「新人研修やビジネスマナー研修を受講したことがある」という方は必ず、
電話対応の研修を受講したことがあるのではないでしょうか。
アルバイトの研修や、大学での就職活動前の研修、
入社時の社内研修など様々な研修で、何度も電話対応の研修を受けたという方も多いはず。
では何故、ビジネスマナーを学ぶ場で、必ず電話対応の基本について学ぶのかというと、
電話対応は“ビジネスマナーの基本”だからです。
社会人として、電話対応は出来て当たり前だと思われている風潮もあります。
しかし、幼い頃から、固定電話のやり取りに慣れ親しんだ上司の世代と、
幼い頃から、パソコンや携帯電話でメールのやり取りが主流であり、
固定電話の扱いに慣れていない若手の世代では、電話対応に対する苦手意識は違うもの。
これから先、SNSでのやり取りに慣れ親しんだ世代が、どんどん入社してくる事になると、
社内の電話対応に対する苦手意識は、どんどん加速することでしょう。
『電話対応』とは、いわば、会社と顧客をつなぐ大切な窓口。
電話対応の印象はすなわち、会社の印象そのものとして顧客に印象づくのです。
では、そんな重要な電話対応で、顧客の心をつかむためには、
どのような対応や、練習をすれば良いのか？
今回は、電話対応の基本について、詳しく解説していきたいと思います。
【 目次 】
電話対応の基本①：電話と言えども、気は抜けない！姿勢や表情が大事
電話対応の基本②：好印象を与える話し方のコツ
電話対応の基本的な注意点
顧客の心をつかむ電話対応には、マニュアルを超える努力が必要！
電話対応の基本①：電話と言えども、気は抜けない！姿勢や表情が大事
電話対応は、相手の姿が見えないため、
対応時に油断して、姿勢を崩してしまっている人も多いのではないでしょうか。
しかし、それではいけません。
電話対応で相手の心をつかむには、言葉遣いの丁寧さはもちろん、
お相手が聞き取りやすいように、良い発声と遅すぎず早口すぎない良いテンポで、
お話することが大切です。
姿勢や表情が、この発声の良し悪しに直結しているのです。
姿勢が丸まっていたり、足を組んでいると、声がくぐもって、
「暗い」「怖い」「やる気がない」「聞き取りづらい」という印象を与えてしまいます。
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（引用）
“よく響かせるために重要なのは、声帯（音源）と空洞（ボディー）の位置関係です。
頭の空洞、鼻腔、口腔、胸腔が滑らかにつながっていると、
声が豊かに響きやすくなります。
くねくねした笛を吹くより、まっすぐした笛の方がよく音が通るのと同じです。
基本の姿勢は、胸を張りすぎず自然に開いて背骨にしっかりと頭を乗せること。
そうすると音源である整体の下に空洞ができます。
1番大きな空洞である曲が響きやすくなるのでこれだけでも、
声の出方が全然変わります。試しに猫背の時と姿勢が良い時とで、
呼吸や声の出しやすさを比べてみてください。”
※引用元：【姿勢で声の通り方が変わる】たった１分！美声をつくる姿勢トレーニング 呼吸のチカラ#4より
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笑顔の表情をつくることもまた、声の印象の良し悪しにつながっています。
特に、新型コロナウイルスの流行に伴い、マスクを着けての生活習慣が主流となった今、
「表情をつくる機会が減った…」という方が、意外と多いのではないでしょうか？
笑顔で話すことを心掛けるだけで、声が明るく聞こえるようになります。
実際に、スマホの録音機能などを使用して、笑顔で話している時と、
そうではない時の話し声を、聞き比べてみると分かりやすいですが、
顔が見えていなくても、笑顔で話すと「今、笑顔で話しているんだな」という事は、
意外と相手に伝わるものなのです。
逆に、疲れた顔をして、他の業務の片手間に電話対応をしていると、
相手は「ないがしろにされている」といった悪い印象を抱いてしまうものです。
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（引用）
“滑舌と口角の位置に気を使うだけで伝えるチカラが上がります。
ハキハキ話せると、内容が相手にスムーズに伝わるようになりますし、
自信があるようにも見えて説得力が増します。
口角が上がると声色が明るくなるし、表情が豊かに。
たとえ疲れていても明るいオーラが自然と備わるように。
そうなると、相手も話を意欲的に聞いてくれるようになるので、
話すことがきっともっと楽しくなりますよ”
※引用元：印象のいい顔＆声は誰でも顔トレで作れるより
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つまり、好印象で顧客の心をつかむ電話対応のためには、
直接、対面でお客様の接客対応をしている時と同じように、
姿勢と表情を良くすることが大切であるということなのです。
電話対応の基本②：好印象を与える話し方のコツ
電話対応において、“好印象を与える話し方”というと、
やはり一番に、正しい言葉遣いをする事を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか？
もちろん、正しい敬語や丁寧な言葉遣いをすることは、大切です。
ですが、それ以上に“対応に心がこもっているかどうか”が何よりも大切なのです。
