先日、私が家族と電車に乗った時のお話をしたいと思います。
私には東京に住んでいる姉がいます。
大阪に帰省するとのことで、新幹線で帰ってくる姉を新大阪駅まで父と母と一緒に迎えに行きました。新幹線乗り場のホームに行くための入場券を購入し、ホームに行き、姉と無事合流することができました。
しかし、皆で順番に改札を出ようと入場券を改札機に通していたところ、母の入場券が機械から出てきませんでした。入場券は最後に自宅近くの駅に着いて清算する時に必要なのものなので、改札機から出てくるはずなのですが、そのまま取り込まれ出てこなかったのです。

駅員の方を呼んで取っていただき、無事改札を出ることができたのですが、自宅近くの駅に着いた時に渡された入場券を見ると、それは入場券ではなく、姉の新幹線の乗車券でした。
新幹線の乗車券は改札に通すと出てこないので、手元にあるはずは無いのですが、おそらく駅員の方に取り出していただいた時に、母の入場券と姉の新幹線の乗車券を間違って渡されたのだと思います。
自宅近くの駅の駅員の方に説明しようと思ったのですが、その日の窓口はもう閉まっていました。
どうしようかと思っていたのですが、よく見るとインターホンがあり、押すとオペレーターの方と通話でき、対応してくれるとのことでした。
インターホンを押して父と母がオペレーターの方に事情を説明していたのですが、中々わかってもらえず、清算するまで少し時間がかかってしまいました。

なぜ時間がかかってしまったのか。
それはおそらく、この一連の流れが自分達の頭の中で整理できておらず、オペレーターの方に上手く説明できていなかったからだと思います。

私はこの時、電話代行の仕事でも同じような状況になったことを思い出しました。
お電話口の方のお話を聞いたのですが、対応に迷ってしまったので、先輩の指示を仰ごうと一旦保留にしました。
しかし、お電話口の方が仰っている内容を自分の頭の中で整理できておらず、先輩に上手くその状況を説明できず、結果お客様を長時間待たせてしまったことがあったのです。

お電話では、相手の方の表情や身振り手振りが見えないので、言葉だけで伝え合わないといけません。
その為、話の内容を自分の頭の中できちんと整理できないと、お客様の仰ることを理解することもできません。

スムーズな対応ができるよう、情報処理能力を高めていくことが、今後の私の課題の一つとなりました。
今回の気づきを無駄にせず、電話応対にしっかりと活かせるようにしたいと思います。