さて、コミュニケーションの研修を一日かけて受けてまいりました。
私が一番印象に残っているのは、リフレーミングというものです。
ネガティブな印象や事柄を、ポジティブな表現に言い換えてみるというものです。
言い換えを行う事で、苦手意識や抵抗感を軽減させるという一種のコミュニケーション方法なのだそうです。

研修では、「自分が最も苦手とするタイプの人の特徴を2つ紙に書いてください」と言われ、書き出したものを、他のスタッフに見てもらい、言い換えをしてもらいました。
2つとも言い換えをしてもらい、自分の中で苦手意識が軽減されたと感じられれば次の人へ交代して、自分が今度は他の人のネガティブイメージにポジティブな言い換えをしていく練習を行いました。

なかなか納得がいかない様子のスタッフに「苦手が軽減された」と実感してもらえるまで、自分の中のボキャブラリーから適したポジティブ表現を捻り出すのは、非常に難しく感じました。
この練習を通して、ネガティブなイメージの事柄を少しでも前向きに捉えられる力を身に付けられたと思います。

お電話を頂く方の皆様全員が宥和的という訳ではございません。
中には、既にご立腹の状態や困惑された状態でお電話をされて、こちらのご案内になかなか耳を傾けていただけない方もいらっしゃる事がございます。
はっきり申しますと、私はそういう方が昔から大変苦手です。

しかし、そういった“状態そのもの”だけではなく、少し違う視点から現状を前向きに捉えてみる事が大切なのだという事を学びました。
それにより、更に相手の方の立場になって物事を考え、電話応対が常にスムーズに行なえるようにしていきたいと思いました。
苦手な事に直面するとまだまだ怯んでしまう事もございますが、研修を通して一歩ずつでも着実に成長していけたらと思う所存です。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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