正しい敬語を使っているけれど、どこか単調で機械的な話し方の相手と、
敬語がやや苦手そうだが、きちんと名前を呼んでくれて、
お礼やお詫び、確認をきちんとする“心のこもった対応”のどちらが良いかは、
一目瞭然だと思います。
相手に“心”を伝えるためには、少しの気遣いが大切です。
①お伺いした『お名前』でお呼びする。
「○○様、いつもお世話になっております。」
「○○様、大変お待たせして申し訳ございません。」
上記のように呼びかける際や、お詫びご挨拶をする際には、
「お客様」などとお呼びするよりも、
お伺いした、その方のお名前でお呼びする方が、
相手に親しみやすさや、信頼感を与えることが出来ます。
②二度お礼、二度お詫びの礼儀
・過去のお礼を言う
「いつもお世話になっております。」ばかりではなく、
「先日は、弊社の○○がお世話になりました。」や、
「先日は、いろいろとご指導いただきまして、ありがとうございました。」など、
具体的なエピソードを入れる等工夫すると、形式ばった挨拶の言葉でなくなり、
相手も「そんなことを覚えていてくれたのか」と、好印象につながります。
・過去の迷惑をもう一度お詫びする
「先般は、大変ご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございませんでした。」
③感じの良い親しみを表してみる
電話対応に余裕があれば、
お客様のご希望を、よりよく把握するための会話をしてみることもよいでしょう。
疑問に思うことがあれば、「○○と仰ったのは、△△ということでしょうか？」や、
「○○もできますが、○○にさせていただきましょうか？」、
「お色や型のご希望はございますでしょうか？」などと素直に質問してみると、
この後の担当者とのやり取りもスムーズに進みますし、自分の理解も深まります。
また、良い感情は素直に表すと、好感がもてる電話対応になります。
お客様の立場に立った一言をプラスするのも効果的です。
「大変ご多忙のところ、申し訳ございません。」、
「突然のお電話で、誠に申し訳ございません。」、
「只今（〇分ほど）お時間をいただいても、よろしいでしょうか。」など、
そのお客様にとっての特別な挨拶や言葉がけを意識すると、
お相手は「丁寧に対応してもらっている」と感じやすくなり、
より相手との信頼関係を深める電話対応ができるようになります。
④話すスピードは相手のスピードに合わせる
相手が早口で話す方であれば、自分も、いつもより少し早めの話し方で、
相手がゆっくり話す方なら、少しゆっくり話すことを心がけましょう。
人は、自分の話すスピードが基本となっているものです。
早口の方にゆっくりと話すと、イライラさせてしまったり、
ゆっくりと話す方に早口で話すと、せっかちに思われてしまったり、
早くて聞き取れないと、クレームになったりするので、注意が必要です。
また、「普段の自分の話し方が、早口なのかどうか分からない」という方も、
多いかもしれません。
すべてひらがなで表記して約80文字を11～12秒で話すのが、
適切な話すスピードだと言われていますので、一度、確認してみると良いでしょう。
意外と自分の話すスピードが速いか、遅いかは、自分では分からないものです。
電話対応の基本的な注意点
電話対応において、基本的に注意すべき点は、以下の通りです。
①（右利きの場合）左手で受話器を取り、右手でメモをする。
メモを取るために受話器を持ち帰る手間を省くため、
受話器を取るのは利き手の逆の手で、というのを意識するとよいでしょう。
②3回以上コールが鳴ってから、電話に出た場合は「お待たせいたしました。」と言って出る。
経験がある方も多いとは思いますが、
特に急ぎの用件の時の電話の1コールは、とても長く感じるものです。
3コール以内に出られなかった場合は、まず、お詫びを言いましょう。
③ポイント（要点）は、復唱確認をする。
聞き間違えや忘れてはいけない相手先社名や氏名、用件、折り返し先の電話番号、
資料送付先のメールアドレスやFAX番号、住所など、重要だと思うポイントは、
こちらの聞き間違いや、お相手の方の言い間違えなどがある可能性もあるため、
必ず、重要なポイントは復唱確認が必要です。
特に、間違えが起こりやすい数字の７（しち）は、“なな”と言い換えたり、
13時か3時かの間違えを防ぐために「午後1時からでお間違えないでしょうか。」と、
間違いやすいポイントは、別の言い方に置き換えると間違いを防ぎやすいです。
また、お互いの信頼関係を深めるためには、
こういった事前にミスを防ぐ気配りというものは大切です。
顧客の心をつかむ電話対応には、マニュアルを超える努力が必要！
電話対応では、いつもお客様の状況を想像しながら『どうするのがお客様に一番良いか』、
『お客様が感動するか』を考えながら対応することが、顧客の心をつかむためには大切です。
決められたフレーズを、ただマニュアル通りに読み上げるだけではなく、
高齢者や知識の無いお客様には、難しい用語を分かりやすく言い換えたり、
ゆっくり話して、相手の理解度を確認しながら、お話しするなどの気配りが重要です。
しかし、マニュアル通りの電話対応をするので精一杯で、
相手の状況にまで、気を配る余裕が無いという社員は、
電話対応に苦手意識を持つ若手社員の中には、多くいるものです。
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