI電話代行を利用したことがあればわかりますが、現時点では留守番電話の進化版です。
電話をかけた顧客はアナウンスの通りに吹き込んで、その解答を得るだけになり、その際に気遣いの言葉などを発するわけではありません。