CUBEに入社して、まだ日が浅い私ですが、悪戦苦闘しながら、先輩方の丁寧な応対を聞いて勉強しています。
まず、入社して驚いたのは、正しい敬語の使い方が出来ていなかったことです。
電話業務が主になる仕事は初めてでしたが、それなりに社会人経験もあると自負していたため、間違った敬語表現が多いと気が付いた時は、軽く衝撃を受けました。
中でも誤用が多かったのは、尊敬語と謙譲語を取り違えてしまうことです。
尊敬語は相手を敬う気持ちを表すのに対し、謙譲語は自分をへりくだる表現です。
使い分けが難しいですが、場合によっては、相手に不快感を与えかねないため、十分注意をしたいと思います。
例えば、電話応対などで、相手の方の社名や氏名を再確認する際、よく使われる「○○様でございますね？」という確認方法ですが、実は、少し失礼な表現にあたります。
「ございます」は「ある」の丁寧語ですが、相手を立てる時は、尊敬語である「いらっしゃいます」を使うことが望ましいからです。
その逆で、自ら名乗る時は「私は●●でございます。」とビジネスにふさわしく丁寧ながらも、へりくだった言い回しが良いですね。
相手の電話番号を確認する時にも「△△-○○○○でいらっしゃいますね」が正しい敬語表現ですが、少し耳慣れない気がしますね。
「△△-○○○○でございますね。」と、つい口から出てしまいそうになりますが、意識して正していこうと思います。
もう一つ、間違いが多いと感じるのは「聞く」という言葉です。
「聞く」は尊敬語では「お聞きになる」、謙譲語では「うかがう、承る」と使います。
相手の方に「聞きますか？」では無く「お聞きになりますか？」と使えると良いですね。
また、こちらがお話を聞く場合には「承ります。」と自然に使えると丁寧な印象です。私も少しずつ、このような尊敬語と謙譲語の使い分けを出来るように目指しております。
会社の顔として恥ずかしくない敬語を使えることはもちろん、声のトーンやスピード、お客様のお話を聞く姿勢、様々なことを求められるのが、電話代行サービスではないでしょうか。
相手からすると、電話に出た人が、まず最初に対応をしてくれる会社の人間となります。
電話による評価は自分ではなく、会社への評価になってしまう事を強く認識して、今後も電話応対をしていきたいと思います。
今後ともCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
