「電話対応は外注しているので、ある程度つながれば十分」と考えている企業は少なくありません。
しかし実際には、電話は「会社そのものの印象」を決定づける重要なコミュニケーションツールです。特に、「初めて問い合わせをする人・不安や不満を抱えている顧客・急ぎの案件を抱えている取引先」にとっては、電話口の対応品質は「この会社は信頼できるか」を判断する材料になります。
【目次】
「電話対応」は単なる受付業務ではない
電話対応というと、「用件を聞く」「担当者へ取り次ぐ」「メモを残す」といった事務的な作業をイメージされがちです。
しかし実際には、電話対応にはその企業独自の空気感が出ます。
•丁寧だが冷たい
•親切だが遅い
•事務的だが正確
•温かいが要領を得ない
など
「会社らしさ」は電話越しにも伝わります。
つまり電話対応とは、単なる業務処理ではなく、企業文化のアウトプットなのです。
外部スタッフでも「会社の顔」にはなれる
結論から言えば、外部オペレーターでも会社の顔にはなれます。ただし、それには条件があります。単に、電話を代わりに取ってくれる会社ではなく、「企業ごとの対応方針を理解し」「温度感を合わせ」「応対品質を継続できる」体制が必須です。
例えば、士業の事務所・医療系・不動産会社では、それぞれに電話対応の雰囲気が異なることがイメージできるのではないでしょうか。
具体的に言えば、医療系の電話対応では「ありがとうございます、〇〇クリニックでございます」よりも「はい、〇〇クリニックです」という第一声が多い印象です。このように、業界ごとに用語や話すテンポ、言葉遣いは異なります。その他、BtoBなのか、BtoCなのかでも電話対応に違いがあります。
そのため、「どんな企業でも同じマニュアル対応」を行う電話代行では、顧客や取引先は大きな違和感を抱くでしょう。本当に質の高い電話代行会社は、「企業ごとの人格」を理解しようとします。
「会社らしさ」を再現できない電話代行会社の特徴
一方で、電話代行導入に失敗する企業もあります。その多くは、「理念共有」ができていません。
① 「とりあえず折り返しにすればいい」と思っている
電話代行導入で失敗する企業の中には、「担当者から折り返しにしてくれればOKです」と、簡単な基本的な応対指示だけで終わってしまうケースがあります。しかし実際には、企業らしさはそれでは伝わりません。
•どんなお客様が多いのか
•どんな言葉を避けたいのか
•話し方にフランクさや親しみやすさが必要かどうか
•逆に親切丁寧で美しい敬語が必要か
•応対で注意してほしい人や案件はあるのか
•急ぎの案件はどう対応するのか
•クレーム時の対応はどうするのか
など
その企業で行っている電話対応感覚を共有できて初めて、その企業らしい対応に近づきます。
つまり電話代行は、単にマニュアルを読み上げる仕事ではなく、企業文化を理解する仕事でもあるのです。
だからこそ、質の高い電話代行会社ほど、導入前のヒアリングや情報共有を重視します。
逆に、「とりあえず電話を取ってくれればいい」「なんでも折り返しにしておけばいい」という認識のまま導入すると、
•温度感がズレる
•話し方に違和感が出る
•機械的な対応になる
•急ぎの案件やクレームの対応が遅くなる
など、「自社らしくない対応」が発生しやすくなります。
② 応答品質より「件数処理」を優先している
電話代行会社によっては、「何件さばけるか」を重視する体制もあります。
しかし、顧客が求めているものは「すぐに終わる電話」ではありません。
•安心感
•話を聞いてもらえた感覚
•丁寧な感情受け止め
です。
特にクレームや不安の強い問い合わせでは、件数処理を優先するあまり、「電話で冷たくされた」「話を聞いてくれない」「いつもと違う対応をされた」という二次クレームに繋がる可能性もあります。
③ 「会社理解」の工程が浅い
意外と見落とされるのがここです。電話代行は、ただマニュアルを渡せば成立するわけではありません。
•どんな商品やサービスを提供しているのか
•どんな場所に事務所があるのか
•電話や来客は多いのか
•どんな雰囲気のお客様が多いのか
など
企業の背景理解が必要です。
「外注なのに、自社っぽい」が理想形
理想的な電話代行とは、「外注感がないこと」です。
お客様から見て、「自社スタッフだと思った」「対応に違和感がなかった」「どのスタッフも温度感が統一されていた」と感じてもらえる状態が理想です。
そのためには、単なる受電代行ではなく、企業理解に時間をかける電話代行業者を選ぶ必要があります。
CUBE電話代行サービスが「企業の顔」として評価される理由
CUBE電話代行サービスは、単なる電話受付ではなく、「企業ごとの対応品質」を重視した運営が行われています。
・オペレーター教育に力を入れている
・1本1本、丁寧な応対を行っている
・企業ごとに丁寧なヒアリングを行っている
・企業ごとに名乗り方や対応のすり合わせが可能
・応対の雰囲気の配慮ができる
など
会社ごとの特色を理解し、反映する姿勢が強い点が特徴です。
また、CUBE電話代行サービスは、サービス導入時のみではなく、導入後も定期的な情報共有や更新を重ねることで、初めて「その会社らしい応対」が育つことを理解しています。
まとめ
外部オペレーターは、条件次第で十分に会社の顔になれます。ただしそれは、単なるマニュアル共有では実現できません。
必要なのは、
•企業の理解
•温度感の共有
•対応方法や雰囲気のすり合わせ
•継続的なフィードバック
です。
それに加え、オペレーターの
•継続的な教育
•品質管理の徹底
•臨機応変な対応力
も必要と言えるでしょう。
電話代行を選ぶ際は、「とりあえず電話を取ってくれたら良い」のではなく、自社のブランドを一緒に守ってくれる会社かどうか、という視点で見ることが重要です。また、電話代行会社は「ただ電話を受ける」のではなく、企業ごとの「らしさ」を育てながら対応品質を磨いていく姿勢が求められると言えるでしょう。
