電話応対という仕事上、お話の仕方には常日頃悩まされます。
人と人のやりとりですので、様々なことに日々精進といったところですが、特段どうすれば簡潔に分かりやすくお客様にご理解いただけるように話すか、という点に苦慮いたします。
弊社では電話の取次ぎだけではなく、商品の受注やサービスのご案内などの応対もいたします。もちろん、予めこういった内容を案内するというご指示を頂戴してのご案内ですが、決まったトークスクリプトだけではご対応が難しい場合も多々ございます。また、せっかく簡潔で分かりやすいトークスクリプトをご用意いただいても、私どもの伝え方が悪ければお客様には全く伝わりません。
伝わる話し方には声のトーンや早さなども重要ですが、そもそもの話す内容や話の組み立て方も重要です。
様々な業種の、様々なお電話をお取りすることをお仕事にしている以上、どのような事柄でも、出来るだけお客様に分かりやすく伝える方法がないかを考え、よりよい応対を日々学んでおります。
プリフレームという会話手法があります。
例えば、「●●についてご案内したいです。弊社の商品の詳細と含めまして、大体30分ほどお時間いただければと思います。」と、最初に目的を明らかにしたり、大体の時間をお伝えしたりします。
このように本題に入る前に枠組みを話すという、”プリ＝前に”＋”フレーム＝枠”を合わせた心理学用語です。
私どもは商談をする訳ではございませんが、先に目的や時間をはっきりさせると確かにわかりやすいと感じます。また、こうして明確にすることで、相手に会話の方向性に対する心構えをしてもらうことが出来ますし、話がそれたり、脱線したりすることを防ぐ効果もあります。
ただ、特にこういった用語を知らなくても、既に同じようなことをされている方も多くいらっしゃると思います。やはりお電話をお受けする立場としては、最初にご自身の社名やお名前を仰り、簡潔にご用件をお話しになる方は聞き取りやすいなと感じます。至極基本的なことではございますが、相手に聞きやすい、理解しやすい話し方というのは基本を守ることが重要なのかもしれません。
お電話を受ける立場ではございますが、クライアントの皆様からすれば受け取った情報をお伝えする発信側になりますので、少しでも伝わりやすいご報告を心掛けたいと思います。
